dựng cho mình một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo bài bản và làm việc đồng bộ thống nhất với nhau. Nghiêm túc thực hiện tốt các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra để đạt kết quả cao nhất, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần đưa công ty trở thành một thương hiệu uy tín, chất lượng trên thị trường.
2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC
2.3.1 Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng của Công tyTNHH Marketing gốc TNHH Marketing gốc
Bảng 2.6 Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Chênh lệch tuyệt đối 2019/2018 2020/2019
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm (%)
15.5 10.4 8.7 (5.1) (1.7)
Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên
70.25 80.69 87.5 2
10.44 6.83
Thời gian xử lý khiếu nại trung bình (ngày) 5 4 2 (1) (2) Tỷ lệ khách hàng tái ký hợp đồng với công ty (%) 75.28 86.34 82.3 2 11.06 (4.02) (Nguồn: Phòng Account)
2.3.1.1 Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng qua các năm 2018 – 2020 có xu hướng giảm. Cụ thể, năm 2017 chỉ tiêu này là 15.5%, tương đối cao, tuy nhiên đến năm 2019 chỉ tiêu này giảm xuống còn 10.4% và đến năm 2020 giảm tiếp xuống 8.7%. Đây là một minh chứng cho sự nỗ lực của Công ty TNHH Marketing gốc trong việc không ngừng nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ của nhân viên, kiểm tra giám sát chặt chẽ hoạt động của toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty. Tình trạng khiếu nại của khách hàng từ đó giảm đi đáng kể.
2.3.1.2 Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng
Tỷ lệ khách hàng quay trở lại của Công ty luôn ở mức khá cao: Năm 2018, chỉ tiêu này là 75.28%, năm 2019 là 86.34%, năm 2020 là 82,32%. Cho thấy các nỗ lực chăm sóc khách hàng của công ty đã được công nhận và đền đáp. Tuy nhiên, công ty cần duy trì và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng, tránh tình trạng để họ bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
Theo như bảng số lệu ở trên ta thấy sự chậm chạp trong việc giải quyết khiếu nại của công ty ở năm 2018. Phải mất tới 5 ngày để giải quyết xong khiếu nại cho khách hàng. Nếu cứ kéo dài như vậy, với 5 ngày đó công ty sẽ mất rất nhiều khách hàng vì sự chậm chễ này. Đến năm 2019, tỷ lệ này giảm xuống còn 4 ngày. Đây vẫn là một con số quá lớn, tuy giảm nhưng vẫn chưa tốt. Bước sang năm 2020, tỷ lệ này đã khả quan hơn, giảm xuống còn 2 ngày. Tuy nhiên, công ty cần nỗ lực giảm tỷ lệ này xuống thấp hơn nữa để có thể giải quyết cho khách hàng một cách nhanh chóng, gây thiện cảm cho khách hàng
2.3.1.4 Sự hài lòng của khách hàng
Hiểu được sự quan trọng của chỉ tiêu: Sự hài lòng của khách hàng trong việc đánh giá hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, vì vậy Công ty tiến hành thực hiện cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chăm sóc khách hàng định kỳ một năm một lần . Điều này cho thấy công ty đang cố gắng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, Công ty mới tiến hành khảo sát với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp.
Chính vì vậy, trong tháng 3 năm 2020, tôi đã tiến hành cuộc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của các học viên về dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Công ty. Số lượng khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên để làm khảo sát là 100. Số lượng bảng hỏi thu về là 94 bảng.
Bảng 2.7: Bảng thể hiện mức độ hài lòng của đối tượng khách hàng là học viên của chương trình đào tạo tại công ty TNHH Marketing Gốc Tiêu chí đánh giá Rất không
đồng ý Khôn g đồng Bình thườn Đồng ý Rất đồng ý
ý g
1. Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
- - 9 40 45
2. Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về khóa học
- 2 7 70 15
3. Nhân viên có đủ kiến thức, chuyên môn để tư vấn về các chuyên ngành cho khách hàng
- - 1 72 21
4. Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
- 5 20 57 12
5. Nhân viên hiểu được nhu cầu và quan tâm đến cảm nhận của khách hàng
- 5 50 25 14
6. Khách hàng nhận được những lời thăm hỏi trong các dịp đặc biệt: sinh nhật, lễ, tết …
2 6 7 54 25
7. Khóa học chất lượng cao - - 7 40 47
8. Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về năng lực phục vụ của công ty
- - 11 64 19
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhìn chung, khách hàng cũng đã đánh giá tương đối tốt đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Marketing Gốc. Đa số các khách hàng đều nhận được các dịch vụ chăm sóc khách hàng từ công ty. Một số trường hợp không nhận được có thể do khối lượng khách hàng nhiều, mà với nguồn nhân sự có hạn, không thể giải quyết được hết ngay. Chính vì vậy dẫn đến một số trường hợp khách hàng chưa nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất của công ty; 2 trên 94 người được hỏi đánh giá rất không đồng ý về khách hàng nhận được những lời thăm hỏi trong các dịp đặc biệt: sinh nhật, lễ, tết …Có thể những khách hàng này đã bị bỏ quên do quy trình chăm sóc khách hàng chưa được đồng bộ, còn
nhiều thiếu sót, … Công ty cần khắc phục thiếu sót này trong thời gian tới bằng cách bổ sung nguồn nhân lực, đồng bộ hóa hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp để có thể quản lý khách hàng hiệu quả hơn.
Bảng 2.8: Bảng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng là doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty TNHH Marketing gốc
(Đơn vị %) ST T Chỉ tiêu đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thườn g Đồng ý Rất đồng ý Tổn g
1 Luôn chu đáo với khách hàng của mình
- - 8 82 10 100
2 Cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng
- - 25 67 8 100
3 Giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng - 9 8 71 12 100 4 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty tốt - - 13 72 15 100 5 Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng
- - 4 51 45 100
6 Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng.
- 3 8 82 7 100
nhân viên tốt
8 Khách hàng nhận được quà và lời chúc trong những dịp đặc biệt
- - 26 47 24 100
(Nguồn: Phòng Account)
Với số phiếu gửi đi là 45, số phiếu thu về là 38.
Bảng trên cho thấy, nhìn chung khách hàng trong cuộc khảo sát đều cảm thấy hài lòng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Tuy nhiên, vẫn còn một số hình thức chăm sóc khách hàng khiến khách hàng không hài lòng. Trong đó (9%) số người được khảo sát không đồng ý việc công ty giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại một cách kịp thời, nhanh chóng. Do số lượng nhân viên không đủ, chưa có phòng chăm sóc khách hàng riêng nên dịch vụ giải quyết khiếu nại của công ty vẫn chưa hiệu quả, để tồn đọng nhiều khiếu nại chưa được giải quyết hoặc giải quyết chậm. Đây là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến uy tín của công ty, dó đó công ty cần nhanh chóng cải thiện tình hình này. Thứ 2 là (3%) số người được hỏi không đồng ý là nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng. Điều này là do chất lượng nhân sự của công ty không được đồng đều. Nhiều người vẫn chưa nắm rõ được các nội dung, kiến thức đúng đắn để tư vấn cho khách hàng. Công ty cần nhanh chóng đào tạo lại nguồn nhân sự chăm sóc khách hàng một cách bài bản.
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
MARKETING GỐC
3.1 BỐI CẢNH PHÁT TRIỂN, ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC TRONG GIAI ĐOẠN 2021-2025