ING Direct bank là m t ngân hàng đi n hình thành công v d ch v ngân hàng đi n t . ING Direct bank không có h th ng m ng l i chi nhánh sâu r ng, không có l ch s lâu đ i, không có các tòa nhà cao t ng tráng l ,
nh ng ING Direct bank đã chi m đ c c m tình c a các khách hàng v i nh ng gì nó đã làm đ c và nói đ c.
Trong t ng s 9600 ngân hàng đang ho t đ ng trên đ t M , ING Direct bank đ ng th 21 v kh i l ng chuy n kho n đi n t . V i các chi nhánh đ c đ t t i 13 th tr ng chính, ING Direct bank đang cung ng d ch v cho h n
7 tri u khách hàng M , đ ng th i d a vào s c m nh t internet đ ph c v khách hàng trên kh p đ t n c. ING Direct hi n đang qu n lý h n h n 65 tri u USD ti n ti t ki m c a ng i dân M . Ngày nay, 70% ng i dân M bi t đ n th ng hi u ING Direct bank. T t c giao d ch đ u th c hi n qua
internet.
Tháng 4/1997, ING Direct bank đã chính th c khai tr ng và bu i qu ng cáo đ u tiên trên truy n hình kéo dài đ n g n 60 phút. M t lo i hình ngân hàng m i, không có chi nhánh, không có phòng giao d ch, v i ch m t s n ph m duy nh t - tài kho n ti t ki m đ u t . Không có m t l i nào v đi n tho i l n internet và ch là m t s đ c p qua v lãi su t đáng kinh ng c 4% (t i th i đi m đó) nh th đ ch ng minh m t cách đ n gi n kh ng đ nh c a ING Direct r ng h xu t hi n là đ t o cho khách hàng c h i ch a t ng có. Trong vòng vài phút, t ng đài c a ING đã tràn ng p các cu c g i, cho th y lo i hình ngân hàng tr c tuy n đã thu hút s quan tâm c a đông đ o
khách hàng.
Khi ING Direct xu t hi n t i th tr ng M , các qu ng cáo c a h tung ra luôn ch a các thông đi p có tính s c s o và gãy g n, nh ng đ ng c thì vô cùng rõ ràng: h ng ng i dân vào ti t ki m c ng nh t o đi u ki n thu n l i cho h b ng vi c đ a ra m t s l a ch n đ n gi n trong cách th c th c hi n.
ING Direct ti p c n khách hàng d a trên 3 nguyên t c ch đ o: không công
kích các ngân hàng truy n th ng; không có các nhóm khách hàng m c tiêu; và xây d ng m t v n hóa doanh nghi p đ t t c m i ng i có th tham gia.
Không công kích các ngân hàng khác, đi u đó có th s g i ý cho khách hàng so sánh nh ng u, nh c đi m c a ngân hàng tr c tuy n v i ngân hàng truy n th ng. Không phân lo i các nhóm khách hàng m c tiêu b i ING Direct hi u rõ b n ch t c a ngành kinh doanh d ch v tài chính bán l là có s đ i x khác bi t gi a các khách hàng. Ng i càng giàu thì càng đ c th h ng nhi u u đãi h n. Song ING Direct cho r ng b t c khách hàng nào c ng x ng đáng đ c đ i x bình đ ng, mà v i đ c thù là m t ngân hàng tr c tuy n, thì nh ng s n ph m ING Direct tung ra luôn ph i đ c tiêu chu n hóa, ti t ki m đ c c th i gian l n ti n b c. Cung c p nh ng s n ph m thân thi n, đó đ n gi n là m t cách đ t o ra giá tr cho khách hàng.
Xu t phát t nh ng ý t ng đó, b t ch p nh ng tiên đoán tiêu c c t các chuyên gia khi xâm nh p th tr ng M , ING Direct đã tr thành ngân hàng internet l n nh t châu M và là m t trong nh ng ngân hàng ti t ki m l n nh t n c M . Theo nhi u cu c đi u tra đ c l p, ING Direct hi n đ ng th i là nhà cung c p d ch v tài chính đ c yêu thích s m t t i M v các s n ph m ti n g i và thu hút đ c t l mong mu n mua s n ph m cao nh t t nh ng khách hàng ti m n ng. ING Direct hi n c ng đ c đánh giá cao nh t v m c đ hài lòng c a khách hàng trong d ch v tài chính bán l .
Giai đo n phát tri ns n ph m
thành công, ph i hi u rõ khách hàng c n gì t phía nhà cung ng d ch v tài chính. ó là vi c khách hàng tìm ki m nh ng ý t ng, nh ng s n ph m đ i m i t phía ngân hàng. H mong mu n s n ph m c a ngân hàng ph i th hi n s m i m so v i các ngân hàng truy n th ng.
Tài kho n thanh toán là s i dây chính k t n i gi a khách hàng và ngân hàng. G i ti n và th c hi n d ch v thanh toán là m t trong nh ng ho t đ ng c b n nh t. M c tiêu c a ING Direct là tìm ra m t ph ng th c giúp khách hàng ti p c n s n ph m c a mình không c n gi y t và thay đ i cách ngh c a h v tài kho n thanh toán. ING Direct c ng li t kê nh ng phàn nàn c a khách hàng và tìm ra các bi n pháp kh c ph c, tránh không l p l i nh ng
đi u khi n khách hàng ch a hài lòng. Các lo i phí m tài kho n, phí d ch v , lãi su t đ i v i s d trong tài kho n,… là nh ng v n đ gai góc mà khách hàng g i t i.
dung hòa đ c nh ng đòi h i c a khách hàng, ING Direct tung ra s n ph m mang tính đ t phá, g i là Qu cam đi n (Electric Orange). S n ph m này ho t đ ng nh m t tài kho n thanh toán nh ng l i t o ra lãi su t. S d ng các cây rút ti n t đ ng đ nh n ti n m t và s đ c mi n phí nhi u d ch v khác và không ph i dùng gi y t . giúp khách hàng chuy n đ i vi c s d ng tài kho n thanh toán truy n th ng v i các lo i gi y t , ING đã thay th b ng thông tin tr c tuy n. ING đã in và g i th cho khách hàng mi n phí nh ng thông tin này. M c đích c a b c đi này là ch ng t cho khách hàng th y đ c l i ích c a s ti n l i là có th th c hi n m i th v i m t tài kho n ngân hàng; kèm theo b n sao kê theo dõi đ y đ m i giao d ch trong tháng c a khách hàng thay vì ph i qu n lý hai hay nhi u tài kho n riêng bi t.
Ti p đà thành công đ i v i khách hàng cá nhân, ING c ng tri n khai dòng s n ph m Orange đ i v i doanh nghi p, t o đi u ki n thu n l i cho ngân hàng đem đ n nh ng ti n ích c a mô hình g i ti t ki m cho doanh nghi p và t ch c.
Ngày nay, ING đang ph i c nh tranh v i nhi u đ i th s ng s khác trong th ph n ngân hàng tr c tuy n. Khi m tài kho n tr c tuy n, khách hàng th m chí còn nh n đ c m t kho n ti n nh trong tài kho n, là m t cách đ nâng cao s c hút khách hàng v phía mình. N u khách hàng có th c m c gì, ch c n lên trang web c a ngân hàng, đi n s đi n tho i và tên c a mình vào thì có th yêu c u t ng đài viên tr c ti p g i cho mình đ cung c p các thông tin mà h quan tâm trong th i gian làm vi c t 8 gi sáng t i t n 22 gi t i