ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC
Dựa vào thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như tình hình tài chính, nhân sự của công ty TNHH Marketing Gốc để đưa ra một số giải pháp như sau:
Cần xây dựng phòng chăm sóc khách hàng riêng
Hiện tại, phòng Account đang phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên phòng Account còn phụ trách nhiều hoạt động khác. Từ nghiên cứu thị trường, tìm ra nhu cầu của khách hàng, tư vấn các gói dịch vụ cho doanh nghiệp, phụ trách đăng bài website, fanpage, Instagram … của công ty đến tư vấn, chốt sale … Chính vì vậy, không thể quản lý được hết các công việc một cách hiệu quả và không chuyên nghiệp. Hiện tại, với mục tiêu và định hướng phát triển của công ty là mở rộng hoạt động trên khắp các tỉnh thành đòi hỏi công ty phải xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp riêng thì mới có thể phục vụ kịp thời và hiệu quả.
Tuyển thêm nhân sự chăm sóc khách hàng
Nhân sự chăm sóc khách hàng của công ty đang bị thiếu hụt cả về số lượng lẫn chất lượng. Đặc biệt vào những đợt cao điểm như mùa tuyển sinh, khi có quá nhiều khách hàng gọi điện, nhắn tin qua fanpage, website, gửi mail tìm sự tư vấn, giúp đỡ từ công ty thì hoạt động chăm sóc khách hàng gần như tê liệt. Số lượng nhân viên ít, lại chưa có nhiều kinh nghiệm trong xử lý các tình huống thực tiễn, khiến cho khách hàng đợi lâu gây ra sự khó chịu và mất thiện cảm với công ty. Chính vì vậy, vấn đề nhân sự là vô cùng quan trọng và cấp thiết hiện nay.
Đào tạo, nâng cao năng lực phục vụ, trình độ chuyên môn
Các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có năng lực chuyên môn cao, hoặc không đồng đều về chất lượng. Chính vì vậy, sau khi tuyển nhân sự chăm sóc khách hàng, công ty cần đào tạo nguồn nhân sự này một cách toàn diện về: Kiến thức, kỹ năng, giao tiếp và giao dịch khách hàng; Quy trình thực hiện hiệu quả trong chăm sóc khách hàng; Tìm hiểu những vấn đề khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng và các giải pháp khắc phục; Đưa ra các tình huống thực tế và chủ động rèn luyện kỹ năng xử lí tình huống; Quần áo, giày dép đồng bộ; cách nói chuyện, giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp nhưng thân thiện, gần gũi. Để tư vấn và cung cấp thông tin một cách nhanh chóng và chính xác đến khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm rõ tình hình công ty; các gói sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang kinh doanh. Đào tạo được một đội ngũ nhân sự bài bản, đồng bộ sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, giảm thời gian, chi phí cho công ty.
Mỗi nhân viên cần có trách nhiệm với tất cả các KH của doanh nghiệp chứ không phải chỉ quan tâm đến một mình khách hàng của mình, chủ động quan tâm, thăm hỏi, tìm hiểu và nắm được thông tin của khách hàng.
Đồng bộ hóa hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Hiện tại, công ty đang chăm sóc khách hàng thiếu tính hệ thống, không đồng bộ được quy trình hoạt động cũng như trình độ nghiệp vụ của các nhân viên. Dữ liệu khách hàng chưa được quản lý tốt, dẫn đến bỏ sót hoặc mất thông tin khách hàng trong lúc khối lượng công việc nhiều, quá tải.
Đồng bộ hóa quy trình từ các khâu được thực hiện từ trước khi khách hàng mua hàng đến sau khi khách hàng mua hàng. Tất cả dữ liệu khách hàng đều phải nhập vào một hệ thống để khi tìm kiếm sẽ dễ dàng, nhanh
chóng và đảm bảo an toàn hơn. Đồng bộ hóa trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân sự để đảm bảo mọi khách hàng đều được phục vụ tốt như nhau.
Ứng dụng CNTT để thu thập và quản lý thông tin khách hàng hợp lý, khoa học, hiệu quả hơn nhằm phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Nhân viên của bộ phận Chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả. Nhân viên được đào tạo và quyền giải quyết công việc theo như quy định, tốc độ xử lý các nghiệp vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên… Biết được lúc nào cần chuyển những vấn đề ngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho phòng ban thích hợp. Khiếu nại của khách hàng cũng là một cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo cách nhìn của khách hàng.
Thiết lập một đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu thập ý kiến của khách hàng, trên cơ sở thông tin thu thập được để có những hính thức khen thưởng hay phê bình với mỗi nhân viên.
Tăng mức độ đồng cảm với khách hàng
Cần tăng cường hoạt động gọi điện hỏi thăm tình hình khách hàng sau khi đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, thăm hỏi những ngày lễ quan trọng, xem xét khách hàng có những nhu cầu khác không, xem khách hàng có đang gặp phải vấn đề khó khăn gì không, từ đó lắng nghe khách hàng nói, tư vấn cho khách hàng.
Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, nắm bát được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, công ty sẽ làm khách hàng cảm thấy mình đang nhận được sự quan tâm đặc biệt mà không phải ai cũng có được.
Ngoài ra cần tiếp xúc các chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng của công ty.
Tạo động lực và thực hiện cơ chế đãi ngộ tốt cho nhân viên
Thực hiện tốt cơ chế đãi ngộ: Lương thưởng, trợ cấp nhà, cho vay ưu đãi, du lịch, …
Khen thưởng: Đánh giá và xếp loại lao động hàng quý, hàng tháng và có chính sách khen thưởng kịp thời.
Trao quyền cho nhân viên: Tham gia vào quá trình ra quyết định cho ngân sách; khuyến khích nhân viên bày tỏ suy nghĩ, nói lên ý kiến của bản thân.
KẾT LUẬN
Cùng với xu hướng phát triển như ngày nay, trong môi trường cạnh tranh gay gắt có rất nhiều sự lựa chọn cho người tiêu dùng, Bên cạnh sự vững mạnh về mặt tài chính các doanh nghiệp cần có những chính sách đi kèm để thu hút và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt trên thị trường, hoạt động marketing đang đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo sự khác biệt đối với doanh nghiệp. Chính vì vậy, Công ty TNHH Marketing Gốc phải không ngừng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở số lượng, chất lượng hàng hóa cung ứng mà còn thể hiện ở việc thỏa mãn nhu cầu thị hiếu, cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.
Tuy nhiên, nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Marketing Gốc còn thiếu hụt cả về nhân sự lẫn kỹ năng, dẫn đễn tuy công ty đã có hoạt động chăm sóc khách hàng cả trước trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ của công ty nhưng lại không đạt hiệu quả, chưa xử lý công việc một cách có hệ thống. Chính vì vậy, công ty cần hoàn thiện vấn đề chăm sóc khách hàng để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Để không ngừng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi Công ty TNHH Marekting Gốc cần phải: Xây dựng phòng chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên nghiệp; Tuyển thêm nhân sự chăm sóc khách hàng; Đào tạo, nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn; Đồng bộ hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp; Giải quyết khiếu nại của khách hàng; Tăng mức độ đồng cảm với khách hàng; Tạo động lực và thực hiện cơ chế đãi ngộ tốt cho nhân viên;…
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Đào Thị Minh Thanh và Th.s Quang Tuấn (chủ biên) (2010), “GT Quản trị bán hàng”, Nhà xuất bản Tài Chính
2. Th.s Ngô Minh Cách (chủ biên) (2010), “Giáo trình Marketing”, Nhà xuất bản Tài Chính
3. Tài liệu thực tế tại công ty TNHH Marketing Gốc 4. Các nguồn tham khảo từ web:
http://www.wikipedia.org http://tailieu.vn
http://www.slideshare.net
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào anh (chị). Hiện tại em đang làm đề tài liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng. Do vậy, em xin đưa ra một bảng hỏi gồm một số câu hỏi nghiên cứu thực trạng công tác CSKH tại công ty. Mục đích của việc khảo sát này là đánh giá được thực trạng công tác CSKH tại công ty TNHH Marketing Gốc. Mọi đóng góp ý kiến của anh (chị) là nguồn thông tin hữu ích giúp cho công ty có thể cải tiến công tác CSKH tốt hơn.
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính của anh/chị?
Nam Nữ 2. Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào?
Dưới 18 Từ 18 – 22
Từ 22 -25 Trên 25 3. Nghề nghiệp của anh/chị?
THPT Sinh viên Người đã đi làm Khác
B. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
Anh (chị) vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: rất đồng ý)
Tiêu chí đánh giá Thang đo
1. Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng
1 2 3 4 5
2. Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về khóa học
1 2 3 4 5
3. Nhân viên có đủ kiến thức, chuyên môn để tư vấn về các chuyên ngành cho khách hàng
1 2 3 4 5
4. Khách hàng nhận được phản hồi của công ty một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
5. Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
1 2 3 4 5
6. Nhân viên hiểu được nhu cầu và quan tâm đến cảm nhận của khách hàng
1 2 3 4 5
7. Khách hàng nhận được những lời thăm hỏi trong các dịp đặc biệt: sinh nhật, lễ, tết …
1 2 3 4 5
8. Khóa học chất lượng cao 1 2 3 4 5
9. Nhìn chung quý vị thấy hài lòng về năng lực phục vụ của công ty
1 2 3 4 5
Mọi thông tin đóng góp của anh chị được công ty giữ bí mật tuyệt đối. Xin cảm ơn sự đóng góp của anh chị!
CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC
VPGD: 62 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội Hotline: 0971226625 – 0979436256
Email: hoptac@mago.vn
Website: phongmarketing.vn - thuengoaimarketing.vn
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Mức độ hài lòng của dịch vụ chăm sóc khách hàng)
Công ty TNHH Marketing Gốc kính mong Quý công ty cùng đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi bằng cách trả lời các câu hỏi trong phiếu khảo sát dưới đây. Sự hợp tác của Quý công ty sẽ giúp chúng tôi hoàn thiện và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Quý vị về công tác chăm sóc khách hàng.
A. THÔNG TIN DOANH NGHIỆP
Tên: ………
Địa chỉ: ……… SĐT: ………
Email: ……….
B. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ST T Tiêu chí đánh giá Rất không đồng ý Khôn g đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 Luôn chu đáo với khách hàng của mình
2 Cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng 3 Giải quyết mọi thắc mắc,
khiếu nại một cách nhanh chóng
4 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty tốt
5 Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng
6 Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng 7 Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên tốt
8 Khách hàng nhận được quà và lời chúc trong những dịp đặc biệt
Nhận xét quá trình thực tập tốt nghiệp của Sinh viên: Lê Thị Mai Hương Khóa: 55 ;Lớp: CQ 55/32.01
Đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Marketing Gốc Nội dung nhận xét:
1. Về tinh thần thái độ thực tập của sinh viên 2. Về chất lượng và nội dung của luận văn/đồ án
- Sự phù hợp giữa tên và nội dung đề tài với chuyên ngành - Độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu ---
Hà Nội, ngày ……. tháng …….. năm 2021
- Điểm Người nhận xét Bằng số (Ký tên) Bằng chữ
Họ và tên người phản biện:
Nhận xét quá trình thực tập tốt nghiệp của Sinh viên: Lê Thị Mai Hương
Khóa: 55; Lớp: CQ55/32.01
Đề tài: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Marketing Gốc
Nội dung nhận xét:
- Sự phù hợp giữa tên và nội dung đề tài với chuyên ngành.
... ...
- Đối tượng và mục đích nghiên cứu
... ...
- Độ tin cậy và tính hiện đại của phương pháp nghiên cứu.
... ...
- Nội dung khoa học
... ...
Điểm: - Bằng số:
- Bằng chữ: Người nhận xét