các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dchj vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại VCB hoàn kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Hà Nội, tháng năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Học viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy Học viên thực hiện: Phạm Đức Toàn Học viên thực hiện: Trần Thị Thùy Vân Lớp : CH23B.TCNH.N Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã học viên: 17BM0201029 Mã học viên: 17BM0201032 Mã học viên: 17BM0201035 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Thị Bích Hằng Hà Nội, tháng năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn TS Trần Thị Bích Hằng tận tình bảo, góp ý động viên nhóm chúng tơi suốt q trình thực nghiên cứu Để hồn thành chương trình sau đại học trường Đại học Thương Mại với nghiên cứu khoa học “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” Ngồi nỗ lực, phấn đấu nhóm suốt q trình học tập, chúng tơi xin gửi tới lời cảm ơn cộng tác viên giúp đỡ chúng tơi có số liệu hồn thành tốt nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Đại diện nhóm nghiên cứu khoa học MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .4 Phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, chức vai trò ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Khái niệm đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Khái niệm, vai trò, đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại20 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 31 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 31 1.3.2 Các yếu tố khách quan 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN .35 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Thanh Xuân .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động BIDV Thanh Xuân .35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Xuân 39 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 45 2.2.1 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 45 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 47 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 59 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 63 2.3.1 Những kết đạt nguyên nhân 63 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 67 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân .67 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Xuân .67 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân .68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 69 3.2.1 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên tiếp xúc phận chăm sóc khách hàng 69 3.2.2 Đầu tư trang bị sở vất chất kỹ thuật phục vụ khách hàng 71 3.2.3 Giải pháp ứng dựng công nghệ đại .73 3.3.1 Đối với Chính phủ 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC .83 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ áp dụng cho NHTM Bảng 1.2: Các tiêu chí đo lường chất lượng DVCSKH NHTM Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động BIDV Thanh Xuân giai đoạn 20152017 40 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng BIDV Thanh Xuân giai đoạn 20152017 Bảng 2.1: Cơ cấu vốn huy động BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2017.41 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015 - 2017 Bảng 2.4: Mô tả đặc điểm nhân học mẫu khảo sát Bảng 2.5: Kiểm định sau loại biến DC5 Bảng 2.6: Danh sách nhóm biến sau phân tích EFA Bảng 2.7: Giả thiết mơ hình hồi quy Bảng 2.8: Kết hồi quy bội tuyến tính (R2) Bảng 2.9: Kết phân tích ANOVA Bảng 2.10: Các hệ số mơ hình hồi quy Bảng 2.11: Tổng hợp số phân tích hồi quy bội sau loại bỏ biến DC Model Summaryb Bảng 2.12: Các đợt chăm sóc khách hàng lớn chi nhánh năm 2017 Bảng 2.13: Các DVCS KH BIDV – Thanh Xuân giai đoạn 2014- 2017 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1: Quy trình thu thập liệu sơ cấp Hình 2: Quy trình thu thập liệu thứ cấp Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2: Mơ hình tiền đề trung gian Hình 1.3: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.5: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 1.6: Mơ hình đánh giá CLDV KHCN NHTM Hình 2.1: Mơ hình câu tổ chức BIDV Thanh Xuân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV -Thanh Xuân CLDV CSKH CSKHCN DV ĐCTC KH KHCN KHCNTT KHKD MH NCKH NH NHNN NHTM PGD TCTD TMCP TP Nghĩa từ viết tắt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng cá nhân Dịch vụ Định chế tài Khách hàng Khách hàng cá nhân Khoa học công nghệ thông tin Kế hoạch kinh doanh Mơ hình Nghiên cứu khoa học Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Thành phố BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -o0o THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung - Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN” - Học viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy Phạm Đức Toàn Trần Thị Thùy Vân - Lớp: CH23B.TCNH.N Khoa: Sau đại học - Người hướng dẫn: TS Trần Thị Bích Hằng Mục tiêu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân BIDV – Thanh Xuân Tính sáng tạo Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân thông qua phiếu điều tra khảo sát khách hàng, tiến hành phân tích mơ hình thơng qua phần mềm SPSS, tìm tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân để đưa giải pháp phù hợp với tình hình ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV Thanh Xuân Kết nghiên cứu cho thấy có tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, “sự đảm bảo”, “Khả đáp ứng tin cậy”, “ Phương tiện hữu hình” Với R2 = 0.422 R2 hiệu chỉnh = 0.409 cho biết tiêu chí giải thích 42.2% biến thiên biến chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV – Thanh Xuân Phương trình hổi quy thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ CSKHCN với tiêu chí sau: Y = 0.641 + 0.367.DU + 0.296.DB + 0.248.HH Kết nghiên cứu Ở chương 1: Đề tài hệ thống hóa sở lý luận chất lượng DVCSKHCN NHTM Ở chương 2: Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV – Thanh Xuân thông qua việc tiến hành khảo sát khách hàng Nghiên cứu xác định tiêu chí ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ CSKHCN thơng qua mơ hình SERVPERF có tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, “sự đảm bảo”, “Khả đáp ứng tin cậy”, “ Phương tiện hữu hình” Cụ thể, tác động mạnh đến dịch vụ chăm sóc khách hàng thành phần Khả đáp ứng & tin cậy (Beta = 0.357), quan trọng thứ hai thành phần Sự đảm bảo (Beta = 0.296), thứ ba thành phần phương tiện hữu hình (Beta = 0.248) Vì cần trọng vào giải pháp liên quan đến “Khả đáp ứng tin cậy” tiêu chí ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Ở chương 3: Đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV – Thanh Xuân Đóng góp mặt kinh tế - xã hội, giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả áp dụng đề tài Góp phần khẳng định lý thuyết mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV – Thanh Xn từ hình thành nên sở khoa học việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân cách có hiệu Kết nghiên cứu đề tài giúp cho nhà quản trị ngân hàng quan nhà nước có liên quan nhận thấy tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng, để hoạch định chiến lược phát triển có hiệu dịch vụ chăm sóc KHCN BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân Công bố khoa học sinh viên (CHV, NCS) từ kết nghiên cứu đề tài (ghi rõ tên tạp chí có) nhận xét, đánh giá sở áp dụng kết nghiên cứu (nếu có): Ngày tháng năm 2018 Sinh viên (CHV, NCS) chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nhận xét người hướng dẫn đóng góp khoa học sinh viên (CHV, NCS) thực đề tài - Xây dựng phận riêng đảm nhiệm hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh - Kiểm tra, bảo đảm trình chuyên môn khả phục vụ khách hàng nhân viên Ngoài ra, cần đào tạo khóa học ngắn hạn để bổ sung kiến thức cho nhân viên bắt buộc tất nhân viên có liên quan đến khách hàng cá nhân tham gia thay để nhân viên tự đăng ký tham gia khóa học để đảm bảo tất nhân viên liên quan đến khách hàng cá nhân đào tạo, bổ sung thêm kỹ năng, kiến thức chăm sóc khách hàng - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời, có biện pháp lơi kéo khách hàng tiềm - Có sách đãi ngộ hợp lý với cán nhân viên ngân hàng để họ trở nên gắn bó với ngân hàng, thực tế cho thấy tạo dựng lòng trung thành nhân viên, tạo cho họ điều kiện làm việc tốt khả làm việc họ vượt trội - Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch để làm sở cho việc cung cấp dịch vụ phù hợp cho khách hàng KẾT LUẬN Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhanh Thanh Xuân” đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Bài nghiên cứu trình bày thơng qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân cách khách quan thông qua bảng vấn Dữ liệu xử lý từ phân tích nhân tố, hồi quy, phân tích thống kê kiểm định, nhóm nghiên cứu đưa số kết luận sau: - Ở chương 1: Đề tài hệ thống hóa sở lý luận chất lượng DVCSKHCN NHTM - Ở chương 2: Đề tài đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV – Thanh Xuân thông qua việc tiến hành khảo sát khách hàng Nghiên cứu xác định thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ CSKHCN Mơ hình SERVPERF có thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH, “sự đảm bảo”, “Khả đáp ứng tin cậy”, “ Phương tiện hữu hình” Trong đó, thành phần “Khả đáp ứng tin cậy” tác động nhiều đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ CSKHCN cần trọng vào nhóm giải pháp “Khả đáp ứng tin cậy” nhân tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng - Ở chương 3: Đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV – Thanh Xuân Một số hạn chế đề tài nghiên cứu: Với giới hạn thời gian kiến thức nghiên cứu, nên đề tài có số mặt hạn chế định sau: - Một là, việc lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên thực địa, thực với khách hàng cá nhân đến giao dịch phòng quan hệ khách hàng nên tính đại diện khả tổng quát hóa vấn đề không cao việc áp dụng điều tra tổng thể khách hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân - Hai là, nghiên cứu xem xét tác động chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nên giải thích 42,2% hài lòng khách hàng, ngồi có số yếu tố góp phần giải thích hài lòng khách hàng lãi suất, sản phẩm dịch vụ - Ba là, đề tài đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Nghiên cứu khơng kiểm định hiệu ứng kiểm sốt biến nhân đến giả thuyết mơ hình nghiên cứu Nói tóm lại, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân có ý nghĩa thực tiễn định lẽ đem lại cho ngân hàng nhìn sâu rộng ưu nhược điểm dịch vụ Từ giúp ngân hàng biết cách để phát huy ưu điểm khắc phục tối đa hạn chế Nhóm nghiên cứu mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, nhà nghiên cứu, chuyên gia lĩnh vực tài ngân hàng để tiếp tục hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Thanh Xuân (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 – 2017 phương hướng hoạt động 2018 – 2020 BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân (2017), Chiến lược phát triển BIDV giai đoạn 2019 - 2020 kế hoạch kinh doanh năm 2018 BIDV –Thanh Xuân (2015, 2016, 2017), Báo cáo tài BIDV –Thanh Xuân (2015, 2016, 2017), Báo cáo thường niên Đinh Thị Huyền Trang (2017), “Nâng cao chất lược dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Hoàng Thị Thanh Hương (2014), “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Hoàng Văn Đức (2011), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 8, TP HCM”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010), Luật NHNN 10 Ngô Thị Thu Ngân (2013), “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhan ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân thị trường Hà Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại 11 Nguyễn Ngọc Sơn (2011), “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng NHNN& PTNT – Chi nhánh Hải Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Tài – Marketing 12 Nguyễn Thành Cơng (2015), Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, Tạp chí Phát triển Hội nhập (uef.edu.vn) số 20 (30), tháng 01-02/2015 13 Nguyễn Thị Phương Liên (chủ biên) (2011), Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Trường Đại học Thương mại 14 Nhóm tác giả Business Egde (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh, Nxb Trẻ 15 Phan Chí Anh cộng (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 11 – 22 16 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng 17 Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng (1999) – Viện khoa học Ngân hàng – NXB Thống kê PHỤ LỤC Phụ lục 01: TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA SAU ĐẠI HỌC -o0o PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV – Chi nhánh Thanh Xn) Kính chào ơng/ bà! Chúng tơi nhóm cao học viên đến từ Lớp 23BTCNH Trường Đại học Thương mại Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” Để có thơng tin đầy đủ khách quan cho nghiên cứu, mong ông/ bà giúp đỡ thực khảo sát Chúng xin cam kết thông tin ông/ bà cung cấp phục vụ cho nghiên cứu ông/ bà khơng phải chịu trách nhiệm nội dung phiếu khảo sát Xin trân trọng cảm ơn ơng/ bà! (Ơng/ bà vui lòng tích (v) khoanh tròn vào đáp án lựa chọn điền thơng tin vào phần trả lời câu hỏi) I PHẦN Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV – CHI NHÁNH THANH XUÂN Câu 1: Ơng/ bà vui lòng cho biết khách hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân từ nào? ☐ Dưới năm ☐ Từ đến năm ☐ Trên năm Câu 2: Ông/ bà vui lòng cho biết thuộc nhóm khách hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân (có thể chọn nhiều đáp án)? ☐ Nhóm khách hàng gửi tiền ☐ Nhóm khách hàng vay tiền ☐ Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác (thanh tốn ngồi nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an tồn vật có giá trị, tư vấn chứng khốn…) Câu 3: Ơng/ bà vui lòng xếp mức độ quan trọng từ 1-5 tiêu định lựa chọn giao dịch với ngân hàng? ☐ Sự tin cậy ☐ Khả đáp ứng ☐ Sự đảm bảo ☐ Sự đồng cảm ☐ Phương tiện hữu hình Câu 4: Theo ơng/ bà chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng ông/ bà định lựa chọn ngân hàng mà giao dịch? ☐ Rất khơng quan trọng ☐ Không quan trọng ☐ Trung lập ☐ Quan trọng ☐ Rất quan trọng Câu 5: Ơng/bà vui lòng cho biết ý kiến tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân? Các tiêu chí A Sự tin cậy Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy Ngân hàng quan tâm đến thắc mắc, khó khăn khách hàng trình giao dịch; giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng thỏa đáng Sự tư vấn nhân viên ngân hàng khách hàng xác đáng tin cậy Ngân hàng ln thực dịch vụ chăm sóc khách hàng giới thiệu, cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin cá nhân giao dịch khách hàng B Khả đáp ứng Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng khách hàng Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ có u cầu Ngân hàng ln sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo cao điểm C Sự đảm bảo 10 Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng khiến khách hàng tin tưởng Hồn tồn khơng đồng ý Khơn Hồn g Bình Đồng tồn đồng thường ý đồng ý ý 5 5 5 5 5 11 Tài khoản giao dịch khách hàng mã hóa an tồn bảo vệ tránh đánh cắp thông tin 12 Nhân viên ngân hàng lịch nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng 13 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức trả lời thắc mắc khách hàng D Phương tiện hữu hình 14 Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch phương tiện giao dịch đa dạng, thuận tiện (đặt lệnh qua điện thoại, Fax…) 15 Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định 16 Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp 17 Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) trang web ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hữu ích cho khách hàng Sự đồng cảm 18 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 19 Nhân viên ngân hàng thực thấu hiểu khách hàng muốn gì, nhu cầu 20 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 21 Ngân hàng ln chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch 22 Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên trên, làm điều có lợi cho khách hàng 5 5 5 5 5 5 Câu 6: Ông/ bà cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thanh Xn? ☐ Rất khơng hài lòng ☐ Khơng hài lòng ☐ Bình thường ☐ Hài lòng ☐ Rất hài lòng Câu 7: Ơng/ bà đưa số ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …………………………….…………………………………………… II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG Câu 8: Ơng/bà vui lòng cho biết giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Câu 9: Ơng/bà vui lòng cho biết độ tuổi là? ☐ Dưới 20 tuổi ☐ Từ 20 đến 30 tuổi ☐ Từ 30 đến 40 tuổi ☐ Từ 40 đến 50 tuổi ☐ Trên 50 tuổi Câu 10: Ông/bà vui lòng cho biết nghề nghiệp mình? ☐ Doanh nhân ☐ Nhân viên văn phòng ☐ Bn bán ☐ Nội trợ ☐ Khác Câu 11: Ông/bà vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng? ☐ Dưới triệu đồng ☐ Từ đến 10 triệu đồng ☐ Từ 10 đến 15 triệu đồng ☐ Từ 15 đến 20 triệu đồng ☐ Từ 20 đến 30 triệu đồng ☐ Trên 30 triệu đồng Xin trân trọng cảm ơn hợp tác ơng/ bà! PHỤ LỤC 02: Mã hóa thang đo Tiêu chí Mã hóa Sự tin cậy Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy TC TC1 Ngân hàng quan tâm đến thắc mắc, khó khăn khách hàng q trình TC2 giao dịch; giải khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng thỏa đáng Sự tư vấn nhân viên ngân hàng khách hàng xác đáng TC3 tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ chăm sóc khách hàng giới TC4 thiệu, cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin cá nhân giao dịch khách hàng TC5 DU Khả đáp ứng Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng DU1 khách hàng Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ có yêu cầu DU2 Ngân hàng sẵn sàng khách hàng xử lý tình phát sinh DU3 Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo cao điểm DU4 DB Sự đảm bảo 10 Hành vi thái độ nhân viên ngân hàng khiến khách hàng tin DB1 tưởng 11 Tài khoản giao dịch khách hàng mã hóa an tồn bảo vệ DB2 tránh đánh cắp thông tin 12 Nhân viên ngân hàng lịch nhã nhặn tiếp xúc với khách hàng DB3 13 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức trả lời thắc mắc khách hàng DB4 D Phương tiện hữu hình HH 14 Cơ sở vật chất khang trang, vị trí giao dịch phương tiện giao dịch đa HH1 dạng, thuận tiện (đặt lệnh qua điện thoại, Fax…) HH2 15 Trang thiết bị đại, hoạt động tốt, ổn định HH3 16 Trang phục tác phong nhân viên chuyên nghiệp 17 Tài liệu (tờ rơi, sách ngắn,…) trang web ngân hàng cung cấp đầy HH4 đủ thơng tin hữu ích cho khách hàng DC Sự đồng cảm 18 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng DC1 19 Nhân viên ngân hàng thực thấu hiểu khách hàng muốn gì, nhu cầu nhưDC2 20 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ DC3 21 Ngân hàng ln chăm sóc khách hàng trước, sau giao dịch DC4 22 Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên trên, làm điều có lợi DC5 cho khách hàng Câu 6: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKHCN HL BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân Phụ lục 03: Kết phân tích mơ hình đánh giá chất lượng DVCSKHCN BIDV – Thanh Xuân Bảng P3.1: Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân theo MH SERVPERF Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Cronbach's Alpha = 0,709 TC1 15.53 4.214 444 673 TC2 15.54 4.555 453 666 TC3 15.39 4.568 431 675 TC4 15.52 4.263 452 668 TC5 15.04 4.321 568 623 Cronbach's Alpha = 0,759 DU1 11.15 3.088 571 697 DU2 11.15 2.837 625 665 DU3 10.95 2.961 557 702 DU4 11.10 3.003 484 745 DU1 11.15 3.088 571 697 Cronbach's Alpha = 0,715 DB1 10.91 2.254 489 670 DB2 10.81 2.621 476 668 DB3 10.84 2.443 573 611 DB4 10.68 2.717 491 662 DB1 10.91 2.254 489 670 Cronbach's Alpha = 0,713 HH1 12.21 2.058 497 654 HH2 12.30 2.078 589 599 HH3 12.08 2.383 415 698 HH4 12.24 2.035 509 646 HH1 12.21 2.058 497 654 Cronbach's Alpha = 0,763 DC1 13.95 2.644 639 679 DC2 14.19 2.560 647 675 DC3 14.08 2.944 492 734 DC4 14.16 3.024 522 723 DC5 13.48 3.361 361 772 Bảng P3.2: Kết điều kiện phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .763 Approx Chi-Square 680.699 Bartlett's Test of Sphericity Df 66 Sig .000 Bảng P3.3: Ma trận xoay nhân tố thang đo Component DU2 DU1 756 703 TC5 686 TC3 672 DU4 671 DU3 658 TC4 562 DC1 807 DC4 764 DC2 745 DC3 647 HH2 792 HH1 739 HH4 723 HH3 616 DB3 805 DB4 736 DB1 636 DB2 621 TC2 689 TC1 523 Bảng P3.4: Hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc HL DU DC HH DB HL DU DC HH DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) 456 000 183 018 269 000 389 000 N 165 165 165 165 165 Pearson Correlation 456 -.012 142 311 Sig (2-tailed) 000 876 068 000 N 165 165 165 165 165 Pearson Correlation 183 -.012 109 327 Sig (2-tailed) 018 876 164 000 N 165 165 165 165 165 Pearson Correlation 269 142 109 013 Sig (2-tailed) 000 068 164 N 165 165 165 165 165 Pearson Correlation 389 311 327 013 Sig (2-tailed) 000 000 000 868 N 165 165 165 165 868 165 Bảng P3.5: Điểm trung bình biến N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC3 TC4 185 185 5 3.87 3.73 712 797 TC5 185 4.21 679 DU1 185 3.64 673 DU2 185 3.63 726 DU3 185 3.83 729 DU4 185 3.68 771 DB1 185 3.50 801 DB2 185 3.61 660 DB3 185 3.58 664 DB4 185 3.73 609 HH1 185 4.07 673 HH2 185 3.98 604 HH3 185 4.19 583 HH4 185 4.04 675 ... sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 21 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 31 1.3.1 Các yếu tố chủ quan... 45 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 47 2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh... chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại20 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách