C nh tranh và cu c ch y đua làm ch công ngh m i, vi c nhanh chóng đ a
s n ph m, ti n ích m i ra th tr ng là m t đ c tr ng c a Ngân hàng qua Internet. Trong ho t đ ng Ngân hàng truy n th ng, vi c tri n khai ng d ng Ngân hàng m i
th ng đ c ti n hành th nghi m và hoàn thi n trong m t th i gian dài tr c khi
s n ph m m i đ c Ngân hàng ch p nh n v i th i gian th nghi m ng n h n. Vì
v y, đ i v i vi c phát tri n ng d ng m i trong Ngân hàng đi n t , xây d ng m t chi n l c phát tri n h p lý, phân tích r i ro, đánh giá an ninh đang là nh ng thách th c trong ho t đ ng Ngân hàng.
S ph thu c công ngh , giao d ch Internet Banking cho phép x lý hi u qu các giao dch đi n t tr c tuy n thông qua h th ng máy tính, trang thi t b công ngh thông tin và m ng Internet. i u này làm gi m thi u các sai sót và gian l n
th ng phát sinh trong môi tr ng x lý th công truy n th ng, nh ng c ng s làm
t ng s ph thu c vào thi t k , c u trúc, liên k t và quy mô ho t đ ng c a các h th ng công ngh .
S ph thu c vào đ i tác th ba, ng d ng công ngh thông tin làm t ng tính ph c t p k thu t trong quá trình v n hành, b o đ m an ninh, m r ng quan h , liên k t v i các nhà cung c p d ch v Internet, công ty truy n thông và các đ i tác công ngh khác (đ i tác th ba), mà trong s đó nhi u s n ph m, d ch v n m ngoài s ki m soát c a Ngân hàng.
S ch p nh n c a ng i dân, đây là m t v n đ c ng đóng vai trò vô cùng quan tr ng trong vi c phát tri n d ch v Internet Banking. Th c t hi n nay cho th y vi c thanh toán b ng ti n m t đã tr thành thói quen c a ng i dân. Vì v y, vi c
thay đ i thói quen này đ d n đ a d ch v Ngân hàng đi n t hi n đ i vào cu c s ng c ng là m t thách th c đ i v i các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng. Ngoài ra, cách th c s d ng ph c t p cùng v i tâm lý ng i tr i nghi m nh ng công ngh m i đã khi n ng i dân ng i s d ng các d ch v Ngân hàng đi n t . Các
ph ng th c s d ng ACB Online… có ph ng th c s d ng tuy đã đ n gi n h n tr c nhi u nh ng đ i v i đ i đa s ng i dân thì nó v n còn r t ph c t p. i u này làm cho các doanh nghi p và cá nhân ch a m n mà l m v i d ch v tiên ti n này
Công tác b o m t, công ngh càng hi n đ i bao nhiêu thì v n đ b o m t càng tr nên c p thi t b y nhiêu. Cung c p các d ch v ngân hàng qua Internet đ ng
ngh a v i vi c qu n tr r i ro tr thành m t thách th c đ i v i ngân hàng. T i ph m công ngh cao, đánh c p thông tin tài kho n, thông tin cá nhân trên m ng ngày càng
t ng. i u đó khi n ACB ph i chú tr ng nhi u đ n công tác ki m soát an ninh, ch ng th c khách hàng, b o v d li u, các th t c ki m toán theo v t, b o đ m tính
riêng t c a khách hàng. V phía khách hàng, do ni m tin vào s an toàn c a vi c s d ng các d ch v Internet Banking ch a cao, nên nh ng giao d ch có giá tr l n v n còn đ c th c hi n qua các kênh d ch v truy n th ng.
2.3. Ki m đ nh các y u t nh h ng đ n phát tri n Internet Bankingt i ACB
2.3.1. Ph ng pháp nghiên c u:
Toàn b quy trình nghiênc u đ c trình bày t i hình 2.2 d i đây:
Nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai giai đo n chính là nghiên c u đ nh tính nh m xây d ng b ng ph ng v n và nghiên c u đ nh l ng nh m thu th p, phân tích d li u kh o sát, c ng nh c l ng và ki m đ nh mô hình. M c tiêu nghiên c u C s lý thuy t Mô hình nghiên c u Nghiên c u đ nh l ng Cronbach‟s Alpha EFA H i quy Vi t báo cáo Thang đo 2 Th o lu n nhóm Thang đo 1
M c tiêu c a giai đo n nghiên c u đ nh tính là nh m hi u ch nh các thang đo c a n c ngoài, xây d ng b ngph ng v n phù h p v i đi u ki n trong n c.
Sau khi xác đ nh đ c các nhân t chính nh h ng đ n vi c l a ch n s d ng Internet Banking g m 5 thành ph n: l i ích c m nh n, s d s d ng c m nh n, s an toàn c m nh n, s b o m t c m nh n và s t ch d a trên nh ng nghiên c u
tr c đây và b ng câu h i đ c thi t k ch y u d a trên bài nghiên c u v vi c l a ch n s d ng internet banking Thái Lan c a Doungratana (2008) .Tuy nhiên, do s khác nhau v m c đ phát tri n kinh t c a th tr ng, khác nhau v v n hóa,
tâm lý, tác gi đã ki m tra s b v i 20 ng i s d ng Internet Banking đ ki m tra s phù h p Vi t Nam. Nh ng ng i đ c h i c ng đã yêu c u làm rõ nh ng câu h i không rõ ràng trong b ng câu h i và đ a ra nh ng th c m c, ý ki n b sung . Sau nh ng ki m tra ban đ u, nh ng thay đ i liên quan đ n th c m c c a ng i đ c h i đ c đi u ch nh cho phù h p tr c khi b ng câu h i cu i cùng đ c phát ra. N i dung chi ti t c a b ng câu h i đ c trình bày trong ph l c 1
Các câu h i đ c l a ch n d a trên c s m i liên quan c a chúng v i nhau trong vi c đo l ng s c m nh n c a khách hàng đ i v i nh ng y u t tác đ ng đ n vi c l a ch n s d ng Internet Banking c a h . M t thang đo Likert 5 đi m đ c
dùng đ s p x p t nh đ n l n v i s càng l n là càng đ ng ý: 1= “hoàn toàn không đ ng Ủ”; 2= “không đ ng Ủ”; 3= “trung l p”; 4= “đ ng Ủ”; 5= “hoàn toàn đ ng Ủ”
Thang đo đ c đi u ch nh g m 40 bi n nh sau: Thang đo đo l ng bi n đ c l p
S AN TOÀN C M NH N
1 Có th giao d chngân hàng qua internet m t cách an toàn AT1 2 Giao d ch ngân hàng tr c tuy n có th th c hi n đ c m t cách chính
xác
AT2
3 Ngân hàng tr c tuy n có th c p nh t d li u chính xác v t t c các
giao d ch đã di n ra AT3
4 Lu t pháp đi u ch nh giao d ch ngân hàng tr c tuy n hi n hành đ đ
5 Nói chung, tôi không lo l ng gì v s an toàn c a d ch v ngân hàng
tr c tuy n AT5
S B O M T C M NH N
1 L i h a c a ngân hàng trên trang web c a h v vi c b o m t cho
thông tin cá nhân c a tôi BM1
2 Kh n ng c a ngân hàng tr c tuy n trong vi c b o m t thông tin cá
nhân c a tôi BM2
3 H th ng ngân hàng tr c tuy n không làm l thông tin cá nhân c a tôi BM3 4 Ngân hàng luôn gi thông tin khách hàng an toàn BM4 5 Công ngh c a d ch v ngân hàng tr c tuy n là đ m b o BM5 6 Nói chung, tôi không lo l ng gì v vi c b o m t thông tin cá nhân khi
giao d ch ngân hàng tr c tuy n BM6
L I ÍCH C M NH N
1 Giao d ch đ c v i ngân hàng b t c lúc nào qua internet LI1 2 Ti t ki m đ c th i gian giao d ch v i ngân hàng (th i gian đi l i, x p
hàng...)
LI2
3 Ti t ki m chi phí giao d ch v i ngân hàng (chi phí đi l i, phí d ch v …
)
LI3 4 Th c hi n đ c các giao d ch ngân hàng d dàng h n LI4
5 Hoàn thành đ c công vi c nhanh h n LI5
6 Có th có khá đ y đ thông tin tài chính cá nhân ch b ng thao tác đ n
gi n LI6
7 Có th nhìn toàn di n h n v tình hình tài chính cá nhân LI7 8 Nâng cao kh n ng t th c hi n các giao d ch ngân hàng LI8 9 S d ng đ c nhi u d ch v ngân hàng h n (do các d ch v trên NHTT
d ti p c n) LI9
10 Liên h v i ngân hàng d dàng h n LI10
11 Nói chung, tôi th y ngân hàng tr c tuy n r t h u ích đ tôi th c hi n
giao d ch ngân hàng LI11
S D S D NG C M NH N
1 D truy c p vào ngân hàng tr c tuy n b t c lúc nào DSD1
2 D h c cách s d ng ngân hàng tr c tuy n DSD2
3 Tôi có th th c hi n nh ng giao d ch tôi mu n m t cách d dàng DSD3 4 T ng tác v i ngân hàng tr c tuy n đ n gi n, rõ ràng và d hi u DSD4 5 Tho i mái khi dùng d ch v ngân hàng tr c tuy n DSD5 6 Tôi có th d dàng thu n th c các thao tác th c hi n trên ngân hàng
tr c tuy n DSD6
7 Nói chung, tôi th y ngân hàng tr c tuy n d s d ng DSD7
S T CH
1 Dùng Internet Banking dù không ai h ng d n cách s d ng STC1 2 Dùng Internet Banking dù tr c kia ch a t ng s d ng h th ng nh STC2
v y
3 Dùng Internet Banking dù ch có h ng d n tr c tuy n STC3 4 Dùng Internet Banking n u th y ng i khác dùng tr c STC4 5 Dùng Internet Banking n u nh đ c ai đó khi g p v n đ STC5 6 Dùng Internet Banking n u có đ th i gian hoàn thành giao d ch đi n
t STC6
7 Dùng Internet Banking n u đ c h tr tr c tuy n STC7
Thang đo đo l ng bi n ph thu c
D NH
1 Nhìn chung, tôi có quan đi m tích c c v ngân hàng tr c tuy n DD1 2 Tôi quan tâm đ n nh ng d ch v ngân hàng tr c tuy n m i DD2 3
Trong t ng lai, tôi d đ nh ti p t c s d ng d ch v ngân hàng tr c
tuy n DD3
4
Trong t ng lai, tôi d đ nh t ng s d ng các ti n ích c a ngân hàng tr c
tuy n DD4
B ng 2.3: Thang đo các bi n ph thu c và đ c l p 2.3.2. Nghiên c u đ nh l ng
2.3.2.1. Ph ng pháp phân tích d li u
i t ng kh o sát là khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v ACB Online c a Ngân hàng Á Châu.
có th phân tích nhân t khám phá (EFA) c n thu th p b d li u v i ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát và kích c m u không nên ít h n 100 (Hair và ctg, 1998). Nh nhi u nghiên c u khác, nghiên c u này s d ng ph ng pháp l y m u thu n ti n (phi xác su t). B ng câu h i đ c g i đ n khách hàng tr c ti p.
Ph n m m SPSS for Windows 20.0 đ c s d ng đ x lý và phân tích d li u. thu n ti n cho vi c nh p d li u, phân tích và trình bày, các bi n nghiên c u đ c mã hóa th hi n trong B ng 2.3
tìm hi u v nh ng nhân t nh h ng đ n vi c d đnh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng, thang đo các nhân t nh h ng đ n vi c d đnh s d ng d ch v Internet Banking đ c ki m đnh thông qua h s tin c y
Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy tuy n tính b i thông qua ph n m m x lý s li u th ng kê SPSS for Windows 20:
Công c Cronbach‟s Alpha dùng đ ki m đnh m i t ng quan gi a các bi n (Reliability Analysis). N u bi n nào mà s t n t i c a nó làm gi m Cronbach‟s
Alpha thì s đ c lo i b đ Cronbach‟s Alpha t ng lên, các bi n còn l i gi i thích
rõ h n v b n ch t c a khái ni m chung đó.
Phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng đ thu nh và tóm t t d li u. Trong nghiên c u, thu th p l ng bi n khá l n nh ng các
bi n có liên h v i nhau nên gom chúng thành các nhóm bi n có liên h đ xem xét
và trình bày d i d ng m t s ít nhân t c b n có nh h ng đ n s hài lòng c a
khách hàng. Ph ng pháp trích h s đ c s d ng là Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax và đi m d ng khi trích các y u t có eigenvalue là 1. Các bi n quan sát h s t i (factor loading) nh h n 0.50 s b lo i. Thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích b ng ho c l n h n 50%.
Sau khi phân tích nhân t , thang đo đ c đ a vào phân tích h i quy tuy n tính b i v i đ u vào là s nhân t đã đ c xác đ nh nh m xem xét m c đ nh h ng c a các nhân t này đ n d đ nh s d ng d ch v Internet Banking
2.3.2.2. Phân tích k t qu nghiên c u
M u kh o sát:
Nh trên đã trình bày, m u đ c ch n theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n. Ban đ u có 500 b ng câu h i đ c g i tr c ti p cho các khách hàng t i m t s chi nhánh và phòng giao d ch c a Ngân hàng Á Châu trên đ a bàn Tp.H Chí Minh. Sau khi
thu th p, các b ng ph ng v n đ c xem xét và lo i đi nh ng b ng kh o sát không đ t yêu c u, tác gi nh n đ c 233b ng tr l ih p l . Nh v y kích th c m u h p l đ a vào nghiên c u là n = 233. Sau khi nh p li u vào ph m m m x lý d li u
l i h p l này, t l nam và n chênh l ch nhau khá cao, v i nam chi m 39.9% và
còn l i là 60.1% là n .
ng th i qua s li u c ng cho th y t l ng i tr l i d i 31tu i chi m 52.4%, t 31 đ n 45 tu i chi m 35.6%, 45 tu i tr lên chi m 12%. Do v y, nhóm khách hàng m c tiêu c a đ tài này t p trung vào nhóm khách hàng có đ tu i d i 31 tu i.
Xét v thu nh p, đa s có thu nh p t h n 5 tri u đ n 10 tri u chi m 54.5%, trình đ h c v n đ i h c, cao đ ngchi m đa s v i 81.1%.
V ngh nghi p, nhân viên v n phòng chi m t l cao nh t v i 73.8%. ây
c ng là đi u d hi u do nhóm khách hàng này th ng xuyên có đi u ki n ti p
xúc v i Công ngh thông tin, thông tin… và th ng không có th i gian đ n
Ngân hàng đ giao d ch.
V th i gian s d ng, đa s khách hàng s d ng ACB Online t 1-4 n m v i
65.2%
Trong 321 l t tr l i có 175 bi t v ACB Online qua ng i thân, b n bè,
đ ng nghi p chi m t l 54.5%. i u này cho th y vi c truy n mi ng thông tin v d ch v r t quan tr ng. Do đó, c n ph c v nh ng khách hàng đang s d ng t đó ti p c n đ i t ng khách hàng ch a s d ng d ch v ACB Online
thông qua nh ng ng i đã s d ng
V các ti n ích đ c s d ng, ti n ích ki m tra s d tài kho n đ c khách
hàng s d ng 100% m i khi s d ng d ch v ACB Online. Bên c nh đó, các