CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH  NGUYN TH PHNG THO CÁC YU T NH HNG N PHÁT TRIN INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh – Nm 2013 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH  NGUYN TH PHNG THO CÁC YU T NH HNG N PHÁT TRIN INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU Chuyên ngành: Tàichính-Ngânhàng Mã s: 60340201 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS.TS. BÙI KIM YN Tp. H Chí Minh – Nm 2013 LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn thc s kinh t: “Các yu t nh hng đn phát trin Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc đc lp, nghiêm túc. Các s liu trong lun vn có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy và đc x lý khách quan, trung thc MC LC TRANG PH BÌA LI CAM OAN MC LC DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT DANH MC CÁC BNG BIU DANH MC CÁC HÌNH V, BIU  PHN M U 1 CHNG 1: TNG QUAN V DCH V NGÂN HÀNG IN T VÀ INTERNET BANKING 4 Khái nim v dch v ngân hàng và dch v ngân hàng đin t 4 1.1.1. Khái nim và đc đim dch v ngân hàng 4 1.1.2. Dch v ngân hàng đin t 5 1.1.2.1. Thng mi đin t 5 1.1.2.2. Dch v Ngân hàng đin t 6 1.1.3. Vai trò ca Ngân hàng đin t trong hot đng kinh doanh ca Ngân hàng 7 1.1.4. Các giai đan phát trin ca dch v ngân hàng đin t 8 1.2. Dch v Internet Banking 9 1.2.1. Khái nim 9 1.2.2. Các cp đ ca Internet Banking 10 1.2.3. Li ích và ri ro trong quá trình s dng Internet Banking 11 1.2.3.1. Li ích ca dch v Internet Banking 11 1.2.3.2. Ri ro trong Internet Banking 13 1.3. Phát trin Internet Banking 17 1.3.1. iu kin đ phát trin Internet Banking 17 1.3.1.1. iu kin v k thut 17 1.3.1.2. Ngun lc tài chính ca ngân hàng 18 1.3.1.3. Kh nng cung ng dch v tin ích ca ngân hàng 18 1.3.1.4. iu kin v con ngi 18 1.3.1.5. Các yu t thuc v phía ngi s dng 19 1.3.2. Mô hình nghiên cu các yu t nh hng đn phát trin Internet Banking 19 1.4. Bài hc kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Á Châu 22 1.4.1. Mô hình ngân hàng trc tuyn ca ING Direct Bank ti M 22 1.4.2. Kinh nghim cho Ngân hàng TMCP Á Châu 25 KT LUN CHNG 1 28 CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V INTERNET BANKING TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 29 2.1. Gii thiu v ngân hàng thng mi c phn Á Châu 29 2.1.1. Tng quan 29 2.1.2. Tình hình hot đng ca ACB 30 2.2. Tình hình phát trin Internet banking ti ACB 35 2.2.1. H thng Ngân hàng đin t ti ACB 35 2.2.2. iu kin phát trin Internet Banking ti ACB 36 2.2.2.1. C s pháp lý 36 2.2.2.2. Công ngh 37 2.2.2.3. Ngun nhân lc 38 2.2.3. Dch v Internet Banking ti ACB 38 2.2.4. Ri ro thng phát sinh và bin pháp x lý 40 2.2.5. Kt qu kinh doanh t dch v Ngân hàng đin t ACB Online 41 2.2.6. Thi c và thách thc ca ACB trong vic phát trin Internet Banking 47 2.2.6.1. Thi c 47 2.2.6.2. Thách thc 47 2.3. Kim đnh các yu t nh hng đn phát trin Internet Banking ti ACB 49 2.3.1. Phng pháp nghiên cu 49 2.3.2. Nghiên cu đnh lng 52 2.3.2.1. Phng pháp phân tích d liu 52 2.3.2.2. Phân tích kt qu nghiên cu 53 2.4. Nhng thành công và nhng vn đ tn ti ACB trong vic phát trin dch v Internet Banking 64 2.4.1. Nhng thành công 64 2.4.2. Nhng tn ti 65 2.4.3. Nguyên nhân 65 KT LUN CHNG 2 67 CHNG 3: MT S GII PHÁP NHM PHÁT TRIN INTERNET BANKING TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 68 3.1 nh hng phát trin dch v Ngân hàng đin t ti ACB 68 3.1.1 Mc tiêu 68 3.1.2 nh hng và nhim v trng tâm đn nm 2020 69 3.2. Mt s gii pháp nhm phát trin Internet Banking ti ACB 69 3.2.1. Tng cng tính an toàn bo mt: 69 3.3.2. y mnh các hot đng bán hàng và Marketting: 72 3.3.3. Xây dng nâng cp website hin đi 74 3.3.4. m bo s chính xác ca giao dch và tính toàn vn ca d liu 76 3.3.5. Mt s kin ngh đi vi Chính ph và Ngân hàng nhà nc v xây dng và hoàn thin khung pháp lý đi vi dch v Ngân hàng đin t nói chung 77 KT LUN CHNG 3 79 KT LUN 80 DANH MC TÀI LIU THAM KHO PH LC DANH MC CÁC KÝ HIU VÀ CH VIT TT ACB Ngân hàng thng mi c phn Á Châu ACB Online Chng trình Ngân hàng đin t ca ACB ATM Máy rút tin t đng CNTT Công ngh thông tin DV Dch v VT n v tính KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LNTT Li nhun trc thu NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nc NHTM Ngân hàng thng mi NHT Ngân hàng đin t OTP One time password (Mt khu dùng mt ln) PGD Phòng giao dch TAM Mô hình chp nhn công ngh TMCP Thng mi c phn TMT Thng mi đin t WTO T chc thng mi th gii DANH MC CÁC BNG BIU Bng 1.1: So sánh phí dch v ngân hàng qua các hình thc giao dch 12 Bng 2.1: Quá trình tng vn điu l 30 Bng 2.2: Các gói dch v ACB Online và các phng thc bo mt 39 Bng 2.3: Thang đo các bin ph thuc và đc lp 52 Bng 2.4: Cronbach‟s Alpha ca các nhân t nh hng đn d đnh s dng Internet Banking 56 Bng 2.5: Kt qu phân tích hi quy 61 Bng 2.6: Bng tng hp kt qu kim đnh gi thuyt 63 DANH MC CÁC HÌNH, BIU  Hình 1.1: Mô hình TAM 20 Hình 1.2: Mô hình nghiên cu đ ngh 22 Hình 2.1: Mô hình Ngân hàng đin t ca ACB 36 Biu đ 2.1: Tng tài sn ca ACB trong giai đon 2007-2012 31 Biu đ 2.2: Vn huy đng ca ACB trong giai đon 2007-2012 32 Biu đ 2.3: Li nhun trc thu ca ACB trong giai đon 2007-2012 33 Biu đ 2.4: Thu dch v ca ACB t 2007-2012 34 Biu đ 2.5: T trng thu dch v/li nhun 35 Biu đ 2.6: S lng KHCN s dng dch v ACB Online 42 Biu đ 2.7: S lng giao dch ca KHCN trên ACB online 43 Biu đ 2.8: Doanh s giao dch ca KHCN trên ACB online 44 Biu đ 2.9: Phí thu đc t dch v ACB online ca KHCN 45 Biu đ 2.10: T trng KHCN đã s dng dch v ACB online 46 Hình 2.2: Quy trình nghiên cu 49 Hình 2.3: Mô hình nghiên cu chính thc 64 1 PHN M U 1. Lý do chn đ tài Trong nhng nm gn đây, các ngân hàng thng mi Vit Nam đang tích cc nâng cao tính cnh tranh và khai thác ti đa các c hi t th trng mang li, đc bit là  mng dch v ngân hàng bán l. Thách thc ln nht  mng này là vic áp lc cnh tranh gia tng ngay trên th trng ni đa khi Vit Nam m ca hi nhp và nhu cu hay thay đi ca khách hàng. Các NHTM ca Vit Nam buc phi ng dng công ngh thông tin hin đi nhm đáp ng nhu cu ngày càng cao, phong phú ca khách hàng. Bng cách áp dng công ngh ngân hàng hin đi, các NHTM Vit Nam đã cho ra đi mt phng thc cung ng sn phm dch v mi, đó là vic cung ng sn phm và dch v thông qua kênh phân phi bng mng li vin thông và internet, đc gi là “ngân hàng đin t”. S ra đi ca dch v ngân hàng đin t đã làm thay đi hoàn toàn mi quan h gia ngi s dng dch v và ngân hàng. Trc đây, khách hàng phi đn giao dch trc tip vi nhân viên ngân hàng, thì nay h có th thc hin rt nhiu giao dch vi ngân hàng t xa, mang li tin ích và gim chi phí cho khách hàng. Vì vy, đ tn ti và phát trin, Ngân hàng thng mi c phn Á Châu đang phn đu, n lc ht mình đ bt kp tin trình hin đi hóa Ngân hàng, không nhng hoàn thin nhng nghip v truyn thng, mà còn tp trung phát trin các ng dng Ngân hàng hin đi trong đó chú trng phát trin dch v Ngân hàng đin t, đáp ng yêu cu nâng cao nng lc cnh tranh, hi nhp và phát trin. Song, thc tin phát trin dch v Ngân hàng đin t ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu cng cho thy còn nhng khó khn, hn ch. Vic tìm ra các bin pháp nhm phát trin thành công dch v Ngân hàng đin t cng nh giúp Ngân hàng thng mi c phn Á Châu khng đnh v th, thng hiu ca mình vn là vn đ đã và đang đc đt ra khá bc thit. Trong các dch v Ngân hàng đin t, Internet Banking đc xây dng nh mt kênh giao dch tài chính-ngân hàng thông qua Internet cho mi đi tng khách hàng cá nhân và doanh nghip đóng mt v trí quan trng. Tuy nhiên, theo mt kho sát ca Nielsen nm 2012, 37% ngi tham gia phng vn [...]... hàng ngân hàng vi có p Khách hàng có cách giao không gian, ngân hàng khách hàng trên 24/24 gian Chính này giúp cho các khách hàng chi phí phát chi phí giao chi nhánh, phòng giao là mang trong ngày chi phí cho các ngân hang trong quá trình phát ngân hàng Thông qua ngân hàng khách hàng các nhanh chóng, nhanh, quan nhanh giao ích mà các giao ngân hàng cung chéo Theo công ty ra các khách hàng công quan khách. .. khách hàng khoán, liên quan: ngân hàng, ích có khách hàng các ích các khoán Chính hút và khó có các công ty công ty tài chính khác nhu ch có liên chu hàng, qua ngân hàng ngân hàng ngân hàng có trao thu nâng cao nhanh, chính xác so giao thu ngân hàng và thành ngân hàng các hàng thích ngân hàng nhanh chóng phí, lãi giá khách hàng tham gia so thay t cho phép ngân tr giá phù ro do ích cho thông hàng hóa,... s n ph m ngân hàng (Hoàng Nguyên Khai, 2013) Bên c ch c uy tín trên th gi i nt bán và thanh - Thái 6 Internet. " email, Internet và Extranet Theo Internet hay 1.1.2.2 D ch v nt ngân hàng là kinh doanh trong ngân hàng nay có cách Có quan khác nhau cho các giao Ngân hàng, và hàng tìm truy các Theo cách và Nam và ngân ngân hàng khách hàng bán buôn và bán 24h/ngày và 7 không ngân hàng và ích cách nhanh... là chi ngân hàng mang ngân hàng i ích cho ngân hàng và là 8 Phát ngân hàng nhanh các trong quá trình phát cho phép các pháp các ngân hàng lý hài hòa ngân hàng cho phép các g và tín doanh thu, nâng cao tranh trong tín hóa và kinh là nâng cao (Hu nh Th o, 2009) 1.1.4 an phát tri n c a d ch v nt Theo Faisal Hoque, tác gi c a e-enterprise, k t khi Well Fargo ngân hàng u tiên cung c p d ch v ngân hàng t... (Internet và các máy tính, máy ATM, POS, là này, Ngân hàng gian) thông qua kênh phân khác u ký vi tính cho phép khách Ngoài ra, ngân hàng Nhà liên thông Ngân hàng thông qua mình phân thu trên các tài hay là: ngân xa chính là máy vi tính hàng là thanh toán, tài chính ký Ngân hàng ngân hàng Ngân hàng hàng cho phép khách hàng có tin; khái truy bàn, di 7 1.1.3 Vai trò Ngân hàng trong kinh doanh Ngân hàng. .. vi c khách hàng th c hi n giao d ch tr c ti p t i ngân hàng , do khách hàng không ph i t n i tr phí d ch v cho ngân hàng Nhanh chóng, k p th i hi u qu : Internet Banking cho phép khách hàng th c hi n và xác nh n các giao d ch nhanh chóng, k p th i, ch c n truy c p vào m t trang web, khách hàng có th qu n lý t t c các tài kho n ngân hàng Bên c m ts Banking c hi n vi c cung c p cho khách hàng các công... ch c a ngân hàng v c th c hi n qua h th ng phân ph i truy n th các chi nhánh ngân hàng - E-Commerce nt các ngân hàng s d nt , t kênh phân ph i m i cho các d ch v truy n th n, nh n thông tin giao d ch ch ng khoán Lúc này, Internet ch t d ch v c ng t o s thu n l i thêm cho khách hàng H u h t, các ngân hàng v a và nh - hình thái này E-Business phía khách hàng (front- n t ): Trong hình thái này, các x i... ng bá các kênh truy n n t thu n l Kh ng d ch v ti n ích c a ngân hàng Ngân hàng ph i t o cho khách hàng c m nh c r ng ngân hàng luôn luôn s n sàng ph c v khách hàng i u này th hi n qua s sàng c a nhân viên trong vi gi i quy t các v nhanh g n cho khách hàng M t khác yêu c u c a s s n sàng là vi c cung ng d ch v k p th i cho khách hàng khi phát sinh nhu c u v s n ph m d ch v i v i d ch v Internet Banking. .. TP.HCM cho bi t có bi trong s n d ch v Internet Banking thì ch 4% ch v này phát tri Ngân hàng Á Châu c n hi u các y u t c tiên n vi c d nh s d ng và ti n t i s d ng Internet banking c a khách hàng Xu t phát t th c t l a ch n Internet Banking t ut n phát tri n i c ph tài nghiên c u 2 M c tiêu nghiên c u - Tìm hi u v Internet Banking và các y u t n phát tri n Internet Banking - c tr ng Internet Banking. .. trên th gi - n nay h th c phát tri n n: Brochure-ware (Gi i thi u d ch v n nh t c b n t H u h t các ngân hàng khi m i u xây d ng d ch v nt u th c hi n theo mô hình này Các ngân hàng s xây d ng d ch v nh m qu ng cáo, ch d n, gi i thi u cho khách hàng nh ng thông tin v ngân hàng và các s n ph m, d ch v do chính ngân hàng cung c p Th c ch là m t kênh qu ng cáo m i mà các ngân hàng có th t n d ng ngoài . đn phát trin Internet Banking - ánh giá thc trng Internet Banking ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu - Xác đnh mc đ tác đng ca các yu t nh hng đn phát trin Internet Banking. lun vn thc s kinh t: Các yu t nh hng đn phát trin Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu. THO CÁC YU T NH HNG N PHÁT TRIN INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TI NGỂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU Chuyên ngành: Tàichính-Ngânhàng Mã s: 60340201