TNHH Marketing gốc
2.2.2.1 Hình thức chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Marketing gốc
• Chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ Bộ phận nghiên cứu và tư vấn sẽ tiến hành các hoạt động tìm kiếm, chủ đông tiếp cận khách hàng. Tiến hành thu thập thông tin khách hàng bao gồm: thông tin cá nhân, thông tin về doanh nghiệp, thông tin tài chính…nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi khách hàng từ đó có thể đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho từng đối tượng.
Tiến hành các hoạt động nghiên cứu bằng cách tiếp xúc, lấy thông tin trực tiếp từ các giám đốc, chủ doanh nghiệp. Hoặc gửi phiếu khảo sát qua gmail, đăng trên các group việc làm. Gọi điện trực tiếp cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty đến khách hàng, tiến hành tư vấn gói sản phẩm phù hợp khi khách hàng xuất hiện nhu cầu.
Sau đó tiến hành phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu, tìm ra tập khách hàng chính. Từ đó tập trung các nỗ lực chăm sóc tốt nhất các khách hàng mục tiêu này. Ở giai đoạn này, doanh tìm cách quảng bá, truyền đạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Luôn có người trực điện thoại và phản hồi lại khách hàng trên gmail, website, zalo, facebook. Hệ thống tin nhắn tự động giữ chân khách hàng, doanh nghiệp sẽ liên lạc và trả lời nhanh nhất có thể.
• Chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ Đây là giai đoạn quyết định xem khách hàng có mua hàng của bạn không. Công ty cũng đã tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng để loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân doanh nghiệp như: Địa điểm bàn bạc công việc, ký kết hợp đồng thường sẽ tạo thuận lợi nhất cho phía khách hàng; Phương thức thanh toán linh hoạt có thể trực tiếp hoặc chuyển khoản; Sản phẩm , dịch vụ luôn đi kèm với hai từ chất lượng; luôn trong tư thế hỗ trợ khách hàng hết mức có thể; phục vụ khách hàng chuyên nghiệp mỗi khi khách hàng đến công ty, hướng dẫn tận tình và tư vấn miễn phí cho họ để nhanh chóng đi đến quyết định chốt đơn cuối cùng.
Tư vấn, hướng dẫn, hỗ trợ giải quyết công việc, giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua điện thoại và các nền tảng internet khác như: website, gmail... Sẵn sàng đến tận nơi nếu khách hàng không tiện di chuyển. Ngoài ra còn có các chương trình khuyến mại, ưu đãi dành cho từng đố tượng khách hàng, các hoạt động tư vấn, workshop miễn phí cho mọi người cùng tham gia.
Tuy nhiên, việc chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên nghiệp cũng gây ra nhiều khó khăn. Nhân sự chưa đủ, do không được đào tạo về chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nên chất lượng phục vụ dừng ở mức tạm ổn chứ chưa thật sự hiệu quả. Nhiều khi xảy ra tình trạng quá tải, không giải quyết ngay được các thắc mắc cảu khách hàng cũng như tồn đọng các email, tin nhắn của khách hàng chưa được giải quyết.
• Chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Giai đoạn này cũng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng có sử dụng lại và có nói tốt về doanh nghiệp, về sản phẩm dịch vụ của bạn không phụ thụ thuộc rất lớn vào hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Hiểu được điều đó, Marketing Gốc cũng đã có những hoạt động chăm sóc khách hàng như: lưu giữ thông tin các khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty; thứ hai, giữ liên lạc với họ, nhắn tin, gửi mail hỏi thăm tình hình sức khỏe, công việc của họ; Tư vấn cho họ nếu họ đang gặp vấn đề khóa khăn trong cuộc sống. Gọi điện, mời họ đến các buổi hội nghị khách hàng, các buổi tư vấn, workshop của doanh nghiệp.
Nhìn chung, công ty đã nhận thức được tầm quan trọng và tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình. Về cơ bản công ty đã thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng này tương đối phù hợp với các đối tượng mà Marketing gốc hướng tới. Tuy nhiên, các hoạt động này mới dừng lại ở mức trung bình và chưa thật sự hiệu quả. Nhiều khi khách hàng vẫn phải chờ quá lâu, bỏ sót khách hàng do thiếu nhân lực, chưa đồng bộ được giữa các khâu của hoạt động chăm sóc khách hàng dẫn đến những sai sót thông tin không đáng có.
2.2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Marketing gốc chưa có quy trình hay quy định rõ ràng, chưa được thực hiện một cách đồng bộ và chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng.
Thông thường hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ được thực hiện bởi phòng Account. Tại đây, các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ được diễn ra như sau: Nhân viên phụ trách tư vấn và chốt sale sẽ chịu trách nhiệm gọi và nhận các cuộc gọi của khách hàng để tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng về công ty hoặc tư vấn trực tiếp. Mục tiêu cuối cùng là chốt được hợp đồng cho công ty; Nhân viên phụ trách fanpage, website của công ty vừa đăng bài viết về công ty vừa tìm kiếm khách hàng thông qua website và facebook, chịu trách nhiệm trả lời khách hàng khi có tin nhắn trên website và fanpage công ty. Các nhân viên làm việc khá độc lập, chưa
có nhiều sự liên kết với nhau. Ví dụ tập khách hàng của người này, người kia thường không nắm rõ thông tin. Điều này khiến hiệu quả thực hiện công việc của doanh nghiệp không cao.
Do việc thiếu nhân sự và nhân sự chưa nhận thức cao về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, chưa được đào tạo nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp dẫn đến tâm lý đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm khi phát sinh sự cố và bị khách hàng khiếu nại vẫn còn tồn tại trong một số bộ phận phòng ban nghiệp vụ của Công ty. Thông thường, các phòng ban khác thường cho rằng phòng nghiên cứu và tư vấn sẽ phụ trách luôn mảng chăm sóc khách hàng này, nên cũng phải là nơi tiếp nhận và xử lý các đơn khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, để có hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả cần có sự kết hợp cùng chung tay góp sức của tất cả mọi người. Khách hàng sẽ không biết bạn làm việc ở bộ phận nào, chỉ cần bạn có thái độ không tốt sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng.
Như vậy, trong thời gian tới Công ty TNHH Marketing gốc cần xây dựng cho mình một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đào tạo bài bản và làm việc đồng bộ thống nhất với nhau. Nghiêm túc thực hiện tốt các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đưa ra để đạt kết quả cao nhất, làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần đưa công ty trở thành một thương hiệu uy tín, chất lượng trên thị trường.