ACB b t đ u tr c tuy n hóa các giao d ch ngân hàng t tháng 10/2001 thông qua h qu n tr nghi p v ngân hàng bán l (TCBS- The Complete Banking
Solution), có c s d li u t p trung và x lý giao d ch theo th i gian th c. ACB là thành viên c a SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication), t c là Hi p h i Vi n thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Th gi i, b o đ m ph c v khách hàng trên toàn th gi i trong su t 24 gi m i ngày. ACB s d ng d ch v tài chính Reuteurs, g m Reuteurs Monitor: cung c p m i thông tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công c mua bán ngo i t .
tài chính trong và ngoài n c, vì v y ACB đã nh n đ c s h tr k thu t t các
đ i tác chi n l c, do đó đã giúp ACB không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v
và trình đ công ngh c a Ngân hàng.
2.2.2.3. Ngu n nhân l c
ACB có đ i ng cán b nhân viên tr , đ tu i trung bình kho ng d i 30 tu i.
Nh v y, ACB r t d thích nghi v i các công ngh , k thu t tiên ti n nh t vì ng i tr r t ham h c h i và nhanh ti p thu nh ng công ngh m i, hi n đ i.
Khách hàng cá nhân c a ACB đa s có m c s ng và trình đ h c v n khá cao, r t thu n ti n cho vi c phát tri n nh ng d ch v Ngân hàng hi n đ i, nh t là d ch v Internet Banking
Ngoài ra, ACB liên t c nh n đ c s th a nh n và ng h c a xã h i, c a c ng
đ ng qu c t c ng nh liên t c nh n đ c các gi i th ng cao quý c a kh i Ngân hàng. Chính vì v y, th ng hi u ACB ngày càng đ c công chúng bi t đ n nhi u
h n trong l nh v c tài chính –Ngân hàng, đây c ng là th m nh đ ACB có th t o
đ c uy tín và ni m tin cho khách hàng, m t đi u ki n thu n l i đ phát tri n, gi i thi u d ch v Ngân hàng đi n t ACB Online v i khách hàng cá nhân.
Vi c phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t phù h p v i ch tr ng, chính sách và đ nh h ng c a Nhà n c và Ngân hàng nhà n c nên ACB c ng có đ c s ng h t phía Chính ph và ngày càng đ c t o đi u ki n thu n l i h n đ phát
tri n d ch v này.
2.2.3. D ch v Internet Banking t i ACB
- ACB Online chính là d ch v Internet Banking mà ACB mang đ n cho khách hàng. ACB Online là d ch v giúp khách hàng có tài kho n ti n g i thanh
toán VN t i ACB giao d ch v i ACB m i lúc m i n i thông qua Internet t i đa ch : https://www.acbonline.com.vn
- ACB Online cung c p cho khách hàng các gói d ch v v i các ph ng th c b o m t khác nhau.
Tên gói d ch v Ph ng th c xác th c
H n m c chuy n kho n
Tài kho n th h ng tin c y (đ ng ký t i qu y)
Tài kho n th h ng thông th ng (đ ng ký online)
Gói chu n M t kh u t nh ≤ 500 tri uVN /ngày Chuy n kho n cho chính mình. Không gi i h n h n m c
Gói b c Ch ký đi n t đ ng (OTPSMS,OTP Token, OTP Ma tr n)
≤ 2 t VN /ngày ≤ 100 tri u VN /ngày
Gói vàng Ch ng th đi n t t nh
(Ch ng th s ) Không gi i h n h n m c (Ngu n: Website ACB – www.acb.com.vn)
B ng 2.2: Các gói d ch v ACB Online và các ph ng th c b o m t
Trong đó:
OTP: One time password – m t kh u dùng m t l n.
Ch ng th s : s d ng thi t b l u tr ch ng th s c a VNPT, Viettel, FPT, BKAV.
T t c các gói: Chuy n kho n gi a các tài kho n c a cùng ch tài kho n không gi i h n h n m c. M c đ nh cho KHCN không đ ng ký gói chu n v n có th chuy n kho n cho cùng ch tài kho n ch c n dùng m t kh u là 10 tri u
đ ng/ngày.
i u ki n s d ng:
Khách hàng có tài kho n ti n g i thanh toán t i ACB
ã ký k t h p đ ng s d ng Internet Service v i ACB
Ti n ích c a ACB online
+ Ti n l i, nhanh chóng & linh đ ng. + Ti t ki m: Th i gian & Chi phí.
+ An toàn & B o m t.
+ Có th giao d ch v i ACB m i lúc m i n i, ngay c tr ng h p đi công tác n c ngoài.
+ Giao d ch có ch ng t rõ ràng.
+ Lãi su t cao h n v i tài kho n ti n g i đ u t tr c tuy n.
T đ u tháng 6/2012 ACB online v a có thêm phiên b n ACB online cho phép khách hàng có th truy c p ACB online b ng thi t b ngo i vi c m tay nh đi n tho i di đ ng, máy tính b ng có k t n i internet (wifi, 3G, GPRS). D ch v ACB Online trên các thi t b di đ ng có thi t k riêng, thân thi n, d s d ng và
t ng thích v i h u h t các dòng đi n tho i di đ ng, máy tính b ng v i h đi u hành ph bi n. D ch v ACB online này s d ng 2 gói chu n và gói b c.
D ch v ACB Online phiên b n m i chính th c đ c tri n khai t 24/04/2013. Bên c nh vi c gia t ng thêm nhi u tính n ng/ti n ích m i , giao di n và c u trúc c a Website c ng đã đ c ch nh s a, thi t k m i
ng kỦ s d ng :
th c hi n đ c giao d ch trên ACB Online, khách hàng đ n Chi nhánh/ Phòng giao d ch g n nh t c a ACB đ đ c nhân viên d ch v khách hàng h ng d n th t c
B c 1: M tài kho n ti n g i thanh toán (n u là khách hàng m i, ch a có
tài kho n t i ACB)
B c 2: Ký h p đ ng s d ng d ch v ACB Online
Sau khi đ ng ký, ACB s có nhân viên h tr và h ng d n t n tình khách hàng s d ng d ch v
2.2.4. R i ro th ng phát sinh và bi n pháp x lỦ Chuy n ti n nh m tài kho n:
- Tr ng h p tài kho n chuy n nh m là tài kho n đúng v i tên đ n v h ng khác thì t khách hàng ph i liên h v i đ i tác đ th ng l ng vi c hoàn tr .
- Tr ng h p sai s tài kho n thì s đ c ngân hàng nh n hoàn tr l i ti n cho tài kho n khách hàng
- Khi phát hi n sai s tài kho n mà giao d ch v n còn tr ng thái đang ch
ngân hàng th c hi n thì khách hàng có th xóa l nh và ch n ng ng ho t
đ ng tài kho n sai và đ ng ký l i thông tin tài kho n ghi có khác
- N u giao d ch đã x lý thì quý khách liên h ngay CN/ PGD ACB đ đ c
h ng d n tu ch nh ho c hoàn tr l nh.
M t các thi t b xác th c
N u khách hàng m t thi t b xác th c (đi n tho i di đ ng, Token, Th ma tr n, Token-CA) thì nên báo ngay v i ACB đ t m khóa quy n truy c p ACB Online. Ho c có th t t m khóa quy n truy c p c a mình b ng cách t nh p sai m t kh u đ ng nh p 05 l n liên ti p. Sau đó khách hàng đ n
ACB đ mua thi t b xác th c m i và m l i quy n truy c p .
2.2.5. K t qu kinh doanh t d ch v Ngân hàng đi n t ACB Online1
Qua s li u th ng kê cho th y l ng khách hàng quan tâm đ n d ch v Ngân
hàng đi n t c a ACB càng ngày càng cao. S l ng khách hàng, s l ng giao d ch và doanh s t ng m nh theo th i gian. M t khác, đ đáp ng nhu c u ngày càng cao và nh m cung c p thêm nhi u s n ph m ti n ích cho khách hàng, ACB không ng ng phát tri n và cung c p thêm m t s s n ph m m i. Khách hàng có nhi u c h i l a ch n và s d ng các d ch v Ngân hàng đi n t theo t ng m c đích
riêng phù h p v i nhu c u c a mình.
1
Bi u đ 2.6: S l ng KHCN s d ng d ch v ACB Online
VT: Khách hàng
S l ng khách hàng cá nhân s d ng d ch v ACB Online đã có t c đ t ng tr ng r t m nh trong th i gian qua v i t c đ t ng tr ng bình quân giai đo n 2007 –
2012 là 151%/n m. Trong giai đo n này, h th ng công ngh thông tin c a Vi t Nam phát tri n r t m nh, cùng v i đó là vi c ACB đ nh h ng t p trung vào các gi i pháp nâng cao ti n ích dành cho Khách hàng nên vi c t ng tr ng l ng khách
hàng đ ng ký s d ng d ch v ACB Online trong th i gian này phát tri n m nh là
đi u t t y u. 20,458 77,536 191,513 388,772 672,576 1,015,590 - 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 2007 2008 2009 2010 2011 2012 S l ng khách hàng cá nhân s d ng ACB Online
Bi u đ 2.7: S l ng giao d ch c a KHCN trên ACB online
VT: l n
S l ng giao d ch c a khách hàng cá nhân trên ACB Online giai đo n này t ng tr ng m nh v i t c đ t ng tr ng bình quân hàng n m là 185%. Giai đo n 2009 –
2012, v i vi c ACB ngày càng gia t ng các s n ph m, d ch v ti n ích đ c bi t đã thúc đ y khách hàng th ng xuyên giao d ch thông qua ch ng trình này, vì v y giai đo n này l ng giao d ch c a khách hàng t ng m nh.
29,255 154,296 476,869 1,310,163 2,945,884 4,713,414 - 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 4,000,000 4,500,000 5,000,000 2007 2008 2009 2010 2011 2012
S l ng giao d ch c a KHCN trên ACB Online
Bi u đ 2.8: Doanh s giao d ch c a KHCN trên ACB online
Doanh s giao d ch trên ACB Online c a khách hàng cá nhân đã có t c đ t ng tr ng nhanh chóng v i t c đ t ng tr ng bình quân giai đo n này là 160%/n m. N m 2007, d ch v ACB Online m i đi vào v n hành và chính th c cung c p d ch v cho Khách hàng vào nh ng tháng cu i n m 2007 do đó doanh s
giao d ch t ng đ i th p. Tuy nhiên, v i u th v ph ng th c giao d ch tr c tuy n, ti t ki m th i gian, chi phí và giao d ch đ c x lý nhanh chóng nên khách
hàng th ng xuyên s d ng d ch v vì v y doanh s giao d ch qua ACB Online liên t c gia t ng trong th i gian qua.
2,496 15,879 43,682 98,356 139,653 223,445 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh s giao d ch trên ACB Online c a khách hàng cá nhân (t đ ng)
Bi u đ 2.9: Phí thu đ c t d ch v ACB online c a KHCN
Phí d ch v thu đ c t d ch v ACB Online c a Khách hàng cá nhân có t c
đ t ng tr ng bình quân kho ng g n 200%/n m. Tuy nhiên, phí d ch v thu đ c
ch a t ng x ng v i doanh s giao d ch trong th i gian qua. T l phí thu đ c trên
doanh thu t ng đ i th p là do ACB liên t c có chính sách mi n, gi m phí đ thu hút và kích thích khách hàng s d ng d ch v trong giai đo n c nh tranh gay g t gi a các Ngân hàng th i gian qua.
0.03 2.3 8.28 23.27 50.47 80.75 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Phí thu đ c t d ch v ACB Online
Bi u đ 2.10: T tr ng KHCN đư s d ng d ch v ACB online
Trong th i gian qua, tuy s l ng khách hàng cá nhân s d ng d ch v ACB Online liên t c gia t ng và có t c đ t ng tr ng cao nh ng v n ch a t ng x ng v i quy mô khách hàng và đ nh h ng phát tri n c a ACB (Hi n ACB đã có trên
4,3 tri u khách hàng cá nhân). M t ph n là vi c phát tri n t khách hàng cá nhân trong th i gian qua v i các chính sách mi n phí m th đ l ng cho các công nhân
c a Công ty, khu công nghi p… mà nh ng đ i t ng khách hàng này ít có đi u ki n ti p xúc v i công ngh hi n đ i… M t khác, các d ch v ti n ích c a ACB
Online ch a th t s thuy t ph c và t o đ c s h ng kh i s d ng c a Khách hàng. Vì v y, trong n m 2013, ACB liên t c nâng cao ch t l ng d ch v , mi n gi m phí,
t ng các ti n ích giá tr gia t ng… nh m t o ra m t gi i pháp Ngân hàng đi n t v i các ti n ích tích h p đáp ng đ c các nhu c u đa d ng c a Khách hàng t đó có
th gia t ng doanh thu và phí dch v t d ch v này. Đ
24%
Ch a s d ng 76%
T tr ng khách hàng cá nhân đư s d ng d ch v ACB Online/T ng s khách hàng cá nhân
2.2.6. Th i c và thách th c c a ACB trong vi c phát tri n Internet Banking 2.2.6.1. Th i c 2.2.6.1. Th i c
Vi c gia nh p WTO cho phép các Ngân hàng n c ngoài đ c đ u t mua c
ph n c a các Ngân hàng trong n c. ây là c h i đ ACB có các đ i tác chi n
l c đ h p tác, h c h i chia s kinh nghi m, nâng cao trình đ công ngh và qu n tr , liên k t h p tác kinh doanh phát tri n s n ph m m i.
Kinh t Vi t Nam t ng tr ng t t, đ i s ng nhân dân ngày càng đ c nâng cao rõ r t, con ng i có đi u ki n ti p c n v i công ngh thông tin nhi u h n do đó
nh n th c v th ng m i đi n t c ng ngày càng đ c nâng cao nhi u h n.
H t ng công ngh vi n thông không ng ng đ c m r ng và nâng cao t o c
s v ng ch c cho vi c phát tri n th ng m i đi n t nói chung c ng nh Ngân hàng đi n t nói riêng.
Hành lang pháp lý cho Th ng m i đi n t , giao dch Ngân hàng đi n t đã đ c hình thành và ti p t c hoàn thi n t o đi u ki n thu n l i cho các Ngân hàng
Th ng m i nói chung và ACB nói riêng ngày càng m r ng nâng cao d ch v ngân hàng qua Internet
nh h ng c a Chính ph v vi c phát tri n thanh toán không dùng ti n m t d n thay đ i thói quen dùng ti n m t c a ng i dân. Cu i tháng 12/2011, Th t ng Chính ph đã phê duy t án đ y m nh thanh toán không dùng ti n m t t i Vi t
Nam giai đo n hai (2011-2015). án đã ch rõ m c tiêu c n ph i đ t đ c đ n cu i n m 2015 là t l ti n m t trong t ng ph ng ti n thanh toán d i 11%, nâng t l ng i dân có tài kho n ngân hàng lên 35-40%, đ ng th i tri n khai 250.000
đi m giao d ch v i s l ng trên 200 tri u giao d ch/n m.
2.2.6.2. Thách th c
C nh tranh và cu c ch y đua làm ch công ngh m i, vi c nhanh chóng đ a
s n ph m, ti n ích m i ra th tr ng là m t đ c tr ng c a Ngân hàng qua Internet. Trong ho t đ ng Ngân hàng truy n th ng, vi c tri n khai ng d ng Ngân hàng m i
th ng đ c ti n hành th nghi m và hoàn thi n trong m t th i gian dài tr c khi