258 HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH MARKETING gốc

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - LÊ THỊ MAI HƯƠNG LỚP: CQ55/32.01 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC Chuyên ngành : Marketing Mã số : 32 Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đinh Thị Len Hà Nội, Tháng 05 năm 2021 BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - LÊ THỊ MAI HƯƠNG LỚP: CQ55/32.01 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC Chuyên ngành : Marketing Mã số : 32 Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đinh Thị Len Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn Công ty TNHH Marketing Gốc tạo điều kiện tốt nhất, giúp em cố kiến thức học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm suốt trình thực tập Công ty Em xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Đinh Thị Len nhiệt tình hướng dẫn trình thực đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Công ty TNHH Marketing Gốc Tác giả luận văn tốt nghiệp Lê Thị Mai Hương Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .5 1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng .5 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.4 Quy trình quản lý khách hàng 1.2 LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CẢU DOANH NGHIỆP 11 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng (CSKH) .11 1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng .11 1.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.2.5 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MAREKTING GỐC .23 Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp 2.1 Học viện Tài KHÁI QT VỀ CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC .23 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Marketing gốc 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh công ty TNHH Marketing Gốc 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Marketing Gốc 28 2.1.4 Tình hình hoạt động cơng ty TNHH Marketing Gốc 30 2.2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC 34 2.2.1 Phân tích khách hàng Công ty TNHH Marketing gốc 34 2.2.2 Thực trạng hoạt động động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Marketing gốc .37 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC 40 2.3.1 Đánh giá kết hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Marketing gốc .40 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC 47 3.1 BỐI CẢNH PHÁT TRIỂN, ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC TRONG GIAI ĐOẠN 2021-2025 47 3.1.1 Bối cảnh phát triển công ty TNHH Marekting Gốc .47 3.1.2 Định hướng phát triển công ty TNHH Marketing Gốc 48 3.1.3 Mục tiêu phát triển công ty TNHH Marekting Gốc .49 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC .51 KẾT LUẬN 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu B2B B2C CNTT CSKH EBIT FCR KH LCT LNST VCSH Lê Thị Mai Hương Nội dung Business to Business Business to Customer Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc khách hàng Lợi nhuận trước thuế lãi vay First call resolution Khách hàng Luân chuyển Lợi nhuận sau thuế Vốn chủ sở hữu CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ 26 Bảng 2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 29 Bảng 2.3: Bảng phân tích quy mơ tình hình tài cơng ty TNHH Marketing gốc .30 Bảng 2.4 Tỷ lệ khách hàng theo trình độ 35 Bảng 2.5 Tỷ lệ khách hàng theo quy mô .36 Bảng 2.6 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng 41 Bảng 2.7: Bảng thể mức độ hài lòng đối tượng khách hàng học viên chương trình đào tạo cơng ty TNHH Marketing Gốc 43 Bảng 2.8: Bảng thể mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Marketing gốc .44 Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý khách hàng Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức công ty TNHH Marketing Gốc .28 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu phòng Account: 32 Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Logo Marekting Gốc .23 Hình 2.2 Đồ thị biểu thị cấu nguồn vốn công ty TNHH 31 Marketing Gốc .31 Hình 2.3: Giao diện trang web mago.edu.vn 33 Hình 2.4: Giao diện trang web thuengoaimarrketing.vn .34 Hình 2.5: Số lượng người tiếp cận được, lượt tương tác với viết từ ngày 23/04 – 20/05/2021 fanpage Marketing Gốc .34 Hình 3.1: Hệ sinh thái Marekting Gốc 49 Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Tăng hiểu biết, trí tuệ: Lấy tư gốc trải nghiệm làm tảng giúp học viên cộng đồng Mago phát triển tồn diện tăng hiểu biết, trí tuệ trực giác Mục tiêu phát triển năm 2021 + Giai đoạn 1: Quý 1, quý phát triển thêm chi nhánh Hồ Chí Minh + Giai đoạn 2: Quý 3, quý phát triển thêm chi nhánh Đà Nẵng, Cần Thơ Hải Phòng Mục tiêu phát triển từ năm 2021-2025 Năm 2021: Phát triển chi nhánh: Hồ Chí Minh, Đà nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng Năm 2022: Phát triển chi nhánh Năm 2023: Phát triển 10 chi nhánh Năm 2024: Phát triển 12 chi nhánh Năm 2025: Phát triển 15 chi nhánh Hệ sinh thái marketing gốc ứng dụng - Phương pháp marketing gốc: Đã hoàn thành ứng dụng Phương pháp quản trị gốc: Đang hồn thiện đóng gói Phương pháp tư gốc: Đang triển khai cho học viên Phương pháp thiền nhận biết: Đang triển khai cho học viên Với mục tiêu lớn vậy, địi hỏi cơng ty cần xây dựng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đào tạo nhân viên cách tiến xa thực cá mục tiêu đặt cách nhanh chóng hiệu Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC Dựa vào thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tình hình tài chính, nhân công ty TNHH Marketing Gốc để đưa số giải pháp sau:  Cần xây dựng phòng chăm sóc khách hàng riêng Hiện tại, phịng Account phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên phòng Account phụ trách nhiều hoạt động khác Từ nghiên cứu thị trường, tìm nhu cầu khách hàng, tư vấn gói dịch vụ cho doanh nghiệp, phụ trách đăng website, fanpage, Instagram … cơng ty đến tư vấn, chốt sale … Chính vậy, khơng thể quản lý hết cơng việc cách hiệu không chuyên nghiệp Hiện tại, với mục tiêu định hướng phát triển công ty mở rộng hoạt động khắp tỉnh thành địi hỏi cơng ty phải xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chun nghiệp riêng phục vụ kịp thời hiệu  Tuyển thêm nhân chăm sóc khách hàng Nhân chăm sóc khách hàng cơng ty bị thiếu hụt số lượng lẫn chất lượng Đặc biệt vào đợt cao điểm mùa tuyển sinh, có nhiều khách hàng gọi điện, nhắn tin qua fanpage, website, gửi mail tìm tư vấn, giúp đỡ từ cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng gần tê liệt Số lượng nhân viên ít, lại chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý tình thực tiễn, khiến cho khách hàng đợi lâu gây khó chịu thiện cảm với cơng ty Chính vậy, vấn đề nhân vô quan trọng cấp thiết Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp  Học viện Tài Đào tạo, nâng cao lực phục vụ, trình độ chun mơn Các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có lực chun mơn cao, khơng đồng chất lượng Chính vậy, sau tuyển nhân chăm sóc khách hàng, cơng ty cần đào tạo nguồn nhân cách toàn diện về: Kiến thức, kỹ năng, giao tiếp giao dịch khách hàng; Quy trình thực hiệu chăm sóc khách hàng; Tìm hiểu vấn đề khó khăn việc chăm sóc khách hàng giải pháp khắc phục; Đưa tình thực tế chủ động rèn luyện kỹ xử lí tình huống; Quần áo, giày dép đồng bộ; cách nói chuyện, giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp thân thiện, gần gũi Để tư vấn cung cấp thông tin cách nhanh chóng xác đến khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm rõ tình hình cơng ty; gói sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh doanh Đào tạo đội ngũ nhân bản, đồng giúp doanh nghiệp giải vấn đề khách hàng cách hiệu quả, giảm thời gian, chi phí cho cơng ty Mỗi nhân viên cần có trách nhiệm với tất KH doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng mình, chủ động quan tâm, thăm hỏi, tìm hiểu nắm thơng tin khách hàng  Đồng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hiện tại, cơng ty chăm sóc khách hàng thiếu tính hệ thống, khơng đồng quy trình hoạt động trình độ nghiệp vụ nhân viên Dữ liệu khách hàng chưa quản lý tốt, dẫn đến bỏ sót thơng tin khách hàng lúc khối lượng công việc nhiều, tải Đồng hóa quy trình từ khâu thực từ trước khách hàng mua hàng đến sau khách hàng mua hàng Tất liệu khách hàng phải nhập vào hệ thống để tìm kiếm dễ dàng, nhanh Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chóng đảm bảo an tồn Đồng hóa trình độ chun môn, nghiệp vụ nhân để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Ứng dụng CNTT để thu thập quản lý thông tin khách hàng hợp lý, khoa học, hiệu nhằm phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng  Giải khiếu nại khách hàng Nhân viên phận Chăm sóc khách hàng cần nhận hỗ trợ đầy đủ từ cán quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên đào tạo quyền giải công việc theo quy định, tốc độ xử lý nghiệp vụ, chuyên nghiệp nhân viên… Biết lúc cần chuyển vấn đề ngồi phạm vi giải sang cho phịng ban thích hợp Khiếu nại khách hàng cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo cách nhìn khách hàng Thiết lập đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu thập ý kiến khách hàng, sở thông tin thu thập để có hính thức khen thưởng hay phê bình với nhân viên  Tăng mức độ đồng cảm với khách hàng Cần tăng cường hoạt động gọi điện hỏi thăm tình hình khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty, thăm hỏi ngày lễ quan trọng, xem xét khách hàng có nhu cầu khác khơng, xem khách hàng có gặp phải vấn đề khó khăn khơng, từ lắng nghe khách hàng nói, tư vấn cho khách hàng Không phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu với nhân viên Vì vậy, tinh tế nhạy cảm mình, nhân viên phải bước trị chuyện để gợi mở nhu cầu, nắm bát mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, cơng ty làm khách hàng cảm thấy nhận quan tâm đặc biệt mà khơng phải có Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Ngồi cần tiếp xúc chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức nhiệm vụ lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật cụ thể, rõ ràng lôi kéo khách hàng sử dụng công ty  Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên Thực tốt chế đãi ngộ: Lương thưởng, trợ cấp nhà, cho vay ưu đãi, du lịch, … Khen thưởng: Đánh giá xếp loại lao động hàng q, hàng tháng có sách khen thưởng kịp thời Trao quyền cho nhân viên: Tham gia vào trình định cho ngân sách; khuyến khích nhân viên bày tỏ suy nghĩ, nói lên ý kiến thân Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển ngày nay, môi trường cạnh tranh gay gắt có nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng, Bên cạnh vững mạnh mặt tài doanh nghiệp cần có sách kèm để thu hút thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đặc biệt thị trường, hoạt động marketing đóng vai trị vơ quan trọng việc tạo khác biệt doanh nghiệp Chính vậy, Cơng ty TNHH Marketing Gốc phải khơng ngừng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng khơng dừng lại số lượng, chất lượng hàng hóa cung ứng mà thể việc thỏa mãn nhu cầu thị hiếu, cung cấp dịch vụ trước, sau bán hàng Tuy nhiên, nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Marketing Gốc thiếu hụt nhân lẫn kỹ năng, dẫn đễn cơng ty có hoạt động chăm sóc khách hàng trước sau khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ công ty lại không đạt hiệu quả, chưa xử lý công việc cách có hệ thống Chính vậy, cơng ty cần hồn thiện vấn đề chăm sóc khách hàng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt Để khơng ngừng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng địi hỏi Cơng ty TNHH Marekting Gốc cần phải: Xây dựng phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt, chun nghiệp; Tuyển thêm nhân chăm sóc khách hàng; Đào tạo, nâng cao lực, trình độ chun mơn; Đồng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; Giải khiếu nại khách hàng; Tăng mức độ đồng cảm với khách hàng; Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên;… Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Đào Thị Minh Thanh Th.s Quang Tuấn (chủ biên) (2010), “GT Quản trị bán hàng”, Nhà xuất Tài Chính Th.s Ngơ Minh Cách (chủ biên) (2010), “Giáo trình Marketing”, Nhà xuất Tài Chính Tài liệu thực tế công ty TNHH Marketing Gốc Các nguồn tham khảo từ web: http://www.wikipedia.org http://tailieu.vn http://www.slideshare.net Các nguồn sách báo, tạp chí, … Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài PHỤ LỤC Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh (chị) Hiện em làm đề tài liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Do vậy, em xin đưa bảng hỏi gồm số câu hỏi nghiên cứu thực trạng công tác CSKH cơng ty Mục đích việc khảo sát đánh giá thực trạng công tác CSKH cơng ty TNHH Marketing Gốc Mọi đóng góp ý kiến anh (chị) nguồn thơng tin hữu ích giúp cho cơng ty cải tiến cơng tác CSKH tốt A THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính anh/chị? Nam Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 18 Từ 18 – 22 Từ 22 -25 Trên 25 Nghề nghiệp anh/chị? THPT Sinh viên Người làm Khác B MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN Anh (chị) vui lịng đánh dấu vào thích hợp (1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: đồng ý) Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Tiêu chí đánh giá Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp Học viện Tài Thang đo thân thiện với khách hàng Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng tin khóa học Nhân viên có đủ kiến thức, chun mơn để tư vấn chuyên ngành cho khách hàng Khách hàng nhận phản hồi công ty cách nhanh chóng Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên hiểu nhu cầu quan tâm đến cảm nhận khách hàng Khách hàng nhận lời thăm hỏi dịp đặc biệt: sinh nhật, lễ, tết … Khóa học chất lượng cao Nhìn chung quý vị thấy hài lòng lực 1 2 3 4 5 phục vụ công ty Mọi thơng tin đóng góp anh chị cơng ty giữ bí mật tuyệt đối Xin cảm ơn đóng góp anh chị! Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC VPGD: 62 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội Hotline: 0971226625 – 0979436256 Email: hoptac@mago.vn Website: phongmarketing.vn - thuengoaimarketing.vn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Mức độ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng) Cơng ty TNHH Marketing Gốc kính mong Q cơng ty đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng chúng tơi cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý công ty giúp chúng tơi hồn thiện đáp ứng tốt nhu cầu Q vị cơng tác chăm sóc khách hàng A THÔNG TIN DOANH NGHIỆP Tên: ………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………… SĐT: …………………… Email: ……………………………………………………………………… Website: …………………………………………………………………… Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài B MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP ST Tiêu chí đánh giá T Rất Khơn Bình Đồng khơng g thường ý đồng ý đồng Rất đồng ý ý Luôn chu đáo với khách hàng Cung cấp thơng tin xác đến khách hàng Giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty tốt Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên tốt Khách hàng nhận quà lời chúc dịp đặc biệt Marketing Gốc xin cảm ơn! Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên người hướng dẫn khoa học: Ths Đinh Thị len Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Lê Thị Mai Hương Khóa: 55 ;Lớp: CQ 55/32.01 Đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH Marketing Gốc Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên Về chất lượng nội dung luận văn/đồ án - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu -Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2021 - Điểm Bằng số Bằng chữ Người nhận xét (Ký tên) NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Lê Thị Mai Hương Khóa: 55; Lớp: CQ55/32.01 Đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Marketing Gốc Nội dung nhận xét: - Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành - Đối tượng mục đích nghiên cứu - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu - Nội dung khoa học Điểm: - Bằng số: - Bằng chữ: Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) ... HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MAREKTING GỐC 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Marketing gốc Tên công ty: Công ty TNHH Marketing gốc. .. hàng Công ty TNHH Marketing gốc 34 2.2.2 Thực trạng hoạt động động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Marketing gốc .37 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH. .. chức công ty TNHH Marketing Gốc 28 2.1.4 Tình hình hoạt động cơng ty TNHH Marketing Gốc 30 2.2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC 34 2.2.1 Phân tích khách hàng