K t c u h t ng v công ngh thông tin và truy n thông : Internet Banking ra
đ i là do phát tri n m nh m c a công ngh thông tin, truy n thông, vì v y ch có th ti n hành th c t và m t cách có hi u qu các ho t đ ng c a Internet Banking khi có m t h t ng công ngh thông tin đ n ng l c. òi h i v h t ng công ngh thông tin bao g m hai m t: m t là tính tiên ti n, hi n đ i v công ngh và thi t b , hai là tính ph c p v kinh t (đ r ti n đ đông đ o ng i có th ti p c n đ c). Do tính ch t đ c bi t quan tr ng c a CNTT nên các ngân hàng mu n phát tri n lo i hình d ch v này c n ph i có ngu n v n quan tr ng
ban đ u đ đ u t và hoàn thi n h t ng c s CNTT c a ngân hàng mình. Nh ng ti n b nhanh chóng c a ngành công ngh thông tin và truy n thông th i
gian qua đã t o ra ti n đ cho ho t đ ng Internet Banking phát tri n.
K t c u h t ng v công ngh thông tin và truy n thông phát tri n s giúp t o ra s thu n ti n, chính xác, nhanh chóng và an toàn h th ng m ng. M t khi khách
hàng đã t b thói quen giao d ch tr c ti p và ch p nh n ph ng th c giao d ch qua Internet, hi u rõ u đi m, có đ ki n th c và k n ng đ th c hi n giao d ch thì mong mu n s d ng các các d ch v Internet Banking s ph thu c vào s thu n ti n, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà d ch v đó có th b o đ m
1.3.1.2. Ngu n l c tài chính c a ngân hàng
Ngu n l c tài chính c a ngân hàng có nh h ng đ n m c đ phát tri n c a d ch v Internet Banking. S phát tri n c a Internet Banking đòi h i ngu n tài chính không ch bao hàm chi phí gi i thi u công ngh mà còn chi phí đào t o v mô hình qu n lý m i, s h tr v công ngh , s ng d ng nh ng quy trình m i và vi c hu n luy n đ i ng nhân viên. Do đó, các ngân hàng có ngu n tài chính d i dào ho c d dàng ti p c n ngu n v n thì có kh n ng qu ng bá các kênh truy n thông và phân ph i đi n t thu n l i h n
1.3.1.3. Kh n ng cung ng d ch v ti n ích c a ngân hàng
Ngân hàng ph i t o cho khách hàng c m nh n đ c r ng ngân hàng luôn luôn s n sàng ph c v khách hàng. i u này th hi n qua s sàng c a nhân viên trong vi c giúp đ gi i quy t các v n đ nhanh g n cho khách hàng. M t khác yêu c u c a s s n sàng là vi c cung ng d ch v k p th i cho khách hàng khi phát sinh nhu c u v s n ph m d ch v . i v i d ch v Internet Banking thì s s n sàng c a d ch v ph thu c r t l n vào công ngh ngân hàng. N u công ngh kém hi n đ i, không đ kh n ng cung ng nhi u ti n ích c ng nh tình tr ng th ng xuyên x y ra tr c tr c k thu t thì vi c đáp ng nhu c u t c th i c a khách hàng s không th th c hi n đ c. i u này gây ph n c m l n đ i v i khách hàng,
nh h ng đ n vi c duy trì giao d ch c a khách hàng.
1.3.1.4. i u ki n v con ng i: Ngu n nhân l c c a Ngân hàng:
Các h th ng thanh toán đi n t đòi h i m t l c l ng l n lao đ ng đ c đào
t o t t v CNTT và truy n thông đ cung c p các ng d ng c n thi t, đáp ng yêu c u h tr và chuy n giao các tri th c k thu t thích h p. Các ngân hàng có
và thông tin s d dàng cho ngân hàng trong vi c l a ch n công ngh và t c đ
phát tri n. Vì v y, đ phát tri n dich v Internet Banking, ngân hàng c n có đ i
ng k thu t và khoa h c cao thì m i có th v n hành đ c h th ng đi n t , x lý r i ro và các tình hu ng b t ng khi th c hi n phát tri n Internet Banking
1.3.1.5. Các y u t thu c v phía ng i s d ng:
ây là m t trong nh ng y u t nh h ng l n đ n vi c ch p nh n và t o đi u ki n phát tri n cho các ý t ng m i c ng nh các s n ph m m i. S h n ch v trình đ s h n ch kh n ng ti p thu cái m i đ c bi t đ i v i các s n ph m d ch v Internet Banking nh hi n nay. Nh ng nhóm thành viên trong xã h i tùy theo tu i tác, thu nh p, n n t ng h c v n, thói quen s d ng ti n m t s có nh ng ph n ng khác nhau, ch p nh n hay không ch p nh n đ i v i d ch v m i. theo đi u tra nhân kh u h c, nh ng ng i đ i m i có xu
h ng h c v n cao h n, m c đ nh n th c và thông minh h n, mang tính tác đ ng đ n ng i khác nhi u h n và có thái đ ch p nh n đ i m t v i r i ro,
n ng đ ng trong xã h i, h ch y u thu c v gi i tr . Do đó, trong th i gian qua, phát tri n d ch v Internet Banking nhi u NHTM Vi t Nam đã t p
trung vào gi i tr .
1.3.2. Mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n phát tri n Internet Banking
phát tri n Internet Banking, c n xác đnh các y u t nh h ng đ n quy t
đnh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng. V v n đ này, đã có r t nhi u h c thuy t trong vi c xây d ng nên mô hình đo l ng s ch p nh n công ngh m i, s s n sàng s d ng công ngh c ng nh ch p nh n thay đ i c a
ng i tiêu dùng. Trong các h c thuy t n c ngoài, có hai mô hình khá n i ti ng v s đo l ng này:
- Mô hình ch p nh n công ngh (The Technology Acceptance Model – TAM )
đ c xây d ng b i Davis và c ng s n m 1989
- Mô hình đo l ng ch s s n sàng s d ng công ngh (Technology Readines Index -TRI) c a Parasuraman (2000)
Trong ph m vi bài nghiên c u này, tác gi s d ng mô hình TAM đ phân tích các y u t nh h ng đ n d đnh và quy t đnh s d ng Internet Banking c a khách hàng.
Mô hình TAM có ngu n g c t mô hình hành đ ng h p lý – The Theory of Reasoned Action (TRA), là s k t h p ng u nhiên gi a ni m tin (l i ích c m nh n, s d s d ng c m nh n) và thái đ c a ng i s d ng, d đnh và vi c ch p nh n công ngh (Davis và c ng s 1989).
L i ích c m nh n là m c đ mà m t ng i tin r ng s d ng m t h th ng công ngh m i làm nâng cao ch t l ng làm vi c c a h .
S d s d ng c m nh n là m c đ mà m t ng i tin r ng s d ng h th ng s
đ t n công. Hai ni m tin này chu tác đ ng c a nh ng bi n bên ngoài. Bi n bên ngoài hình thành t quá trình nh h ng xã h i và quá trình nh n th c, tr i nghiêm khi s d ng công ngh .
Ngoài ra, theo nghiên c u c a Wang và c ng s (2003), hai y u t chính c a mô hình TAM là l i ích c m nh n và s d s d ng c m nh n không hoàn
toàn tác đ ng đ n hành vi ng i dùng mà các y u t nh h ng đ n vi c l a ch n m t công ngh m i nh Internet Banking còn ph thu c vào công ngh và b i c nh. Wang và c ng s là nh ng ng i đ u tiên m r ng mô hình TAM d a trên h th ng ngân hàng cung c p d ch v thông qua Internet và h cho r ng, d
Hình 1.1:Mô hình TAM, Davis et al. (1989) Bi n bên ngoài S d s d ng c m nh n L i ích c m nh n Thái đ D đnh S d ng
đnh s d ng Internet Banking có th b nh h ng b i hai y u t đó là s an toàn và s b o m t (security and privacy) và đ a y u t này vào mô hình ban
đ u đ ph n ánh m i quan tâm c a ng i s d ng v s an toàn và b o m t trong vi c quy t đ nh s d ng Internet Banking.
Wang và c ng s (2003) đã đ nh ngh a, an toàn là s b o v thông tin và h
th ng kh i nh ng cu c t n công phi pháp và th t thoát.
B o m t là s b o v nh ng d li u đ c thu th p t khách hàng trong su t quá trình s d ng Internet Banking.
An toàn và b o m t là nh ng y u t quan tr ng quy t đnh hành vi c a ng i
tiêu dùng online. Ng i s d ng Internet Banking e ng i vi c l m d ng và chia s thông tin cá nhân c a h . Thông tin cá nhân ho c ti n có th đ c chuy n cho bên th ba do l i c a h th ng Internet Banking hay tin t c xâm nh p vào h th ng. Vi c h th ng Internet Banking đ m b o các giao d ch đ c th c hi n m t cách an toàn s nh h ng đ n vi c cân nh c s d ng c a ng i dùng. M i quan tâm c a ng i dùng v m c đ an toàn đ c th hi n thông qua vi c h cung c p các thông tin nh y c m trên m ng và ch th c hi n giao d ch khi có ni m tin nh t đ nh vào h th ng Internet Banking.
S t ch là kh n ng s d ng máy tính c a cá nhân (Compeau và
higgins, 1995). Theo O‟Cass và Fenech (2003), khi ng i s d ng có đ kinh nghi m v công ngh thì h s có ni m tin vào kh n ng s d ng h th ng.
Trình đ công ngh c a Vi t Nam l c h u so v i các n c công nghi p phát tri n g n n a th k c ng gi i thích đ c ph n nào vi c thi u t ch v công ngh c a m t b ph n l n ng i dân Vi t Nam. Vì v y s t ch càng th hi n vai trò quan tr ng trong vi c đo l ng m c ch p nh n Internet Banking. Nh ng
ng i có s t ch tin h c cao s có kh n ng s d ng h th ng nhi u h n.
D a trên các nghiên c u trên, tác gi đ a ra mô hình nghiên c u nh sau:
Bi n ph thu c: d đ nh s d ng Internet Banking
Bi n đ c l p:
S d ng Internet Banking D đnh L i ích c m nh n S d s d ng c m nh n S b o m t c m nh n S an toàn c m nh n S t ch Hình 1.1: Mô hình nghiên c u đ ngh S d s d ng c m nh n S an toàn c m nh n S b o m t c m nh n S t ch Các gi thi t nghiên c u:
H1: C m nh n c a khách hàng v l i ích mà d ch v Internet Banking mang l i có
nh h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking
H2: C m nh n c a khách hàng r ng d ch v Internet Banking d s d ng có nh
h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking
H3: C m nh n c a khách hàng v s an toàn c a Internet Banking có nh h ng
đ n d đnh s d ng Internet Banking
H4: C m nh n c a khách hàng v s b o m t c a Internet Banking có nh h ng
đ n d đnh s d ng Internet Banking
H5: S t ch c a khách hàng có nh h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking
1.4. Bài h c kinh nghi m cho Ngân hàng TMCP Á Châu
1.4.1. Mô hình ngân hàng tr c tuy n c a ING Direct Bank t i M
ING Direct bank là m t ngân hàng đi n hình thành công v d ch v ngân hàng đi n t . ING Direct bank không có h th ng m ng l i chi nhánh sâu r ng, không có l ch s lâu đ i, không có các tòa nhà cao t ng tráng l ,
nh ng ING Direct bank đã chi m đ c c m tình c a các khách hàng v i nh ng gì nó đã làm đ c và nói đ c.
Trong t ng s 9600 ngân hàng đang ho t đ ng trên đ t M , ING Direct bank đ ng th 21 v kh i l ng chuy n kho n đi n t . V i các chi nhánh đ c đ t t i 13 th tr ng chính, ING Direct bank đang cung ng d ch v cho h n
7 tri u khách hàng M , đ ng th i d a vào s c m nh t internet đ ph c v khách hàng trên kh p đ t n c. ING Direct hi n đang qu n lý h n h n 65 tri u USD ti n ti t ki m c a ng i dân M . Ngày nay, 70% ng i dân M bi t đ n th ng hi u ING Direct bank. T t c giao d ch đ u th c hi n qua
internet.
Tháng 4/1997, ING Direct bank đã chính th c khai tr ng và bu i qu ng cáo đ u tiên trên truy n hình kéo dài đ n g n 60 phút. M t lo i hình ngân hàng m i, không có chi nhánh, không có phòng giao d ch, v i ch m t s n ph m duy nh t - tài kho n ti t ki m đ u t . Không có m t l i nào v đi n tho i l n internet và ch là m t s đ c p qua v lãi su t đáng kinh ng c 4% (t i th i đi m đó) nh th đ ch ng minh m t cách đ n gi n kh ng đ nh c a ING Direct r ng h xu t hi n là đ t o cho khách hàng c h i ch a t ng có. Trong vòng vài phút, t ng đài c a ING đã tràn ng p các cu c g i, cho th y lo i hình ngân hàng tr c tuy n đã thu hút s quan tâm c a đông đ o
khách hàng.
Khi ING Direct xu t hi n t i th tr ng M , các qu ng cáo c a h tung ra luôn ch a các thông đi p có tính s c s o và gãy g n, nh ng đ ng c thì vô cùng rõ ràng: h ng ng i dân vào ti t ki m c ng nh t o đi u ki n thu n l i cho h b ng vi c đ a ra m t s l a ch n đ n gi n trong cách th c th c hi n.
ING Direct ti p c n khách hàng d a trên 3 nguyên t c ch đ o: không công
kích các ngân hàng truy n th ng; không có các nhóm khách hàng m c tiêu; và xây d ng m t v n hóa doanh nghi p đ t t c m i ng i có th tham gia.
Không công kích các ngân hàng khác, đi u đó có th s g i ý cho khách hàng so sánh nh ng u, nh c đi m c a ngân hàng tr c tuy n v i ngân hàng truy n th ng. Không phân lo i các nhóm khách hàng m c tiêu b i ING Direct hi u rõ b n ch t c a ngành kinh doanh d ch v tài chính bán l là có s đ i x khác bi t gi a các khách hàng. Ng i càng giàu thì càng đ c th h ng nhi u u đãi h n. Song ING Direct cho r ng b t c khách hàng nào c ng x ng đáng đ c đ i x bình đ ng, mà v i đ c thù là m t ngân hàng tr c tuy n, thì nh ng s n ph m ING Direct tung ra luôn ph i đ c tiêu chu n hóa, ti t ki m đ c c th i gian l n ti n b c. Cung c p nh ng s n ph m thân thi n, đó đ n gi n là m t cách đ t o ra giá tr cho khách hàng.
Xu t phát t nh ng ý t ng đó, b t ch p nh ng tiên đoán tiêu c c t các chuyên gia khi xâm nh p th tr ng M , ING Direct đã tr thành ngân hàng internet l n nh t châu M và là m t trong nh ng ngân hàng ti t ki m l n nh t n c M . Theo nhi u cu c đi u tra đ c l p, ING Direct hi n đ ng th i là nhà cung c p d ch v tài chính đ c yêu thích s m t t i M v các s n ph m ti n g i và thu hút đ c t l mong mu n mua s n ph m cao nh t t