51 HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH MARKETING gốc

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - - LÊ THỊ MAI HƯƠNG LỚP: CQ55/32.01 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC Chuyên ngành : Marketing Mã số : 32 Giảng viên hướng dẫn : Th.S Đinh Thị Len Hà Nội, Tháng 05 năm 2021 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Công ty TNHH Marketing Gốc Tác giả luận văn tốt nghiệp Lê Thị Mai Hương Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài MỤC LỤC Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu KH CSKH Lê Thị Mai Hương Nội dung Khách hàng Chăm sóc khách hàng CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC BẢNG Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài DANH MỤC CÁC HÌNH Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế hội nhập phát triển nay, doanh nghiệp mọc lên ngày nhiều, dẫn đến cạnh tranh gay gắt điều tất yếu tránh khỏi, có cạnh tranh có phát triển, có đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm lôi kéo nhiều khách hàng, mà khách hàng tiềm Marketing ngành nghề vô hot đóng vai trị quan trọng việc đưa giải pháp tối ưu cho toán cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhận thấy thị trường tiềm này, có nhiều cơng ty truyền thông, marketing xuất Điều nay, khiến cho khách hàng có nhiều lựa chọn ngày đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do vậy, cơng ty TNHH Marekting Gốc muốn tồn phát triển trước hết phải giữ khách hàng sau thị phần Để làm điều hoạt động chăm sóc khách hàng cơng cụ mạnh mẽ đặc biệt quan trọng doanh nghiệp xuyên suốt q trình kinh doanh Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thảo mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Sau q trình làm việc, tìm hiểu nghiên cứu, tơi nhận thấy cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Marketing Gốc triển khai nhiều hình thức, nhiên hiệu mang lại chưa cao Chính vậy, với mong muốn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Marketing Gốc, nên định lựa chọn đề tài “Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Marketing Gốc” để làm khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, thời gian kiến thức hạn chế nên báo cáo nhiều thiếu sót Rất mong đóng góp thầy để báo cáo hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đưa nhìn tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Marketing Gốc, qua đề giải pháp để hồn thiện cơng tác CSKH công ty TNHH Marketing Gốc 2.2 -Hệ Mục tiêu cụ thể thống hóa sỡ lý luận vấn đề thực tiễn, kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên cứu -Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH marketing Gốc -Nghiên cứu đánh giá khách hàng công tác CSKH công ty TNHH Marketing Gốc -Đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công ty TNHH marketing Gốc Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động CSKH công ty TNHH Marketing Gốc Phạm vi nghiên cứu -Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác CSKH 3.2 công ty TNHH Marketing Gốc giai đoạn 2018 – 2020 Lê Thị Mai Hương CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp -Không Học viện Tài gian: Đề tập trung vào khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty Phương pháp nghiên cứu -Phương pháp thu thập liệu thứ cấp, phân tích liệu, tổng hợp kinh tế, hệ thống hóa, khái quát hóa Những dự liệu thứ cấp đề tài sỡ lý luận, thông tin liên quan đến lịch sử phát triển, cấu tổ chức, kết hoạt động công ty, thông tin liên quan đến đặc điểm thị trường ngành marketing nói chung Việt Nam thị trường riêng công ty TNHH Marekting Gốc Những thông tin thu thập qua sách báo, internet, báo cáo tổng hợp kết kinh doanh, báo cáo tài chính, … Những thơng tin thu thập xếp cách khóa học, có tính hệ thống ghi rõ nguồn gốc, tên tác giả, ngày đăng để đảm bảo tính tin cậy kiểm tra thông tin Trên sỡ thông tin thu thập được, tiến hành chọn lọc, đánh giá thông tin cần thiết, liên quan đến vấn đề nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, vấn, thu thập ý kiến, thông tin từ khách hàng Tham khảo ý kiến người có chun mơn lĩnh vực dịch vụ marketing, sau tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng - Phương pháp so sánh, phân tích liệu Thơng kê, mô tả số liệu thứ cấp Đối chiếu, so sánh số liệu thứ cấp qua năm Tổng hợp liệu từ điều tra, khảo sát sơ cấp Kết cấu đề tài Lê Thị Mai Hương 10 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài trải nghiệm tốt Từ nhân viên lễ tân đến nhân viên tư vấn, chốt sale phải nhận thức rõ tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, đối tượng khách hàng mà cần phục vụ Khơng giỏi chun mơn để tư vấn, phải hiểu rõ công ty sản phẩm dịch vụ để cung cấp thơng tin cách xác nhanh chóng tới khách hàng, ln có thái độ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Chỉnh chu từ trang phục đến cách nói chuyện 3.1.3 Mục tiêu phát triển công ty TNHH Marekting Gốc Cộng đồng 64 tỉnh thành: Xây dựng cộng đồng tư gốc rễ vào thực tiễn thông qua marketing quản trị Phát triển 64 tỉnh thành Mơ hình khép kín: Lấy người làm trung tâm tạo mơ hình khép kín tồn diện từ đào tạo huấn luyện, dịch vụ marketing quản trị toàn diện hợp tác phát triển giá trị cố lõi thành viên, doanh nghiệp Hình 3.1: Hệ sinh thái Marekting Gốc Nguồn: mago.edu.vn Lê Thị Mai Hương 55 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Tăng hiểu biết, trí tuệ: Lấy tư gốc trải nghiệm làm tảng giúp học viên cộng đồng Mago phát triển toàn diện tăng hiểu biết, trí tuệ trực giác Mục tiêu phát triển năm 2021 + Giai đoạn 1: Quý 1, quý phát triển thêm chi nhánh Hồ Chí Minh + Giai đoạn 2: Quý 3, quý phát triển thêm chi nhánh Đà Nẵng, Cần Thơ Hải Phòng Mục tiêu phát triển từ năm 2021-2025 Năm 2021: Phát triển chi nhánh: Hồ Chí Minh, Đà nẵng, Cần Thơ, Hải Phịng Năm 2022: Phát triển chi nhánh Năm 2023: Phát triển 10 chi nhánh Năm 2024: Phát triển 12 chi nhánh Năm 2025: Phát triển 15 chi nhánh Hệ sinh thái marketing gốc ứng dụng -Phương -Phương -Phương -Phương pháp marketing gốc: Đã hoàn thành ứng dụng pháp quản trị gốc: Đang hoàn thiện đóng gói pháp tư gốc: Đang triển khai cho học viên pháp thiền nhận biết: Đang triển khai cho học viên Với mục tiêu lớn vậy, địi hỏi cơng ty cần xây dựng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đào tạo nhân viên cách tiến xa thực cá mục tiêu đặt cách nhanh chóng hiệu Lê Thị Mai Hương 56 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC Dựa vào thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tình hình tài chính, nhân cơng ty TNHH Marketing Gốc để đưa số giải pháp sau: • Cần xây dựng phịng chăm sóc khách hàng riêng Hiện tại, phòng Account phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên phịng Account phụ trách nhiều hoạt động khác Từ nghiên cứu thị trường, tìm nhu cầu khách hàng, tư vấn gói dịch vụ cho doanh nghiệp, phụ trách website, fanpage, Instagram … công ty đến tư vấn, chốt sale … Chính vậy, khơng thể quản lý hết công việc cách hiệu không chuyên nghiệp Hiện tại, với mục tiêu định hướng phát triển công ty mở rộng hoạt động khắp tỉnh thành địi hỏi cơng ty phải xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chun nghiệp riêng phục vụ kịp thời hiệu • Tuyển thêm nhân chăm sóc khách hàng Nhân chăm sóc khách hàng công ty bị thiếu hụt số lượng lẫn chất lượng Đặc biệt vào đợt cao điểm mùa tuyển sinh, có nhiều khách hàng gọi điện, nhắn tin qua fanpage, website, gửi mail tìm tư vấn, giúp đỡ từ cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng gần tê liệt Số lượng nhân viên ít, lại chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý tình thực tiễn, khiến cho khách hàng đợi lâu gây khó chịu thiện cảm với cơng ty Chính vậy, vấn đề nhân vô quan trọng cấp thiết Lê Thị Mai Hương 57 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp • Học viện Tài Đào tạo, nâng cao lực phục vụ, trình độ chun mơn Các nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có lực chuyên môn cao, không đồng chất lượng Chính vậy, sau tuyển nhân chăm sóc khách hàng, cơng ty cần đào tạo nguồn nhân cách toàn diện về: Kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm giao tiếp giao dịch khách hàng; Quy trình thực hiệu chăm sóc khách hàng; Tìm hiểu vấn đề khó khăn việc Chăm sóc Khách hàng giải pháp khắc phục; Đưa tình thực tế chủ động rèn luyện kỹ xử lí tình huống; Quần áo, giày dép đồng bộ; cách nói chuyện, giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp thân thiện, gần gũi Để tư vấn cung cấp thông tin cách nhanh chóng xác đến khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm rõ tình hình cơng ty; gói sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty kinh doanh Đào tạo đội ngũ nhân bản, đồng giúp doanh nghiệp giải vấn đề khách hàng cách hiệu quả, giảm thời gian, chi phí cho cơng ty Mỗi nhân viên cần có trách nhiệm với tất KH doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng mình, chủ động quan tậm, thăm hỏi, tìm hiểu nắm thơng tin khách hàng • Đồng hóa hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hiện tại, cơng ty chăm sóc khách hàng thiếu tính hệ thống, khơng đồng quy trình hoạt động trình độ nghiệp vụ nhân viên Dữ liệu khách hàng chưa quản lý tốt, dẫn đến bỏ sót thơng tin khách hàng lúc khối lượng cơng việc nhiều, q tải Đồng hóa quy trình từ khâu thực từ trước khách hàng mua hàng đến sau khách hàng mua hàng Tất liệu khách hàng phải nhập vào hệ thống để tìm kiếm dễ dàng, nhanh Lê Thị Mai Hương 58 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài chóng đảm bảo an tồn Đồng hóa trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhân để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt Ứng dụng CNTT để thu thập quản lý thông tin khách hàng hợp lý, khoa học, hiệu nhằm phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng • Giải khiếu nại khách hàng Nhân viên phận Chăm sóc khách hàng cần nhận hỗ trợ đầy đủ từ cán quản lý để thực hệ thống nội giải khiếu nại khách hàng cách hiệu Nhân viên đào tạo quyền giải công việc theo quy định, tốc độ xử lý nghiệp vụ, chuyên nghiệp nhân viên… Biết lúc cần chuyển vấn đề ngồi phạm vi giải sang cho phịng ban thích hợp Khiếu nại khách hàng cách để giám sát chất lượng dịch vụ theo cách nhìn khách hàng Thiết lập đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu thập ý kiến khách hàng, sở thông tin thu thập để có hính thức khen thưởng hay phê bình với nhân viên • Tăng mức độ đồng cảm với khách hàng Cần tăng cường hoạt động gọi điện hỏi thăm tình hình khách hàng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty, thăm hỏi ngày lễ quan trọng, xem xét khách hàng có nhu cầu khác khơng, xem khách hàng có gặp phải vấn đề khó khăn khơng, từ lắng nghe khách hàng nói, tư vấn cho khách hàng Không phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu với nhân viên Vì vậy, tinh tế nhạy cảm mình, nhân viên phải bước trị chuyện để gợi mở nhu cầu, nắm bát mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, cơng ty làm khách hàng cảm thấy nhận quan tâm đặc biệt mà có Lê Thị Mai Hương 59 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Ngồi cần tiếp xúc chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức nhiệm vụ lợi ích mà sản phẩm đem lại cho • khách hàng thật cụ thể, rõ ràng lôi kéo khách hàng sử dụng công ty Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên Thực tốt chế đãi ngộ: Lương thưởng, trợ cấp nhà, cho vay ưu đãi, du lịch … Khen thưởng: Đánh giá xếp loại lao động hàng q, hàng tháng có sách khen thưởng kịp thời Trao quyền cho nhân viên: Tham gia vào trình định cho ngân sách; khuyến khích nhân viên bày tỏ suy nghĩ, nói lên ý kiến thân Lê Thị Mai Hương 60 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển ngày nay, môi trường cạnh tranh gay gắt có nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng, Bên cạnh vững mạnh mặt tài doanh nghiệp cần có sách kèm để thu hút thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đặc biệt thị trường, hoạt động marketing đóng vai trị vơ quan trọng việc tạo khác biệt doanh nghiệp Chính vậy, Cơng ty TNHH Marketing Gốc phải khơng ngừng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng khơng dừng lại số lượng, chất lượng hàng hóa cung ứng mà thể việc thỏa mãn nhu cầu thị hiếu, cung cấp dịch vụ trước, sau bán hàng Tuy nhiên, nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Marketing Gốc thiếu hụt nhân lẫn kỹ năng, dẫn đễn cơng ty có hoạt động chăm sóc khách hàng trước sau khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ công ty lại không đạt hiệu quả, chưa xử lý công việc cách có hệ thống Chính vậy, cơng ty cần hồn thiện vấn đề chăm sóc khách hàng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt Để khơng ngừng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng địi hỏi Cơng ty TNHH Marekting Gốc cần phải: Xây dựng phịng chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên nghiệp; Tuyển thêm nhân chăm sóc khách hàng; Đào tạo, nâng cao lực, trình độ chun mơn; Đồng hóa hoạt động chăm soccs khaccsh hàng cảu doanh nghiệp; Giải khiếu nại khách hàng; Tăng mức độ đồng cảm với khách hàng; Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên;… Lê Thị Mai Hương 61 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Đào Thị Minh Thanh Th.s Quang Tuấn (chủ biên) (2010), “GT Quản trị bán hàng”, Nhà xuất Tài Chính Th.s Ngơ Minh Cách (chủ biên) (2010), “Giáo trình Marketing”, Nhà xuất Tài Chính Tài liệu thực tế cơng ty TNHH Marketing Gốc Các nguồn tham khảo từ web: http://www.wikipedia.org http://tailieu.vn http://www.slideshare.net Các nguồn sách báo, tạp chí, … Lê Thị Mai Hương 62 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào anh (chị) Hiện em làm đề tài liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Do vậy, em xin đưa bảng hỏi gồm số câu hỏi nghiên cứu thực trạng cơng tác CSKH cơng ty Mục đích việc khảo sát đánh giá thực trạng công tác CSKH công ty TNHH Marketing Gốc Mọi đóng góp ý kiến anh (chị) nguồn thơng tin hữu ích giúp cho cơng ty cải tiến cơng tác CSKH tốt A THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính anh/chị? Nam Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 18 B Nữ Từ 18 – 22 Trên 22 Nghề nghiệp anh/chị? THPT Sinh viên Người làm Khác MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN Anh (chị) vui lịng đánh dấu vào thích hợp (1: Rất khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: đồng ý) Tiêu chí đánh giá Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp thân thiện với khách hàng Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng tin khóa học Nhân viên có đủ kiến thức, chun mơn để tư vấn chuyên ngành cho khách hàng Khách hàng nhận phản hồi công ty cách nhanh chóng Lê Thị Mai Hương 63 Thang đo 5 5 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên hiểu nhu cầu quan tâm đến cảm nhận khách hàng Khách hàng nhận lời thăm hỏi dịp đặc biệt: sinh nhật, lễ, tết … Khóa học chất lượng cao Nhìn chung q vị thấy hài lịng lực phục vụ cơng ty Mọi thơng tin đóng góp anh chị cơng ty giữ bí mật tuyệt đối Xin cảm ơn đóng góp anh chị! Lê Thị Mai Hương 64 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài CƠNG TY TNHH MARKETING GỐC VPGD: 62 Nguyễn Huy Tưởng, Thanh Xuân, Hà Nội Hotline: 0971226625 – 0979436256 Email: hoptac@mago.vn Website: phongmarketing.vn - thuengoaimarketing.vn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Mức độ hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng) Cơng ty TNHH Marketing Gốc kính mong Quý công ty đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý công ty giúp chúng tơi hồn thiện đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị công tác chăm sóc khách hàng A THƠNG TIN DOANH NGHIỆP Tên: ………………………………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………… SĐT: …………………… Email: ……………………………………………………………………… Website: …………………………………………………………………… Lê Thị Mai Hương 65 CQ55/32.01 Luận văn tốt nghiệp Học viện Tài B MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP ST T Tiêu chí đánh giá Ln đáo với khách hàng Cung cấp thơng tin xác đến khách hàng Giải thắc mắc, khiếu nại cách nhanh chóng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty tốt Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Kỹ giao tiếp nhân viên tốt Khách hàng nhận quà lời chúc dịp đặc biệt Rất không đồng ý Khôn g đồng ý Bình Đồng thường ý Rất đồng ý Marketing Gốc xin cảm ơn! Lê Thị Mai Hương 66 CQ55/32.01 NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên -; Khóa -; Lớp -Đề tài: -Nội dung nhận xét: - Sự phự hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành - Đối tượng mục đích nghiên cứu - Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu - Nội dung khoa học Điểm: - Bằng số: - Bằng chữ: Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) ... HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MAREKTING GỐC 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MARKETING GỐC 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Marketing gốc Tên công ty: Công ty TNHH Marketing gốc. .. chung khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Marketing Gốc Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc. .. chưa đồng khâu hoạt động chăm sóc khách hàng dẫn đến sai sót thơng tin khơng đáng có 2.2.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Marketing gốc chưa có quy