M u kh o sát:
Nh trên đã trình bày, m u đ c ch n theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n. Ban đ u có 500 b ng câu h i đ c g i tr c ti p cho các khách hàng t i m t s chi nhánh và phòng giao d ch c a Ngân hàng Á Châu trên đ a bàn Tp.H Chí Minh. Sau khi
thu th p, các b ng ph ng v n đ c xem xét và lo i đi nh ng b ng kh o sát không đ t yêu c u, tác gi nh n đ c 233b ng tr l ih p l . Nh v y kích th c m u h p l đ a vào nghiên c u là n = 233. Sau khi nh p li u vào ph m m m x lý d li u
l i h p l này, t l nam và n chênh l ch nhau khá cao, v i nam chi m 39.9% và
còn l i là 60.1% là n .
ng th i qua s li u c ng cho th y t l ng i tr l i d i 31tu i chi m 52.4%, t 31 đ n 45 tu i chi m 35.6%, 45 tu i tr lên chi m 12%. Do v y, nhóm khách hàng m c tiêu c a đ tài này t p trung vào nhóm khách hàng có đ tu i d i 31 tu i.
Xét v thu nh p, đa s có thu nh p t h n 5 tri u đ n 10 tri u chi m 54.5%, trình đ h c v n đ i h c, cao đ ngchi m đa s v i 81.1%.
V ngh nghi p, nhân viên v n phòng chi m t l cao nh t v i 73.8%. ây
c ng là đi u d hi u do nhóm khách hàng này th ng xuyên có đi u ki n ti p
xúc v i Công ngh thông tin, thông tin… và th ng không có th i gian đ n
Ngân hàng đ giao d ch.
V th i gian s d ng, đa s khách hàng s d ng ACB Online t 1-4 n m v i
65.2%
Trong 321 l t tr l i có 175 bi t v ACB Online qua ng i thân, b n bè,
đ ng nghi p chi m t l 54.5%. i u này cho th y vi c truy n mi ng thông tin v d ch v r t quan tr ng. Do đó, c n ph c v nh ng khách hàng đang s d ng t đó ti p c n đ i t ng khách hàng ch a s d ng d ch v ACB Online
thông qua nh ng ng i đã s d ng
V các ti n ích đ c s d ng, ti n ích ki m tra s d tài kho n đ c khách
hàng s d ng 100% m i khi s d ng d ch v ACB Online. Bên c nh đó, các
d ch v chuy n ti n trong h th ng ACB và thanh toán hóa đ nc ng chi m t
l cao. ây là các d ch v có phát sinh phí mang l i ngu n l i cho Ngân hàng. Ngoài ra các d ch v có th thu đ c phí d ch v đó chính là n p ti n đi n
V t n su t s d ng, s l ng khách hàng s d ng d ch v t 1 – 5 l n/tháng
là ch y u, chi m trên 85.4%. kích thích khách hàng s d ng th ng
xuyên d ch v ACB Online c n ph i có thêm nhi u d ch v ti n ích phù h p v i nhu c u c a khách hàng, đáp ng đ c nhu c u thanh toán, mua s m…
hàng ngày c a Khách hàng.
K t qu ki m đ nh thang đo H s tin c y Cronbach’s Alpha
Các thang đo đ c ki m đ nh đ tin c y b ng công c Cronbach‟s Alpha. Công c này c ng giúp lo i đi nh ng bi n quan sát, nh ng thang đo không đ t. Các bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng (item-total correlation) nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu nch n thang đo khi Cronbach‟s Alpha t 0.6 tr lên.
Nhi u nhà nghiên c u đ ng ý r ng khi Cronbach‟s alpha t 0.8 tr lên đ n g n
1 thì thang đo l ng là t t, t 0.7 đ n g n 0.8 là s d ng đ c (Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c,2008). C ng có nhà nghiên c u đ ngh r ng Cronbach‟s
Alpha t 0,6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên
c u là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh đang nghiên c u. Trong bài nghiên c u này tác gi ch p nh n k t qu Cronbach‟s Alpha l n h n 0,6 v i
đi u ki n các bi n có h s t ng quan bi n t ng ph i l n h n 0.3
S an toàn c m nh n: có h s Cronbach‟s Alpha b ng 0.804. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n AT1, AT2, AT3, AT4, AT5 đ u l n h n 0.3. Vì v y
các bi n AT1, AT2, AT3, AT4, AT5 đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo
S b o m t c m nh n: có h s Cronbach‟s Alpha b ng 0.937. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n BM1, BM2, BM3, BM4, BM5, BM6 đ u l n h n 0.3. Vì v y các bi n BM1, BM2, BM3, BM4, BM5, BM6 đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo
L i ích c m nh n: có h s Cronbach‟s Alpha b ng 0.903. Sau khi lo i đi bi n quan sát LI11 vì có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3. K t qu ki m đ nh đ
tin c y có Cronbach‟s Alpha b ng 0.903 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n LI1, LI2, LI3, LI4, LI5, LI6, LI7, LI8, LI9, LI10 đ u l n h n 0.3. Vì v y, các bi n này đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
S d s d ng c m nh n: có h s Cronbach‟s Alpha b ng 0.924. Sau khi lo i đi bi n quan sát DSD5 vì có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3 Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n DSD1, DSD2, DSD3, DSD4, DSD6, DSD7 đ u l n h n 0.3. Vì v y các biên này đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo
S t ch : có h s Cronbach‟s Alpha b ng 0.726. Sau khi l n l t lo i các bi n quan sát STC5 và STC4 vì có h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3, k t qu ki m đ nh đ tin c y có Cronbach‟s Alpha b ng 0.726 và h s t ng quan bi n t ng c a các bi n STC1, STC2, STC3, STC6, STC7 đ u t 0.3 tr lên. Vì v y, các bi n STC1, STC2, STC3, STC6, STC7 đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo.
D đ nh: có h s Cronbach‟s Alpha b ng 0.854. Các h s t ng quan bi n t ng c a các bi n DD1, DD2, DD3, DD4 đ u l n h n 0.3. Vì v y các biên này đ c s d ng trong phân tích EFA ti p theo
B ng 2.4: Cronbach‟s Alpha c a các nhân t nh h ng đ n d đ nh s d ng
Internet Banking
Bi n quan sát
Trung bình thang
đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach Alpha n u lo i bi n S an toàn c mnh n AT1 13.33 7.431 0.639 0.75 AT2 12.86 8.205 0.636 0.76 AT3 12.94 7.699 0.513 0.791 AT4 14.22 7.62 0.62 0.757 AT5 13.64 7.179 0.573 0.774 Alpha = 0.804 S b o m t c m nh n BM1 16.64 16.558 0.804 0.926 BM2 16.73 16.541 0.843 0.921 BM3 16.79 15.893 0.837 0.923 BM4 16.69 16.94 0.826 0.924 BM5 16.67 17.902 0.755 0.932
BM6 16.84 16.988 0.818 0.925 Alpha = 0.937 L i ích c m nh n LI1 38.64 19.618 0.67 0.894 LI2 38.88 18.377 0.568 0.901 LI3 38.86 18.395 0.74 0.888 LI4 39.02 18.353 0.73 0.889 LI5 39.1 17.796 0.719 0.889 LI6 39 17.974 0.753 0.887 LI7 38.97 18.956 0.724 0.89 LI8 38.85 19.72 0.521 0.901 LI9 38.97 18.865 0.617 0.896 LI10 39.14 18.559 0.603 0.897 Alpha = 0.903 S d s d ng c m nh n DSD1 21.14 7.726 0.73 0.922 DSD2 20.9 8.532 0.858 0.903 DSD3 20.87 8.305 0.762 0.912 DSD4 20.98 8.474 0.796 0.909 DSD6 20.86 8.352 0.795 0.908 DSD7 20.83 8.203 0.802 0.907 Alpha = 0.924 S t ch STC1 15.33 3.362 0.778 0.531 STC2 15.47 6.173 0.3 0.74 STC3 15.19 3.95 0.754 0.551 STC6 14.72 6.195 0.314 0.735 STC7 14.49 6.036 0.34 0.728 Alpha = 0.726
Thông qua vi c phân tích nhân t EFA b c ti p theo, s cho th y đ c c th
h n các thang đo trên có tách thành nh ng nhân t m i hay b lo i b ra hay không.
i u này s đánh giá chính xác h n thang đo, đ ng th i lo i b b t các bi n đo l ng không đ t yêu c u, m c đích làm cho các thang đo đ m b o tính đ ng nh t.
K t qu phân tích nhân t khám phá (EFA)
Khi phân tích nhân t khám phá, các nhà nghiên c u đ u quan tâm đ n m t s tiêu chu n. Th nh t, h s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là m t ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t . Tr s c a KMO l n (gi a 0.50 và 1) có ý
ngh a là phân tích nhân t là thích h p (Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c,2008).
Th hai, h s t i là ch tiêu đ đ m b o m c ý ngh a thi t th c c a EFA, h s t i l n h n 0.30 đ c xem là đ t m c t i thi u, h s t i l n h n 0.40 đ c xem là quan tr ng, l n h n 0.50 đ c xem là có ý ngh a thi t th c. H s t i l n nh t c a các bi n quan sát ph i l n h n ho c b ng 0.50. Trong bài, tác gi ch n Ch n “Suppress small coefficients absolute value below” 0.50 đ đ m b o ý ngh a thi t th c c a EFA.
Th ba, thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥ 50% và th t là h s eigenvalue có giá tr l n h n 1.
Tiêu chu n th n m là khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ≥ 0.3 đ đ m b o giá tr phân bi t gi a các nhân t .
T đó, tác gi s d ng ph ng pháp trích y u t Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax và đi m d ng khi trích các y u t có eigenvalue l n h n 1 đ c s d ng cho phân tích nhân t v i 32 bi n quan sát.
Sau khi rút trích nhân t (theo ph ng pháp m c đ nh là rút các thành ph n chính và lo i b nh ng bi n có h s t i nh h n 0.5 không đ m nh). Sau khi lo i b các bi n có h s t i nh không đ m b o đ tin c y, k t qu phân tích nhân t cho th y 32 bi n quan sát đ c nhóm thành 7 nhân t . H s t i đ u l n h n 0.50
nên các bi n quan sát đ u quan tr ng trong nhân t , chúng có ý ngh a thi t th c. V i gi thuy t H0 đ t ra trong phân tích này là gi a các bi n quan sát trong t ng th không có m i t ng quan v i nhau. Ki m đ nh KMO và Bartlett‟s trong phân
tích nhân t cho th y gi thuy t này b bác b (vì Sig =.000), do v y các bi n quan sát trong t ng th có m i t ng quan v i nhau, đ ng th i h s KMO b ng 0.840 ch ng t phân tích nhân t đ nhóm các bi n l i v i nhau là phù h p (Ph l c 4).
T ng ph ng sai trích đ c b ng 71.655% cho bi t 7 nhân t v a rút ra gi i
d li u là do các nhân t khác ch a xem xét trong đ tài; do v y các thang đo rút ra
ch p nh n đ c v i giá tr eigenvalue = 1.057.
B ng Rotated Component Matrix (a) c a Ph l c 4 cho th y t ng c ng có 7
nhân t đ c rút trích bao g m 32bi n quan sát:
Nhân t th 1 g m 8 bi n: BM2, BM4, BM1, BM6, BM3, AT1, AT5, BM5. Nhân t này đ c đ t tên là S an toàn b o m t c m nh n, ký hi u là ATBM.
Nhân t th 2 g m 10 bi n quan sát: LI1, LI2. LI3, LI4, LI5, LI6, LI7, LI8, LI9, LI10. Nhân t này đ c đ t tên là L i ích c m nh n, ký hi u là LI.
Nhân t th 3 g m 6 bi n quan sát: DSD1, DSD2, DSD3, DSD4, DSD6, DSD7. Nhân t này đ c đ t tên là S d s d ng c m nh n, ký hi u là DSD.
Nhân t th 4 g m 3 bi n quan sát: STC1, STC2, STC3. Nhóm nhân t này đ c tách t thành ph n S t ch , khách hàng có th s d ng Internet Banking mà không c n có s h tr nào. Nhân t này đ c đ t tên là S t nguy n, ký hi u là
STN.
Nhân t th 5 g m 2 bi n quan sát: STC6, STC7. Nhóm nhân t này đ c tách t thành ph n S t ch , khách hàng dùng Intenet Banking n u có đ đi u ki n ho c tr giúp. Nhân t này đ c đ t tên là S t ch có đi u ki n, ký hi u là
STCDK .
Nhân t th 6 g m 2 bi n quan sát: AT2, AT3. Nhân t này đ c tách ra t
thành ph n an toàn, c m nh n c a khách hàng v s chính xác c a giao d ch và d
li u c p nh t. Nhân t này đ c đ t tên là S chính xác, ký hi u là SCX.
Nhân t th 7 g m 1 bi n quan sát: AT4. Nhân t này đ c tách ra t thành ph n an toàn, c m nh n c a khách hàng v lu t pháp đi u ch nh giao d ch tr c tuy n. Nhân t này đ c đ t tên là Môi tr ng pháp lỦ, ký hi u là PL.
Thang đo D đ nh s d ng d ch v Internet Banking c a khách hàng
i v i thang đo D đ nh c a khách hàng, sau khi phân tích EFA đ i v i thang đo D đ nh bao g m 04 bi n quan sát: DD1, DD2, DD3, DD4 ta có k t qu nh sau: ch có 01 nhân t đ c rút trích (ký hi u DD), các bi n quan sát DD1, DD2, DD3, DD4 đ u có h s t i l n h n 0.5 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng
trong nhân t D đnh. H s KMO b ng 0.718 nên k t qu EFA phù h p v i d li u. Ki m đ nh Bartlett's Test có m c ý ngh a 0.000, do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Ph ng sai trích đ c b ng 70.246 %, eigenvalue = 2.810. Do đó EFA là phù h p. Các bi n quan sát này đ u đ t yêu c u cho các phân tích ti p theo.
Lúc này các gi thuy t nghiên c u đ c đi u ch nh l i nh sau:
Gi
thuy t Nhân t Ký hi u
H1 C m nh n c a khách hàng v s an toàn b o m t c a Internet
Banking có nh h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking ATBM
H2 C m nh n c a khách hàng v l i ích mà d ch v Internet banking
mang l i có nh h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking LI
H3 C m nh n c a khách hàng r ng d ch v Internet Banking d s d ng có nh h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking DSD H4 C m nh n c a khách hàng v s chính xác c a giao d ch Internet Banking và d li u c p nh t có nh h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking SCX H5 C m nh n c a khách hàng v lu t pháp đi u ch nh giao d ch tr c tuy n có nh h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking PL
H6
S t ch c a khách hàng khi s d ng Internet Banking mà không c n có s h tr nào có nh h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking
STN
H7
S t ch c a khách hàng ch dùng Intenet Banking n u có đ đi u ki n ho c tr giúp có nh h ng đ n d đnh s d ng Internet Banking
STCDK
H i quy tuy n tính
Sau khi ch y h i quy tuy n tính b i v i ph ng pháp đ a vào m t l t (Enter) các bi n ATBM, LI, DSD, SCX, PL, STN, STCDK ta có R2 = 0.480 và R2 đi u ch nh = 0.464. i u này nói lên đ thích h p c a mô hình là 46.4% hay nói m t
cách khác mô hình này gi i thích đ c 46.4% s bi n thiên c a nhân t D đnh và