BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ a LA CARTE của NHÀ HÀNG tại THE BLOSSOM RESORT ĐANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG TẠI THE BLOSSOM RESORT ĐANANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : THS DƯƠNG THỊ XUÂN DIỆU SVTH : NGUYỄN THỊ HOÀI LINH MSSV : 2320310772 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Để có kết tốt từ bắt đầu đến kết thúc tập, với lời biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học Duy Tân, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em Đó hành trang kiến thức vô quý giá để em tiến tới ước mơ Em xin chân thành cảm ơn Dương Thị Xuân Diệu tận tâm hướng dẫn cho em cách viết báo cáo thực tập Nếu khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo em nghĩ báo cáo em khó hoàn thiện Mặc dù báo cáo phải qua nhiều lần bổ sung hoàn thiện em nghĩ việc cần thiết thể tâm nhà giáo hết lịng sinh viên để sau chúng em có chút để nhìn lại qng đời sinh viên Bài báo cáo bước ngoặc lớn em Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giám đốc The Blossom Resort tiếp nhận em vào thực tập tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập phận nhà hàng.Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị Trưởng phòng, anh chị nhân viên nhà hàng Teppanyaki giúp đỡ em nhiều việc tìm hiểu môi trường làm việc thực tế doanh nghiệp mà ngồi ghế nhà trường em chưa biết Trong trình thực tập làm báo cáo, chưa có kinh nghiệm thực tế, dựa vào lý thuyết học với thời gian hạn hẹp nên báo cáo chắn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý, nhận xét từ phía q thầy cơ, anh chị The Blossom Resort để kiến thức em ngày hoàn thiện rút kinh nghiệm bổ ích áp dụng vào thực tiễn cách hiệu tương lai Kính chúc Quý thầy cô, Ban lãnh đạo anh chị nhân viên The Blossom resort dồi sức khỏe thành công công việc Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực tập MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT .6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP .3 1.1 Những thông tin chung Khách sạn 1.2 Giới thiệu cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận The Blossom Resort .4 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .9 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 10 1.4 Tình hình khách đến Resort 12 1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn .13 1.6 Mục tiêu định hướng The Blossom Resort tương lai 14 1.6.1 Mục tiêu 14 1.6.2 Phương hướng .15 CHƯƠNG II : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CART CỦA NHÀ HÀNG TEPPANYAKI TẠI THE BLOSSOM RESORT 16 2.1 Tổng quan nhà hàng Teppanyaki 16 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng 16 2.1.2 Mơ hình Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 16 2.1.3 Tình hình khách đến nhà hàng 18 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 19 2.2 Báo cáo kết thực tập .21 2.2.1 Những nhiệm vụ phân công thời gian thực tập 21 2.2.2 Những kiến thức học hỏi trình thực tập 21 2.2.3 Những Kỹ rèn luyện trình thực tập 22 2.2.4 Một số vấn đề cịn hạn chế q trình thực tập .22 2.2.5 Biện pháp khắc phục nhược điểm thân 23 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ A La Carte 23 2.3.1 Quy trình phục vụ A La Carte 23 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ A La Carte nhà hàng .27 2.3.2.1 Thực đơn 27 2.3.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực phận nhà hàng .27 2.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 29 2.3.2.4 Hình thức quản lý 31 2.3.2.5 Mối quan hệ phận .32 CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG TEPPANYAKI 34 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 34 3.1.1 Mục đích việc hoàn thiện 34 3.1.2 Định hướng nhà hàng 34 3.1.3 Căn vào kết nghiên cứu đề tài 34 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ A La Carte nhà hàng Teppayaki 35 3.2.1 Quy trình phục vụ A La Carte 35 1.2.2Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 36 3.2.3 Về sở vật chất kỹ thuật 38 3.2.3 Giải pháp công tác quản lý 39 3.2.4 Mối quan hệ phận 39 3.3 Kiến nghị 40 3.3.1 Đối với Doanh nghiệp 40 3.3.2 Đối với nhà hàng Teppayaki 41 KẾT LUẬN CHUNG 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ĐVT SL STT ĐH CĐ TC LĐPT Đơn vị tính Số lượng Số thứ tự Đại học Cao đẳng Trung cấp Lao động phổ thơng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Logo The Blossom Resort Da Nang Error: Reference source not found Bảng 1.1 Thơng tin buồng phịng The Blossom Resort Danang Error: Reference source not found Hình 1.2 Nhà hàng Teppanyaki The Blossom Resort Danang .Error: Reference source not found Hình 1.3 Bể bơi The Blossom Resort Danang Error: Reference source not found Hình 1.4 Spa The Blossom Resort Danang .Error: Reference source not found Bảng 1.2 Tình hình khách đến Resort từ năm 2017-2020 Error: Reference source not found Bảng 1.3 Bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh Resort từ năm 2017-2020 Error: Reference source not found Bảng 2.1 Tình hình khách đến Resort từ năm 2017-2020 Error: Reference source not found Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng từ 2017 – 2020 Error: Reference source not found Bảng 2.3 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Teppayaki Error: Reference source not found Bảng 2.4 Lao động phận nhà hàng Teppanyaki Error: Reference source not found Bảng 2.5 Bảng thống kê máy móc thiết bị Error: Reference source not found Bảng 2.6 Bảng thống kê đồ sành sứ Error: Reference source not found Bảng 2.7 Bảng thống kê đồ linen .Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức The Blossom Resort Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng Teppayaki 16 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ A La Carte nhà hàng 23 Hình 1.1 Logo The Blossom Resort Da Nang Hình 1.2 Nhà hàng Teppanyaki The Blossom Resort Danang……………………10 Hình 1.3 Bể bơi The Blossom Resort Danan……………………………………… 11 Hình 1.4 Spa The Blossom Resort Danang……………………………………… 11 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn làm ngành nghề kinh tế mũi nhọn Việt Nam không ngoại lệ Ngành du lịch Việt Nam ví “ Gà đẻ trứng vàng”, hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp khác Theo Tổng cục Du lịch (TCDL), năm 2019, ngành Du lịch đóng góp 9,2% vào GDP nước; tạo 2,9 triệu việc làm, có 927 nghìn việc làm trực tiếp Tính chung giai đoạn 2015-2019, ngành du lịch đạt tốc độ tăng trưởng cao 22,7% Mang lại nguồn thu nhập cho nhà kinh doanh du lịch trực tiếp cư dân địa phương đó, góp phần khơng nhỏ vào kinh tế Việt Nam nói chung kinh tế Đà Nẵng nói riêng Những năm qua, hoạt động du lịch TP Đà Nẵng có bước tăng trưởng ấn tượng, định vị thương hiệu đồ du lịch giới thực thể vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, có khả cạnh tranh quốc tế Tuy nhiên ảnh hưởng dịch bệnh COVID-19 kéo dài nên lượng khách đến Đà Nẵng bị sụt giảm lớn, đặc biệt khách quốc tế Từ đầu năm đến nay, tổng doanh thu từ du lịch Đà Nẵng giảm gần 50% so với kỳ năm 2019 cụ thể từ đầu năm đến nay, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng ước đạt 1,8 lượt khách, giảm gần 56% so với kỳ 2019, khách quốc tế giảm 62% so với năm 2019 Tổng thu từ du lịch ước đạt 7.466 tỷ đồng, giảm 49,2% so với kỳ năm 2019 Vì vấn đề đặt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực du lịch Đà Nẵng cần có biện pháp để thu hút khách khách thời gian tới The Blossom Resort Da Nang Resort tiêu chuẩn sao, thu hút nhiều khách quốc tế Tuy nhiên ảnh hưởng dịch bệnh nên lượng khách đến Resort giảm sút Sau khoảng thời gian thực tập nhà hàng em nhìn nhận số ưu điểm khuyết điểm tồn đọng nhà hàng quy trình phục vụ chưa đồng bộ, nhân viên cịn thiếu tính chun nghiệp, sở vật chất cũ…Điều ảnh hưởng lớn đến chất 29 - Bên cạnh tồn hạn chế: Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng khơng tổ chức thường xuyên mà có cố bảo trì sửa chữa Bàn ghế dụng cụ cũ chưa thay hoàn toàn, âm chưa mẻ 2.3.2.4 Hình thức quản lý Công tác quản lý nhà hàng chặt chẽ, quy trình phục vụ tốt Áp dụng hình thức quản lý trực tiếp giúp giám sát điều chỉnh quy trình làm việc nhân viên để kịp thời điều chỉnh giải cố Tuy nhiên, việc chia ca làm việc hạn chế nguồn nhân lực nên khách đông nhân viên phải tăng ca nhiều, phục vụ khách cách tốt Việc chưa hiểu tâm lý nhân viên tạo áp lực khơng đáng có làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ nhà hàng Chưa đưa biện pháp quản lý cụ thể, chưa có sách thưởng phạt thích đáng để giúp nhân viên phát huy hết khả xử lý trường hợp vi phạm Các bước đơn giản quy trình phục vụ A La Carte thường bị nhân viên bỏ qua nên dễ tạo cảm giác khơng hài lịng cho khách dẫn tới uy tín chất lượng phục vụ 2.3.2.5 Mối quan hệ phận Nhà hàng có mối liên kết chặt chẽ với phận khác khách sạn như: Bếp, bar, lễ tân, kỹ thuật, để giúp việc vận hành diễn cách trơn tru Chính vậy, nhân viên phận phải đồn kết, hòa đồng, phối hợp ăn ý tinh thần hỗ trợ lẫn nhằm mang lại cảm giác vui vẻ, thoải mái để nang cao chất lượng phục vụ, tăng hài lịng khách hàng, tạo uy tín tăng doanh thu Tuy nhiên cịn bất đồng quan điểm nhân viên, không hiểu vấn đề giải sai lệch dẫn đến mâu thuẫn phận, đùn đẩy trách nhiệm với Cùng với khó chịu, nóng tính khách động gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến mặt khách sạn, uy tín chất lượng phục vụ khách hàng Mối quan hệ phận nhà hàng phận bếp 30 Bộ phận bếp chịu trách nhiệm nấu trình bày ăn phục vụ Buffet từ nóng, lạnh, trái loại bánh Trong trường hợp khách muốn gọi thêm khác khơng có thực đơn Buffet phận bàn chịu trách nhiệm order tất ăn mà khách gọi chuyển xuống phận bếp để thực Sau bếp hoàn thành ăn thơng báo đến phận bàn để nhân viên phận bàn phục vụ ăn cho khách Nếu khách phàn nàn hay khen ăn phận bàn nơi tiếp nhận phản ánh lại với phận bếp yêu cầu ý kiến khách Tuy nhiên sau chế biến xong hai phận khơng kiểm tra lại dĩa thức ăn có u cầu hay khơng Đơi lúc phận bếp cịn chưa ý khách đến trước, dẫn đến tình trạng khách chờ đợi lâu gây hài lòng khách Mối quan hệ phận nhà hàng phận bar Bộ phận nhà hàng tích cực giới thiệu đồ uống với khách hàng, tiếp nhận yêu cầu khách đồ uống chuyển order đến phận bar để phận bar pha chế theo quy trình chất lượng để phục vụ cách tốt Bộ phận pha chế đảm bảo loại đồ uống, báo cáo thay đổi thông tin đồ uống Tương tự phận bếp sau pha chế xong hai phận khơng kiểm tra lại đồ uống có u cầu hay khơng có đơi lúc phận bar cịn chưa ý khách đến trước làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ phận bàn phận lễ tân Khi khách cần đặt bàn ăn nhà hàng khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room Service, lễ tân tiếp nhận yêu cầu thông báo cho phận nhà hàng để phận nhà hàng thực Ngược lại, phận nhà hàng chuyển giao hóa đơn, chứng từ khoản thu cho phận lễ tân phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ toán cho khách 31 Tuy nhiên công tác tiếp nhận yêu cầu thơng báo cho phận nhà hàng cịn chậm trễ ảnh hưởng đến thời gian khách Mối quan hệ phận nhà hàng phận kỹ thuật Khi trang thiết bị như: Quạt, điều hòa, tủ lạnh, bàn ghế, khu vực khách sử dụng dịch vụ hay dụng cụ làm việc gặp cố phận nhà hàng có trách nhiệm liên hệ với phận kỹ thuật để phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa kịp thời để khơng gây ảnh hưởng đến q trình phục vụ khách Tuy nhiên phận kỹ thuật không tổ chức bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, nhân viên nhà hàng chưa có ý thức cao việc bảo quản thiết bị, vật dụng nhà hàng 32 CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG TEPPANYAKI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Mục đích việc hồn thiện - Nhằm đem lại thoải mái cho khách hàng lưu trú resort Nhằm đem lại hiểu cao việc kinh doanh Thấy trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Hình ảnh resort du khách nước biết đến nhiều Nâng cao cấp hạng cho khách sạn lên 3.1.2 Định hướng nhà hàng Trước tình hình kinh doanh ngày khó khăn, kinh tế có khởi sắc gặp phải cạnh tranh gay gắt đối thủ xung quanh Nhà hàng tồn thể nhân viên ln sức cố gắng để trì nâng cao chất lượng phục vụ thời điểm cạnh tranh mạnh “Độc đáo, trang nghiêm, ấn tượng tốn kém" phương châm hoạt động nhà hàng đưa ra, chiến lược cạnh tranh giá kết hợp với chất lượng dịch vụ phương pháp hữu hiệu kinh tế Vì vậy, Ban Giám Đốc cần đặt mục tiêu chất lượng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ từ quy trình phục vụ đến đội ngũ nhân viên, sở vật chất 3.1.3 Căn vào kết nghiên cứu đề tài Quy trình phục vụ A La Carte nhà hàng Teppayaki hoạt động tốt, nhiên nhiều thiếu sót hạn chế cần phải khắc phục như: - Số lượng đội ngũ nhân viên tương đối, nhiên hạn chế mặt ngoại ngữ giao tiếp, order xảy nhiều thiếu sót lộn món, thiếu tự tin phục vụ - Quy trình phục vụ bị thiếu bị bỏ qua nhiều bước dẫn tới hình ảnh thiếu chuyên nghiệp mắt khách hàng - Nhân viên chưa tự giác công việc, thường đùn đẩy trách nhiệm công việc cho - Menu cịn hạn chế ăn, không đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng - Công tác quản lý tương đối tốt, nhiên nhiều mặt hạn chế mức độ hài lòng khách nhân viên 33 - Cơ sở vật chất hư hỏng chưa kịp thời hay chưa bắt mắt Các dụng cụ ăn uống thiếu làm chậm trình phục vụ Từ kết trên, cần đưa giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng phục vụ hiểu cơng việc 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ A La Carte nhà hàng Teppayaki 3.2.1 Quy trình phục vụ A La Carte Tiếp tục trì ngày hồn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên kiểm tra sai sót việc xếp bàn ăn, chào hỏi dẫn khách tới bàn cách chuyên nghiệp Đưa thêm nhiều để đa dạng thực đơn Nhân viên cần tư vấn ăn cho khách giá cả, thời gian chế biến ăn Phục vụ ăn cách nhanh chóng, kiểm tra ăn kỹ lịch trình đưa Quan tâm, khơng lơ trình phục vụ Đối với người Á, việc đưa đồ ăn nên lúc theo tập quán ăn uống người Á ăn nhau, Âu phải đưa lên theo thứ tự khai vị, chính, tráng miệng, tránh đưa lúc Món ăn phải phục vụ nhanh chóng, trình tự phục vụ từ trẻ em – người già – phụ nữ - đàn ông- chủ tiệc Thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau dọn đưa lên Training lại tất quy trình cho nhân viên để tránh tình trạng bỏ qua bước, đặc biệt nhân viên để tránh khỏi trường hợp sai sót, ảnh hưởng đến thương hiệu nhà hàng, khách sạn Nhân viên phải niềm nở vui tươi với khách, tất nhân viên gặp khách phải chào hỏi cảm ơn khách sử dụng dịch vụ, hành động gây ấn tượng tốt khách hàng 34 Cần bổ sung thêm bước hỏi ý kiến khách hàng để bước khắc phục điểm yếu phát huy điểm mạnh nhằm củng cố thương hiệu cho nhà hàng 1.2.2 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống Bổ sung ăn Á Âu làm đa dạng thực đơn đồ uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu khách Tùy vào thời điểm mùa vụ mà thay đổi thực đơn cho phù hợp Bổ sung ăn đặc sản địa phương Đối với khách nội địa cần bổ sung ăn đặc sản vùng miền nhằm thu hút khách có nhiều lựa chọn cho khách Đưa thêm ăn nhanh để đáp ứng cho khách hạn chế mặt thời gian sử dụng Đưa thêm chương trình khuyến để thu hút khách tới sử dụng dịch vụ 3.2.3 Giải pháp đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu công việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình củaThe Blossom Resort, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên khơng đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc cần tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán nhân viên Nhà hàng Tuyển dụng nhân có kiến thức ngành du lịch dịch vụ, yêu cầu trình độ tiếng anh phải đạt Toeic 450 ưu tiên biết thêm ngôn ngữ khác tiếng Trung Hàn 35 Cần tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ mở khóa nâng cao ngoại ngữ chuyên sâu phục vụ nhà hàng Training nhân viên việc nắm bắt tâm lý khách hàng Đối với nhân viên thời vụ hay thực tập sinh, việc training bắt buộc thời gian đầu, có thời gian vào vắng khách giao ca, quản lí cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo để hướng dẫn thêm kĩ cho nhân viên giúp nhân viên học hỏi thêm, tạo điều kiện giải đáp thắc mắc, khó khăn để giúp họ giải vấn đề mà họ gặp phải lúc làm việc giúp họ an tâm tâm hồn thành cơng việc giao với tâm lí thoải mái Hướng dẫn nhân viên ghi nhận yêu cầu khách cách kỹ lưỡng nhằm phục vụ ăn yêu cầu khách Giám sát thường xuyên kiểm tra phiếu yêu cầu khách để kịp thời sửa sai Tổ chức buổi đánh giá nghiệp vụ vào tháng để nhằm khắc phục sai sót , bố trí cơng việc phù hợp với nhân viên Lựa chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân cơng người việc Các quản lí cần thường xuyên đưa tình bất ngờ địi hỏi nhân viên phải có cách giải khéo léo đồng thời hướng dẫn nhân viên cách giải tình nhanh đáp ứng nhu cầu khách hàng, góp phần đem lại hài lịng cho khách hàng Cần tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ Bên cạnh đó, Ban Giám Đốc cần thường xuyên tổ chức buổi đánh giá, kiểm tra trình độ Tiếng Anh nhân viên để đánh giá đưa biện pháp hồn thiện trình độ nhân viên thích hợp 3.2.3 Về sở vật chất kỹ thuật Tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp định kỳ tháng/ lần Bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước 36 sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kĩ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bị thiếu sót Khơng ngừng hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, sửa chữa thay trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại Cần có kết hợp sắc dân tộc nét độc đáo, tạo nên điểm nhấn riêng biệt mà nơi khác chưa có để nhằm thu hút khách hàng Trang thiết bị, dụng cụ: Ở nhà hàng dụng cụ phục vụ đầy đủ nhiên mùa cao điểm hay ngày khách đơng cịn xảy tình trạng thiếu dụng cụ phục vụ làm ảnh hưởng đến thời gian chất lượng phục vụ nhân viên Vì vậy, nhà hàng nên trang bị thêm dụng cụ để dự phòng cần thiết Bổ sung đồ vải cho nhà hàng khăn ăn khăn phục vụ nhằm dự phòng lượng khách đến với nhà hàng đơng số lượng đồ vải không đủ cho nhà hàng sử dụng trình cung cấp đồ vải từ phận giặt chậm trễ, làm ảnh hưởng đến trình phục vụ khách nhà hàng Vì cần phải bổ sung thêm số lượng đồ vải cho nhà hàng hợp lý để nhà hàng đảm bảo cho hoạt động Mua thêm vật dụng cịn thiếu chén, đũa để phục vụ khách Á nội địa tình hình dịch covid 19 Chú trọng trình vệ sinh dụng cụ đặc biệt dụng cụ khách dùng trực tiếp Kiểm tra lại tất dụng cụ phục vụ mua thêm cần thiết Kịp thời thay đổi, bổ sung vật dụng hư hỏng như: Tivi, đèn chiếu sáng, 3.2.3 Giải pháp cơng tác quản lý Đội ngũ quản lý đóng vai trị quan trọng q trình định hướng nhân viên để công việc vận hành nhà hàng suôn sẻ quy định Việc đào tạo, công tác bồi dưỡng 37 cho quản lý nhà hàng quan trọng để có đày đủ kiến thức, kỹ giám sát kiểm tra nhân viên làm việc cách hiệu Cần quan tâm đến nhân viên, động viên lắng nghe, giải mâu thuẫn khuất mắt nhân viên công việc nhằm đưa định hướng, nâng cao hiệu công việc để thu hút khách hàng tăng doanh thu cho nhà hàng Quản lý chặt chẽ quy trình để nhân viên thực quy trình, khơng để xảy tình trạng bỏ qua bước lơ trình phục vụ Đối xử với nhân viên vừa cứng rắn vừa mềm mỏng khen thưởng nhân viên có nỗ lực phấn đấu, tinh thần trách nhiệm làm việc cao Đồng thời xử lý nghiêm khắc nhân viên lơ khơng có trách nhiệm cơng việc Khơng tạo áp lực khơng đáng có cho nhân viên gây mâu thuẫn nội Đề cao tinh thần tự giác, trách nhiệm nhân viên, quan sát nỗ lực người để từ đánh giá nhân viên, biểu dương kỉ luật nhân viên cách đắn để nhân viên tôn trọng làm việc cách hiệu 3.2.4 Mối quan hệ phận Nhà hàng cần có mối liên kết chặt chẽ với phận khác khách sạn để giúp việc vận hành diễn cách trơn tru Chính vậy, nhân viên phận phải đồn kết, hịa đồng, phối hợp ăn ý tinh thần hỗ trợ lẫn nhằm mang lại cảm giác vui vẻ, thoải mái để nang cao chất lượng phục vụ, tăng hài lịng khách hàng, tạo uy tín tăng doanh thu Bộ phận nhà hàng với bếp, bar cần phối hợp điều chỉnh nhịp độ thứ tự tiếp ăn, thức uống để đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng Bộ phận nhà hàng lễ tân cần phối hợp nhanh chóng q trình tiếp nhận chuyển giao yêu cầu 38 Bộ phận kỹ thuật tổ chức việc kiểm tra thường xuyên để tránh cố xảy phận nhà hàng cần có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao việc quản lý trang thiết bị nhà hàng Cần có họp hay gặp mặt thường xuyên phận để giải khó khăn thiếu sót góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hàn gắn mối quan hệ không tốt tiền đề để củng cố mối quan hệ phận với 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Doanh nghiệp Dựa vào tâm lý người thích lạ, cách bố trí khơng gian nhà hàng em nghĩ nên có thay đổi liên tục đồ dùng, vật trang trí, thứ thay nhằm tạo lạ, thích thú cho du khách có dịp trở lại lưu trú Resort Khách sạn cần đề biện pháp tiết kiệm mặt đảm bảo kinh tế có hiệu quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho cán cơng nhân viên Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái có trách nhiệm nhân viên, giúp nhân viên hiểu vai trò quan trọng họ việc đem lại hình ảnh tốt đẹp cho nhà hàng hài lòng cho khách hàng Resort nên có nhiều chế độ cho nhân viên Nâng cao sở vật chất để nâng tầm Resort đồng thời giúp cho việc phục vụ khách hiệu 3.3.2 Đối với nhà hàng Teppayaki Đội ngũ nhân viên trình độ tiếng Anh cịn chưa cao Nhà hàng nên đào tạo bồi dưỡng thêm trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tham gia lớp bồi dưỡng tiếng Anh, học thêm tiếng Nhật Bản Hàn Quốc để trình phục vụ khách tốt 39 Cần thay đổi lại cách trí khơng gian nhà hàng để trơng phù hợp với toàn cảnh Resort Tổ chức lễ hội, event để thu hút khách hàng quảng bá thương hiệu Cần đầu tư thêm webside nhà hàng marketing mạnh để nhiều người biết đến 40 KẾT LUẬN CHUNG Ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung kinh doanh khách sạn thành phố Đà Nẵng nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng, giá sang chất lượng Quy trình phục vụ khách mảng quan trọng góp phần thu hút khách đáp ứng nhu cầu khách hàng mức cao Bài báo cáo thực tập em với đề tài “ Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng The Blossom Resort” nhằm khái quát hoạt động tổ chức phận nhà hàng, quy trình phục vụ, cơng tác quản trị chu trình phục vụ phận nhà hàng Từ việc tìm hiểu thực trạng cơng tác quản trị chu trình phục vụ nhà hàng Teppanyaki để rút kinh nghiệm cho thân, từ đưa giải pháp mang tính đề xuất nhằm hồn thiện công tác phục vụ khách, thân em nhận thấy lí thuyết học thực tế có khác biệt với Tuy nhiên, kiến thức học trường tảng để em áp dụng vào thực tế, giúp cho trình phục vụ khách tốt từ đáp ứng mong đợi khách hàng Mặc dù thời gian thực tập cịn hạn chế,trình độ tay nghề chưa cao, kinh nghiệm sống cịn nên thân em gặp nhiều khó khăn q trình hịa nhập với môi trường làm việc Nhưng nhờ giúp đỡ tận tình quản lý số anh chị nhà hàng với kiến thức tích lũy từ nhà trường thực tế công việc giúp thân khơng ngừng nỗ lực đồng thời tìm hiểu sâu đề tài Bài báo cáo em dựa quan sát thực tế thân trình thực tập nhà hàng , kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, mong nhận thơng cảm góp ý thầy để thân em có thêm kinh nghiệm hoàn thành đề tài tốt nghiệp tốt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn – cô Dương Thị Xuân Diệu giúp đỡ Ban Giám đốc, toàn thể nhân viên nhà hàng Teppanyaki giúp em có hội thực tế tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt báo cáo Em xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TỪ SÁCH [1] Amir Ahmad Mohamad (2013) , Cẩm nang dịch vụ khách sạn - nhà hàng , Nhà xuất Thông tin truyền thông TÀI LIỆU TỪ INTERNET [1] http://vietnamtourism.gov truy cập ngày 18/03/2021 TÀI LIỆU TỪ KHÁCH SẠN [1] Bộ phận nhà hàng The Blossom Resort DaNang [2] Bộ phận kế toán The Blossom Resort DaNang [3] Bộ phận nhân The Blossom Resort DaNang NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày …… Tháng …… Năm …… Xác nhận giảng viên hướng dẫn ( Ký, ghi rõ họ tên ) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, Ngày …… Tháng …… Năm …… Xác nhận giảng viên phản biện ( Ký, ghi rõ họ tên) ... .15 CHƯƠNG II : BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CART C? ?A NHÀ HÀNG TEPPANYAKI TẠI THE BLOSSOM RESORT 16 2.1 Tổng quan nhà hàng Teppanyaki 16... khắc phục nhược điểm thân 23 2.3 Thực trạng quy trình phục vụ A La Carte 23 2.3.1 Quy trình phục vụ A La Carte 23 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ A La Carte. .. vị thực tập Chương : Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình phục vụ A la carte nhà hàng Teppanyaki The Blossom Resort Chương 3: Đề xuất giải pháp giải vấn đề nhằm hoàn thiện quy trình phục