Nhà hàng có mối liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: Bếp, bar, lễ tân, kỹ thuật, để giúp việc vận hành diễn ra một cách trơn tru. Chính vì vậy, nhân viên giữa các bộ phận phải đoàn kết, hòa đồng, phối hợp ăn ý trên tinh thần hỗ trợ lẫn nhau nhằm mang lại cảm giác vui vẻ, thoải mái để nang cao chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo uy tín và tăng doanh thu.
Tuy nhiên vẫn còn đó những bất đồng trong quan điểm của nhân viên, không hiểu vấn đề và giải quyết sai lệch dẫn đến mâu thuẫn giữa các bộ phận, đùn đẩy trách nhiệm với nhau. Cùng với đó là sự khó chịu, nóng tính khi khách động gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến bộ mặt của khách sạn, uy tín và chất lượng phục vụ đối với khách hàng.
Bộ phận bếp chịu trách nhiệm nấu và trình bày các món ăn phục vụ Buffet từ món nóng, lạnh, trái cây và các loại bánh. Trong trường hợp khách muốn gọi thêm các món khác không có trong thực đơn Buffet thì bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiệm order tất cả các món ăn mà khách gọi và chuyển xuống bộ phận bếp để thực hiện.
Sau khi bếp hoàn thành món ăn sẽ thông báo đến bộ phận bàn để nhân viên bộ phận bàn sẽ phục vụ món ăn cho khách. Nếu khách phàn nàn hay khen món ăn thì bộ phận bàn sẽ là nơi tiếp nhận và phản ánh lại với bộ phận bếp các yêu cầu cũng như ý kiến của khách. Tuy nhiên sau khi chế biến xong thì cả hai bộ phận đều không kiểm tra lại dĩa thức ăn có đúng yêu cầu hay không. Đôi lúc bộ phận bếp còn chưa chú ý khách nào đến trước, dẫn đến tình trạng khách chờ đợi quá lâu và gây ra sự mất hài lòng của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bar
Bộ phận nhà hàng tích cực giới thiệu đồ uống với khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển order đến bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy trình và đúng chất lượng để phục vụ một cách tốt nhất
Bộ phận pha chế đảm bảo mọi loại đồ uống, báo cáo về sự thay đổi và thông tin về đồ uống.
Tương tự như bộ phận bếp sau khi pha chế xong thì cả hai bộ phận đều không kiểm tra lại đồ uống đó có đúng yêu cầu hay không và có đôi lúc bộ phận bar còn chưa chú ý khách nào đến trước làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận lễ tân
Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ
Room Service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận nhà hàng thực hiện.
Ngược lại, bộ phận nhà hàng sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ hoặc các khoản thu cho bộ phận lễ tân phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.
Tuy nhiên công tác tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận nhà hàng còn chậm trễ ảnh hưởng đến thời gian của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kỹ thuật
Khi các trang thiết bị trong như: Quạt, điều hòa, tủ lạnh, bàn ghế,...trong khu vực khách sử dụng dịch vụ hay các dụng cụ làm việc gặp sự cố thì bộ phận nhà hàng có trách nhiệm liên hệ với bộ phận kỹ thuật để bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách.
Tuy nhiên bộ phận kỹ thuật không tổ chức bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, nhân viên nhà hàng chưa có ý thức cao trong việc bảo quản các thiết bị, vật dụng trong nhà hàng.
CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG TEPPANYAKI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Mục đích về việc hoàn thiện
- Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi lưu trú tại resort - Nhằm đem lại sự hiểu quả cao trong việc kinh doanh
- Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
- Hình ảnh của resort sẽ được du khách trong và ngoài nước biết đến nhiều hơn - Nâng cao cấp hạng cho khách sạn lên 5 sao.
3.1.2 Định hướng của nhà hàng
Trước tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, kinh tế mặc dù có sự khởi sắc nhưng vẫn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ xung quanh. Nhà hàng cũng như toàn thể nhân viên luôn ra sức cố gắng để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời điểm cạnh tranh mạnh như hiện nay. “Độc đáo, trang nghiêm, ấn tượng ít tốn kém" là phương châm hoạt động của nhà hàng đã đưa ra, các chiến lược cạnh tranh về giá kết hợp với chất lượng dịch vụ là phương pháp hữu hiệu nhất ngay trong nền kinh tế hiện nay. Vì vậy, Ban Giám Đốc cần đặt mục tiêu chất lượng và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ từ quy trình phục vụ đến đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất.
3.1.3 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài
Quy trình phục vụ A La Carte của nhà hàng Teppayaki hoạt động tốt, tuy nhiên vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế cần phải khắc phục như:
- Số lượng đội ngũ nhân viên tương đối, tuy nhiên còn hạn chế về mặt ngoại ngữ trong giao tiếp, order xảy ra nhiều thiếu sót hoặc lộn món, thiếu tự tin trong khi phục vụ.
- Quy trình phục vụ bị thiếu và bị bỏ qua nhiều bước cơ bản dẫn tới hình ảnh thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Nhân viên chưa tự giác trong công việc, thường đùn đẩy trách nhiệm công việc cho nhau.
- Menu còn hạn chế các món ăn, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
- Công tác quản lý tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế về mức độ hài lòng của khách và nhân viên.
- Cơ sở vật chất tuy hư hỏng chưa kịp thời hay và chưa bắt mắt. Các dụng cụ ăn uống còn thiếu làm chậm quá trình phục vụ.
Từ những kết quả trên, cần đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng phục vụ và hiểu quả hơn trong công việc.
3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ A La Carte tại nhà hàng Teppayaki
3.2.1 Quy trình phục vụ A La Carte
Tiếp tục duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên kiểm tra những sai sót trong việc sắp xếp bàn ăn, chào hỏi và dẫn khách tới bàn một cách chuyên nghiệp hơn.
Đưa thêm nhiều món mới để đa dạng thực đơn hơn.
Nhân viên cần tư vấn các món ăn cho khách về giá cả, thời gian chế biến món ăn. Phục vụ món ăn một cách nhanh chóng, kiểm tra món ăn kỹ càng như lịch trình đã đưa ra.
Quan tâm, không được lơ là trong quá trình phục vụ.
Đối với người Á, thì việc đưa đồ ăn nên cùng một lúc vì theo tập quán ăn uống của người Á ăn cùng nhau, còn đối với Âu phải đưa lên theo thứ tự món khai vị, món chính, món tráng miệng, tránh đưa cùng lúc. Món ăn phải được phục vụ nhanh chóng, đúng trình tự phục vụ từ trẻ em – người già – phụ nữ - đàn ông- chủ tiệc.
Thu dọn bàn phải để ý có thể hỏi khách là đã dùng xong chưa sau đó mới dọn và đưa món mới lên.
Training lại tất cả các quy trình cho nhân viên để tránh tình trạng bỏ qua các bước, đặc biệt là nhân viên mới để tránh khỏi những trường hợp sai sót, ảnh hưởng đến thương hiệu của nhà hàng, khách sạn.
Nhân viên phải luôn niềm nở vui tươi với khách, tất cả nhân viên khi gặp khách phải chào hỏi và cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, hành động này sẽ gây ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Cần bổ sung thêm bước hỏi ý kiến khách hàng để từng bước khắc phục những điểm yếu và phát huy các điểm mạnh nhằm củng cố thương hiệu cho nhà hàng.
1.2.2 Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống
Bổ sung các món ăn Á Âu làm đa dạng thực đơn và đồ uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách.
Tùy vào thời điểm mùa vụ mà thay đổi thực đơn cho phù hợp hơn. Bổ sung các món ăn đặc sản của địa phương.
Đối với khách nội địa cần bổ sung các món ăn đặc sản vùng miền nhằm thu hút khách và có nhiều sự lựa chọn cho khách hơn.
Đưa thêm các món ăn nhanh để đáp ứng cho những khách hạn chế về mặt thời gian khi sử dụng.
Đưa thêm các chương trình khuyến mãi để thu hút khách tới sử dụng dịch vụ.
3.2.3 Giải pháp về đội ngũ lao động
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định.
Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Trong tình hình hiện nay củaThe Blossom Resort, phần lớn lao động trong các bộ phận trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên tuy không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm niên trong công việc cần tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong Nhà hàng.
Tuyển dụng nhân sự có kiến thức về ngành du lịch và dịch vụ, yêu cầu trình độ tiếng anh phải đạt Toeic 450 và ưu tiên biết thêm các ngôn ngữ khác như tiếng Trung hoặc Hàn.
Cần tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ như mở các khóa nâng cao ngoại ngữ chuyên sâu về phục vụ nhà hàng.
Training nhân viên về việc nắm bắt tâm lý khách hàng.
Đối với các nhân viên thời vụ hay thực tập sinh, ngoài việc training bắt buộc thời gian đầu, khi có thời gian vào giờ vắng khách hoặc giờ giao ca, quản lí cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo để hướng dẫn thêm kĩ năng mới cho nhân viên giúp nhân viên học hỏi thêm, tạo điều kiện giải đáp những thắc mắc, khó khăn để giúp họ giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải trong lúc làm việc giúp họ an tâm tâm hoàn thành công việc được giao với tâm lí thoải mái nhất.
Hướng dẫn nhân viên ghi nhận yêu cầu của khách một cách kỹ lưỡng nhằm phục vụ món ăn đúng yêu cầu của khách. Giám sát thường xuyên kiểm tra phiếu yêu cầu của khách để kịp thời sửa sai.
Tổ chức những buổi đánh giá nghiệp vụ vào mỗi tháng để nhằm khắc phục những sai sót , bố trí công việc phù hợp với từng nhân viên. Lựa chọn nhân viên dựa vào khả năng đáp ứng yêu cầu của công việc, phân công đúng người đúng việc.
Các quản lí cũng cần thường xuyên đưa ra những tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải có cách giải quyết khéo léo đồng thời hướng dẫn nhân viên cách giải quyết tình huống nhanh nhất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Cần tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ.
Bên cạnh đó, Ban Giám Đốc cần thường xuyên tổ chức những buổi đánh giá, kiểm tra trình độ Tiếng Anh của nhân viên để đánh giá và đưa ra những biện pháp hoàn thiện trình độ nhân viên thích hợp nhất.
3.2.3 Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay mới và nâng cấp định kỳ 1 tháng/ lần. Bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã được xây dựng từ trước
trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của cơ sở vật chất kĩ thuật. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố.
Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật. Khi phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bị thiếu sót.
Không ngừng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, sửa chữa hoặc thay thế trang thiết bị trong nhà hàng sao cho hiệu quả và hiện đại hơn. Cần có sự kết hợp giữa bản sắc dân tộc và những nét độc đáo, tạo nên được điểm nhấn riêng biệt mà những nơi khác chưa có để nhằm thu hút khách hàng.
Trang thiết bị, dụng cụ: Ở nhà hàng các dụng cụ phục vụ đầy đủ tuy nhiên ở những mùa cao điểm hay những ngày khách đông thì còn xảy ra tình trạng thiếu dụng cụ phục vụ làm ảnh hưởng đến thời gian cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên. Vì vậy, nhà hàng nên trang bị thêm dụng cụ để dự phòng khi cần thiết.
Bổ sung đồ vải cho nhà hàng như khăn ăn và khăn phục vụ nhằm dự phòng khi lượng khách đến với nhà hàng đông thì số lượng đồ vải không đủ cho nhà hàng sử dụng cũng như quá trình cung cấp đồ vải từ bộ phận giặt là chậm trễ, làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách tại nhà hàng. Vì vậy cần phải bổ sung thêm số lượng đồ vải cho nhà hàng hợp lý để nhà hàng đảm bảo cho hoạt động của mình.
Mua thêm các vật dụng còn thiếu như chén, đũa để phục vụ khách Á và nội địa trong tình hình dịch covid 19 hiện nay.
Chú trọng quá trình vệ sinh dụng cụ đặc biệt là những dụng cụ khách dùng trực tiếp. Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ mua thêm nếu cần thiết.
Kịp thời thay đổi, bổ sung các vật dụng hư hỏng như: Tivi, đèn chiếu sáng,..
3.2.3 Giải pháp về công tác quản lý
Đội ngũ quản lý đóng vai trò quan trọng trong quá trình định hướng nhân viên để công việc vận hành nhà hàng suôn sẻ và đúng quy định. Việc đào tạo, công tác bồi dưỡng
cho quản lý nhà hàng là rất quan trọng để có đày đủ kiến thức, kỹ năng giám sát và kiểm tra nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất.
Cần quan tâm đến nhân viên, động viên lắng nghe, giải quyết các mâu thuẫn khuất mắt của nhân viên trong công việc nhằm đưa ra định hướng, nâng cao hiệu quả trong công việc để thu hút khách hàng và tăng doanh thu cho nhà hàng.
Quản lý chặt chẽ quy trình để nhân viên thực hiện đúng quy trình, không để xảy ra tình trạng bỏ qua các bước và lơ là trong quá trình phục vụ.
Đối xử với nhân viên vừa cứng rắn vừa mềm mỏng. khen thưởng những nhân viên có nỗ lực phấn đấu, tinh thần trách nhiệm làm việc cao. Đồng thời cũng xử lý nghiêm khắc những nhân viên lơ là và không có trách nhiệm trong công việc.
Không tạo ra những áp lực không đáng có cho nhân viên gây ra mâu thuẫn nội bộ. Đề cao tinh thần tự giác, trách nhiệm của từng nhân viên, quan sát sự nỗ lực của từng người để từ đó đánh giá nhân viên, biểu dương cũng như kỉ luật nhân viên một cách đúng đắn nhất để nhân viên tôn trọng và làm việc một cách hiệu quả nhất.
3.2.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Nhà hàng cần có mối liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để giúp việc vận hành diễn ra một cách trơn tru. Chính vì vậy, nhân viên giữa các bộ phận phải đoàn kết, hòa đồng, phối hợp ăn ý trên tinh thần hỗ trợ lẫn nhau nhằm mang lại cảm giác vui vẻ, thoải mái để nang cao chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo uy