doanh nghiệp
1.2.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Khách hàng: Là những cá nhân hoặc tổ chức mua, tiêu dùng hoặc tham gia vào quá trình tiêu thụ sản phẩm của dịch vụ. Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng là nhân tố chủ đạo tác động tới hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Trong điều kiện cạnh tranh hiện nay, lực lượng khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng đối với sự sống còn của mỗi doanh nghiệp. Sự chấp nhận hay không chấp nhận của lực lượng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm cho doanh nghiệp thành công hoặc thất bại. Vì vậy, doanh cần nghiên cứu kỹ đặc điểm của từng nhóm khách hàng để xây dựng nội dung, hình thức và các mức độ chăm sóc khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ.
Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến các kế hoạch và chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt, điều này thúc đẩy doanh nghiệp phải có chính sách chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển trên thị trường.
Tình hình cạnh tranh trên thị trường: Đối với thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều có nhiều doanh nghiệp cung cấp cùng một loại sản phẩm dịch vụ thì chăm sóc khách hàng chính là vũ khí để doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng cho mình, thu hút và giữ chân được khách hàng.
Con người: Đây là tài sản quý nhất của doanh nghiệp. Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm và cũng chính họ tạo ra hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một trong các yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cung cấp. Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động để trợ giúp nhân viên tuyến đầu trong quá trình tác nghiệp.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật: Cơ sở vật chất chất lượng kém sẽ không thể tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt, nhất là những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao. Do đó, cơ sở vật chất là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Với cơ sở vật chất được trạng bị đầy đủ, công tác chăm sóc khách hàng sẽ thuận tiện và đạt được hiệu quả cao hơn.
Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có chính sách phù hợp nhằm khuyến khích, động viên nhân viên của mình thì mọi nhân viên sẽ thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả. Ngược lại, nếu không có các chính sách thưởng phạt rõ rang sẽ gây tình trạng chán nản, không có động cơ làm việc.
Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp: Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ và thống nhất giữa các phòng ban chức năng. Hệ thống cơ sở dữ liệu, các chỉ tiêu đồng bộ thống nhất là điều kiện để thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng. Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện tốt hơn, tránh được
tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc dẫn đến việc chuyên môn hóa không cao.