2.3.2.1 Thực đơn
Vì lượng khách tới từ Châu Á và Châu Âu là chủ yếu nên thực đơn A La Carte của nhà hàng phục vụ các món Á và Âu.
Tuy nhiên món ăn trong thực đơn A La Carte chưa nhiều, chưa phong phú làm ảnh hưởng đến việc lựa chọn của khách. Chưa có các món đặc sản tại địa phương.
Đặc biệt, có một số món ăn còn phục vụ theo mùa.
Vì vậy, vấn đề cần đặt ra bây giờ là cần phải bổ sung thêm các món ăn để menu thêm phong phú, nên giảm giá một số món ăn để thu hút khách đến, tăng doanh thu cho khách sạn.
2.3.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng
Bảng 2.4 Lao động tại bộ phận nhà hàng Teppanyaki
ĐVT: Người Chức vụ Số lượng Giới tính Độ Tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngoại ngữ Nam Nữ ĐH CĐ TC LĐPT Tiếng anh Tiếng Hàn Trưởng bộ phận 1 0 1 28 1 0 0 0 1 1 Giám sát 1 0 1 26 1 0 0 0 1 0 Tổ trưởng 1 0 1 25 0 1 0 0 1 1 Nhân viên 6 3 3 21-23 1 3 1 1 5 1 Tổng 9 8 3
(Nguồn: Bộ phận nhân sự của The Blossom resort Đà Nẵng)
Nhận xét: Qua bảng thống kê lao động trên, ta có thể thấy số lượng nhân viên ở nhà hàng tương đối ổn, số lượng nhân viên nam và nhân viên nữ đồng đều. Mặc dù đội ngũ quản lý của nhà hàng được đào tạo chuyên môn, tuy nhiên nhân viên có trình độ học vấn đại học chỉ có 1 nhân viên trong tổng số 6 nhân viên, còn lại là trình độ cao đẳng, trung cấp và lao động phổ thông chưa qua quá trình đào tạo kỹ lưỡng.
Một số nhân viên còn ít kinh nghiệm, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế nên gặp một số khó khăn trong giai đoạn phục vụ khách. Nhân viên trong nhà hàng chủ yếu chỉ có một ngôn ngữ nước ngoài đó là Tiếng Anh, chỉ có quản lý, tổ trưởng và một nhân viên biết thêm tiếng Hàn, trong khi đó khách hàng của The Blossom Resort chủ yếu mang quốc tịch Nhật Bản, Hàn Quốc. Vì vậy, đôi lúc sẽ gây khó khăn trong việc phục vụ và xử lý các tình huống nếu khách hàng không biết nói tiếng anh dẫn chưa đảm bảo được chất lượng phục vụ khách.
2.3.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bảng 2.5 Bảng thống kê máy móc thiết bị
Stt Nội dung Số lượng Đơn vị Hiện trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế 1 Bàn 30 Cái 28 1 1 2 Ghế 120 Cái 110 5 5
3 Khăn trải bàn 30 Cái 10 5 5
4 Tủ lạnh 4 Cái 3 2 1
5 Đèn bong 4 Cái 2 2
6 Đèn chum 13 Cái 13 12 1
7 Camera 5 Cái 5 5
8 Máy xay sinh tố 2 Cái 2 2
9 Máy nước nóng 2 Cái 2 2
10 Máy giữ nhiệt độ 2 Cái 2 2
11 Máy pha cafe 2 Cái 2 1 1
12 Xô đựng đá 6 Cái 6 6
13 Quạt đứng 4 Cái 4 4
14 Quạt trần 5 Cái 5 5
15 Điện thoại 2 Cái 2 2
16 Gạt tàn 12 Cái 8 2 2
17 Khay nhựa 10 Cái 6 2 2
18 Lọ đựng hoa 26 Cái 20 3 3
(Nguồn: Phòng F&B The Blossom Resort)
Bảng 2.6 Bảng thống kê đồ sành sứ Stt Nội dung Số lượng Đơn vị Hiện trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế 1 Tô gấm 110 cái 90 15 5 2 Dĩa tròn 18cm 110 cái 100 5 5 3 Dĩa tròn 25 cm 150 cái 120 20 10 4 Dĩa súp 150 cái 130 15 5 5 Dĩa lót tách trà 130 cái 110 10 10
6 Dĩa đựng gia vị 110 cái 90 20 7 Chén 150 cái 135 10 5 8 Chén nhỏ 110 cái 95 5 10 9 Tách trà 120 cái 100 10 10 10 Hũ muối, tiêu 100 cặp 90 10 11 Hũ tăm 100 cái 95 5 12 Hũ đường 100 cái 96 4
13 Hũ sữa tươi 100 cái 95 5
14 Muỗng 115 cái 100 10 5
15 Đũa 140 đôi 100 20 20
16 Gác muỗng 115 cái 95 10 10
17 Gác đũa 140 cái 120 15 5
(Nguồn: Phòng F&B The Blossom Resort)
Bảng 2.7 Bảng thống kê đồ linen Stt Nội dung Số lượng Đơn vị Hiện trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng được Cần thay thế
1 Khăn ăn trắng 100 cái 70 20 10
2 Khăn ăn vàng 100 cái 85 10 5
3 Khăn lau dụng cụ 30 cái 20 5 5
4 Khăn phục vụ 110 cái 95 10 5
(Nguồn: Phòng F&B The Blossom Resort
Nhận xét: Qua bảng thống kê các trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng Teppanyaki ta thấy: Nhìn chun các trang thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng đều đáp ứng được độ an toàn sử dụng không chỉ cho nhân viên mà còn đảm bảo an toàn cho khách hàng. Số lượng dụng cụ có trong nhà hàng có thể đáp ứng đầy đủ cho số lượng hơn 100 khách. Một số dụng cụ cần phải thay thế vì thời gian sử dụng đã lâu, khiến dụng cụ bị hư hỏng và bị trầy sước. Nhà hàng có những ưu điểm và hạn chế về mặt cơ sở vật chất như sau:
- Bên cạnh đó cũng tồn tại những hạn chế: Công tác bảo trì, bảo dưỡng không được tổ chức thường xuyên mà khi có sự cố mới được bảo trì sửa chữa. Bàn ghế và các dụng cụ đã cũ vẫn chưa được thay mới hoàn toàn, âm thanh chưa mới mẻ.
2.3.2.4 Hình thức quản lý
Công tác quản lý nhà hàng khá chặt chẽ, quy trình phục vụ khá tốt. Áp dụng hình thức quản lý trực tiếp giúp giám sát và điều chỉnh các quy trình làm việc của nhân viên để kịp thời điều chỉnh và giải quyết các sự cố. Tuy nhiên, việc chia ca làm việc còn hạn chế nguồn nhân lực nên khi khách đông nhân viên phải tăng ca nhiều, không thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Việc chưa hiểu được tâm lý của nhân viên tạo ra những áp lực không đáng có làm ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại nhà hàng. Chưa đưa ra được các biện pháp quản lý cụ thể, chưa có các chính sách thưởng phạt thích đáng để giúp nhân viên phát huy được hết khả năng của mình cũng như xử lý các trường hợp vi phạm. Các bước đơn giản trong quy trình phục vụ A La Carte thường bị nhân viên bỏ qua nên dễ tạo cảm giác không hài lòng cho khách dẫn tới mất uy tín và chất lượng phục vụ.
2.3.2.5 Mối quan hệ giữa các bộ phận
Nhà hàng có mối liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn như: Bếp, bar, lễ tân, kỹ thuật, để giúp việc vận hành diễn ra một cách trơn tru. Chính vì vậy, nhân viên giữa các bộ phận phải đoàn kết, hòa đồng, phối hợp ăn ý trên tinh thần hỗ trợ lẫn nhau nhằm mang lại cảm giác vui vẻ, thoải mái để nang cao chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo uy tín và tăng doanh thu.
Tuy nhiên vẫn còn đó những bất đồng trong quan điểm của nhân viên, không hiểu vấn đề và giải quyết sai lệch dẫn đến mâu thuẫn giữa các bộ phận, đùn đẩy trách nhiệm với nhau. Cùng với đó là sự khó chịu, nóng tính khi khách động gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến bộ mặt của khách sạn, uy tín và chất lượng phục vụ đối với khách hàng.
Bộ phận bếp chịu trách nhiệm nấu và trình bày các món ăn phục vụ Buffet từ món nóng, lạnh, trái cây và các loại bánh. Trong trường hợp khách muốn gọi thêm các món khác không có trong thực đơn Buffet thì bộ phận bàn sẽ chịu trách nhiệm order tất cả các món ăn mà khách gọi và chuyển xuống bộ phận bếp để thực hiện.
Sau khi bếp hoàn thành món ăn sẽ thông báo đến bộ phận bàn để nhân viên bộ phận bàn sẽ phục vụ món ăn cho khách. Nếu khách phàn nàn hay khen món ăn thì bộ phận bàn sẽ là nơi tiếp nhận và phản ánh lại với bộ phận bếp các yêu cầu cũng như ý kiến của khách. Tuy nhiên sau khi chế biến xong thì cả hai bộ phận đều không kiểm tra lại dĩa thức ăn có đúng yêu cầu hay không. Đôi lúc bộ phận bếp còn chưa chú ý khách nào đến trước, dẫn đến tình trạng khách chờ đợi quá lâu và gây ra sự mất hài lòng của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận bar
Bộ phận nhà hàng tích cực giới thiệu đồ uống với khách hàng, tiếp nhận các yêu cầu của khách về đồ uống và chuyển order đến bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy trình và đúng chất lượng để phục vụ một cách tốt nhất
Bộ phận pha chế đảm bảo mọi loại đồ uống, báo cáo về sự thay đổi và thông tin về đồ uống.
Tương tự như bộ phận bếp sau khi pha chế xong thì cả hai bộ phận đều không kiểm tra lại đồ uống đó có đúng yêu cầu hay không và có đôi lúc bộ phận bar còn chưa chú ý khách nào đến trước làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận lễ tân
Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ
Room Service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận nhà hàng để bộ phận nhà hàng thực hiện.
Ngược lại, bộ phận nhà hàng sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ hoặc các khoản thu cho bộ phận lễ tân phục vụ yêu cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.
Tuy nhiên công tác tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận nhà hàng còn chậm trễ ảnh hưởng đến thời gian của khách.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và bộ phận kỹ thuật
Khi các trang thiết bị trong như: Quạt, điều hòa, tủ lạnh, bàn ghế,...trong khu vực khách sử dụng dịch vụ hay các dụng cụ làm việc gặp sự cố thì bộ phận nhà hàng có trách nhiệm liên hệ với bộ phận kỹ thuật để bộ phận kỹ thuật cử người đến kiểm tra, sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách.
Tuy nhiên bộ phận kỹ thuật không tổ chức bảo trì bảo dưỡng thường xuyên, nhân viên nhà hàng chưa có ý thức cao trong việc bảo quản các thiết bị, vật dụng trong nhà hàng.
CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ A LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG TEPPANYAKI 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Mục đích về việc hoàn thiện
- Nhằm đem lại sự thoải mái cho khách hàng khi lưu trú tại resort - Nhằm đem lại sự hiểu quả cao trong việc kinh doanh
- Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên
- Hình ảnh của resort sẽ được du khách trong và ngoài nước biết đến nhiều hơn - Nâng cao cấp hạng cho khách sạn lên 5 sao.
3.1.2 Định hướng của nhà hàng
Trước tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, kinh tế mặc dù có sự khởi sắc nhưng vẫn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ xung quanh. Nhà hàng cũng như toàn thể nhân viên luôn ra sức cố gắng để duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong thời điểm cạnh tranh mạnh như hiện nay. “Độc đáo, trang nghiêm, ấn tượng ít tốn kém" là phương châm hoạt động của nhà hàng đã đưa ra, các chiến lược cạnh tranh về giá kết hợp với chất lượng dịch vụ là phương pháp hữu hiệu nhất ngay trong nền kinh tế hiện nay. Vì vậy, Ban Giám Đốc cần đặt mục tiêu chất lượng và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ từ quy trình phục vụ đến đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất.
3.1.3 Căn cứ vào kết quả nghiên cứu của đề tài
Quy trình phục vụ A La Carte của nhà hàng Teppayaki hoạt động tốt, tuy nhiên vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế cần phải khắc phục như:
- Số lượng đội ngũ nhân viên tương đối, tuy nhiên còn hạn chế về mặt ngoại ngữ trong giao tiếp, order xảy ra nhiều thiếu sót hoặc lộn món, thiếu tự tin trong khi phục vụ.
- Quy trình phục vụ bị thiếu và bị bỏ qua nhiều bước cơ bản dẫn tới hình ảnh thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Nhân viên chưa tự giác trong công việc, thường đùn đẩy trách nhiệm công việc cho nhau.
- Menu còn hạn chế các món ăn, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.
- Công tác quản lý tương đối tốt, tuy nhiên vẫn còn nhiều mặt hạn chế về mức độ hài lòng của khách và nhân viên.
- Cơ sở vật chất tuy hư hỏng chưa kịp thời hay và chưa bắt mắt. Các dụng cụ ăn uống còn thiếu làm chậm quá trình phục vụ.
Từ những kết quả trên, cần đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng phục vụ và hiểu quả hơn trong công việc.
3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ A La Carte tại nhà hàng Teppayaki
3.2.1 Quy trình phục vụ A La Carte
Tiếp tục duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên kiểm tra những sai sót trong việc sắp xếp bàn ăn, chào hỏi và dẫn khách tới bàn một cách chuyên nghiệp hơn.
Đưa thêm nhiều món mới để đa dạng thực đơn hơn.
Nhân viên cần tư vấn các món ăn cho khách về giá cả, thời gian chế biến món ăn. Phục vụ món ăn một cách nhanh chóng, kiểm tra món ăn kỹ càng như lịch trình đã đưa ra.
Quan tâm, không được lơ là trong quá trình phục vụ.
Đối với người Á, thì việc đưa đồ ăn nên cùng một lúc vì theo tập quán ăn uống của người Á ăn cùng nhau, còn đối với Âu phải đưa lên theo thứ tự món khai vị, món chính, món tráng miệng, tránh đưa cùng lúc. Món ăn phải được phục vụ nhanh chóng, đúng trình tự phục vụ từ trẻ em – người già – phụ nữ - đàn ông- chủ tiệc.
Thu dọn bàn phải để ý có thể hỏi khách là đã dùng xong chưa sau đó mới dọn và đưa món mới lên.
Training lại tất cả các quy trình cho nhân viên để tránh tình trạng bỏ qua các bước, đặc biệt là nhân viên mới để tránh khỏi những trường hợp sai sót, ảnh hưởng đến thương hiệu của nhà hàng, khách sạn.
Nhân viên phải luôn niềm nở vui tươi với khách, tất cả nhân viên khi gặp khách phải chào hỏi và cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, hành động này sẽ gây ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Cần bổ sung thêm bước hỏi ý kiến khách hàng để từng bước khắc phục những điểm yếu và phát huy các điểm mạnh nhằm củng cố thương hiệu cho nhà hàng.
1.2.2 Giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống
Bổ sung các món ăn Á Âu làm đa dạng thực đơn và đồ uống nhằm phục vụ tối đa nhu cầu của khách.
Tùy vào thời điểm mùa vụ mà thay đổi thực đơn cho phù hợp hơn. Bổ sung các món ăn đặc sản của địa phương.
Đối với khách nội địa cần bổ sung các món ăn đặc sản vùng miền nhằm thu hút khách và có nhiều sự lựa chọn cho khách hơn.
Đưa thêm các món ăn nhanh để đáp ứng cho những khách hạn chế về mặt thời gian khi sử dụng.
Đưa thêm các chương trình khuyến mãi để thu hút khách tới sử dụng dịch vụ.
3.2.3 Giải pháp về đội ngũ lao động
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào.
Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định.
Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Trong tình hình hiện nay củaThe Blossom Resort, phần lớn lao động trong các bộ phận trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên tuy