Có nhiều chỉ tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tác giả tập vào một số chỉ tiêu cơ bản ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động của bộ phận này, đó là:
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm Tỷ lệ KH khiếu nại =
Chỉ tiêu này càng thấp điều này phải ánh hoạt động chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao. Ngược lại nếu hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động kém hiệu quả thì tỉ lệ khiếu nại của khách hàng tang cao. Chỉ tiêu này càng thấp càng có lợi, cho thấy mức độ sai sót trong việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất ít
Tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên (FCR - First call resolution)
FCR =
Là chỉ số đo lường tỷ lệ phần trăm khiếu nại từ khách hàng được giải quyết ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên với bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong trường hợp tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, sự thành công được ghi nhận khi vấn đề được giải quyết trước khi khách hàng gác máy hoặc vấn đề không cần tiếp tục theo dõi khi cuộc gọi kết thúc. Với trường hợp trao đổi qua email, vấn đề được giải quyết chỉ bằng một phản hồi duy nhất thì được ghi nhận là thành công. Tỷ lệ thành giải quyết càng cao chứng tỏ hoạt động chăm sóc khách hàng cảu doanh nghiệp đó càng hiệu quả.
Tỉ lệ khách hàng mua lặp lại. Tỉ lệ KH quay lại mua hàng =
Tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Cụ thể là, doanh nghiệp có một bộ phận chăm sóc khách hàng tốt và hiệu quả thì khách hàng mới có hứng thú quay trở lại và đồng ý mua sản phẩm nhiều lần sau nữa. Đồng ý rằng, khi sản phẩm đủ tốt hay quá tốt thì khách hàng sẽ tự động có nhu cầu và quay trở lại sử dụng sản phẩm, nhưng trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt, có nhiều sản phẩm thay thế thì yếu tố sản phẩm đủ tốt hay quá tốt không còn quan trọng nữa. Tỉ lệ khách hàng quay lại mua hàng càng cao thì chứng tỏ hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty càng tốt và ngược lại.
Thời gian xử lí khiếu nại trung bình. Thời gian xử lý khiếu nại trung bình =
Thời gian xử lí khiếu nại cho thấy tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng của công ty nói chung hay của bộ phận chăm sóc khách hàng nói riêng. Thời gian xử lí càng nhanh thì vấn đề của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ sớm được tháo gỡ, nó cũng cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng đang đi đúng hướng và đạt hiệu quả tốt. Khiến cho khách hàng thêm phần hài lòng và tin tưởng, an tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ hơn. Nó cũng cho thấy năng lực giải quyết vấn đề của bộ phận chăm sóc khách hàng, và ở một khía cạnh khác nó cũng cho thấy mức độ hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, về công ty của nhân viên chăm sóc khách hàng là như thế nào.
Trong điều kiện kinh tế phát triển, doanh nghiệp mọc lên ngày càng nhiều, cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay thì sự hài lòng của khách hàng giữ vai trò vô cùng quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Theo thời gian, sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở thành một chỉ số hoạt động chính và là yếu tố thiết yếu của chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
Theo Philip Kotler, “Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Với định nghĩa của Philip Kotler nêu trên ta có thể thấy những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng. Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặc biệt này cũng sẽ làm khách hàng không hài lòng. Đó là nhiệm vụ không hề dễ dàng, đặt ra nhiều thách thức và áp lực cần thiết cho bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Một số nhân tố thông thường khiến khách hàng hài lòng: Luôn có người nhận đện thoại mỗi khi khách hàng gọi tới; Nhanh chóng giải quyết vấ đề; Thái độ phục vụ tốt, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng; Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các chuyên gia phục vụ khác nhau; Chu kí phục vụ ngắn; Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo; … Chăm sóc khách hàng tốt là làm hài lòng ngay cả khách hàng khó tính nhất.
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
- Hài lòng tích cực (Denmanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng
ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp,
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải là vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Sự phân loại ở trên giúp cho bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng, hiểu họ đang hài lòng đến mức nào, vào loại hài lòng nào để có những hoạt động phù hợp nhằm thu hút khách hàng hơn. Khi sự hài lòng càng cao thì lẽ tất yếu sẽ là công lớn thuộc về bộ phận chăm sóc khách hàng. ở chiều hướng ngược lại công cuộc
chăm sóc khách hàng gặp vấn đề cũng là khi khách hàng ít hài lòng hơn, tệ hơn là không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của Doanh nghiệp.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại vài phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua: (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MAREKTING GỐC
2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty TNHH Marketing gốc