Đề tài: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú

Trên cơ sở năng lực hiện có của Công ty, chúng tôi đưa ra các giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng và đồng thời giữ vững, phát triển được khách hàng hiện có, đặc biệt là những khách hàng lớn của Công ty.

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ngày … Tháng … Năm … GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I Khách Hàng Khái niệm khách hàng Phân loại khách hàng 3 Vai trò khách hàng II Chăm sóc khách hàng Thế chăm sóc khách hàng Mục đích việc chăm sóc khách hàng Vai trị việc chăm sóc khách hàng III Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng Những thiếu sót hoạt động chăm sóc khách hàng Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I Khái quát Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú Quá trình thành lập doanh nghiệp Ngành nghề kinh doanh Chức nhiệm vụ Tầm nhìn sứ mệnh Tổ chức máy hoạt động nhân lực a Tổ chức máy quản lý b Mơ hình tổ chức c Chức phòng ban II Năng lực Công ty 10 Nhà máy sản xuất 11 Đội ngũ chuyên môn 12 Danh hiệu giải thưởng 12 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh Cty 12 a Yếu tố kinh tế 13 b Khách hàng 13 c Đối thủ cạnh tranh 14 III Tình hình hoạt động kinh doanh 15 Tình hình phát triển doanh thu 15 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 15 IV Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cty 16 Nhận thức Cty chăm sóc khách hàng 16 Quy trình chăm sóc khách hàng 16 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức chăm sóc khách hàng 17 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Cty 17 Hoạt động đào tạo 18 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CPDP Hoa Thiên Phú 19 Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển Cty 19 Định hướng phát triển thị trường khách hàng 19 II Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 Sử dụng phần mềm hỗ trợ việc quản lý chăm sóc khách hàng 20 KẾT LUẬN 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 DANH MỤC VIẾT TẮT - CTy CPDP HTP: Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú - CSKH: chăm sóc khách hàng - KH: Khách hàng - DN: Doanh nghiệp - TPCN: Thực phẩm chức DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH - Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức quản lý - Sơ đồ 2: Sơ đồ mơ hình tổ chức cơng ty - Bảng 1: Bảng báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010 - Sơ đồ 3: Quy trình tư vấn, chăm sóc khách hang - Hình 1: Quang cảnh bên ngồi nhà máy Bình Dương - Hình 2: Thiết bị chiết xuất dược liệu với cơng nghệ châu Âu - Hình 3: Đội ngũ dược sĩ cơng ty - Hình 4: Một số danh hiệu giải thưởng Công ty LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngày nay, với xu tồn cầu hố chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày công xây dựng vun đắp Điều cho thấy vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú trải qua năm năm xây dựng phát tiển, Trung tâm trở thành hệ thống phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng công ty dược phẩm hàng đầu Việt Nam việc sản xuất, phân phối sản phẩm Đông dược, thực phẩm chức Song, tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường công nghệ nay, hầu hết Công ty cung cấp sản phẩm chức gặp phải khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng Trên thực tế, Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú tập trung nỗ lực vào hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị uy tín thương trường, tăng khả cạnh tranh để tồn phát triển lâu dài Xuất phát từ thực tế nên nhóm em chọn chủ đề “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú” cho báo cáo thực tập Mục tiêu đề tài Trên sở lực có Cơng ty, chúng tơi đưa giải pháp chăm sóc khách hàng với mong muốn thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm đồng thời giữ vững, phát triển khách hàng có, đặc biệt khách hàng lớn Công ty Phạm vi nghiên cứu Trên sở thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú đề giải pháp nhằm hướng tới khách hàng khắc phục, cải tiến vấn đề xem điểm yếu q trình chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú thời gian qua Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp: thống kê, phân tích, so sánh số liệu điều tra thăm dò Kết cấu đề tài  Chương I: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng  Chương II: Giới thiệu thực trạng Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú  Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG I KHÁCH HÀNG Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh việc tồn phát triển lâu dài thị trường điều quan trọng Để thực điều doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng có thu hút khách hàng Vì vậy, khách hàng tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng Khách hàng “hơi thở”, khơng có khách hàng doanh nghiệp khó tồn Vậy khách hàng ai? Theo cách hiểu chung khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Phân loại khách hàng  Khách hàng bên ngoài: - Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Khơng có khách hàng này, doanh nghiệp khơng thể tồn - Khách hàng có quyền lựa chọn, sản phẩm dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng họ lựa chọn nhà cung cấp khác Khi doanh nghiệp chịu thiệt hại Những khách hàng thỏa mãn nguồn tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp họ người tạo nên thành cơng cho doanh nghiệp  Khách hàng nội bộ: - Nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách nhằm phát huy nhiệt huyết nhân viên Bên cạnh đó, nhân viên cần có quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc - Với khái niệm khách hàng hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên đồng thời nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp họ có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách hiệu quả, thống Vai trò khách hàng Khách hàng có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, người phụ thuộc vào họ Bởi khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ doanh nghiệp Nếu khách hàng khơng hài lịng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn doanh nghiệp khác để đáp ứng nhu cầu Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chí “xóa sổ” doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận II CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Thế chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng ln yếu tố hàng đầu để định thành công doanh nghiệp Chỉ khách hàng hài lòng mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà cung cấp doanh nghiệp tồn phát triển thành cơng Nhận thức vai trị khách hàng phát triển tồn doanh nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày trọng Vậy, chăm sóc khách hàng gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa phải lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thái độ tiếp xúc với khách hàng phần nhỏ cơng tác chăm sóc khách hàng Hơn nữa, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Nói cách dịch vụ CSKH Hoa Thiên Phú đồng thời đánh giá dựa lực hiệu khách hàng bên lĩnh vực CSKH Đánh giá chất lượng hoạt động CSKH bên Hoa Thiên Phú - Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, tổ chức điều tra thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ CSKH Hoa Thiên Phú (Mẫu phiếu phụ lục 1)  Số lượng chọn mẫu: 200 người  Khu vực chọn mẫu: Tp.HCM Kết điều tra sau: Bảng 2.2 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng bên ST T Các câu hỏi Mức độ hài lòng Đánh giá chất lượng kỹ thuật Đánh giá mức độ hài lòng sau kết thúc gọi Đánh giá mức độ giải thỏa đáng sau kết thúc gọi 26 Tỷ lệ - Tốt 83% - Khá 10% - Không tốt 7% - Rất hài lòng 80% - Hài Lòng 12% - Khơng lịng - Rất hài lịng 85% - Hài Lịng 10% hài 8% - Khơng lịng Nhân viên CSKH chủ động cung cấp thông tin hướng dẫn giải chuyển đến phận giải phù hợp - Rất hài lòng 75% - Hài Lịng 20% - Khơng lịng Đánh gía kỹ kiến thức nhân viên giải vấn đề - Rất hài lịng 89% - Hài Lịng 8% - Khơng lòng hài 5% hài 5% hài 3% Từ bảng kết điều tra đánh sau: - Về chất lượng kỹ thuật: Dịch vụ CSKH có 83% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật nằm vùng chấp nhận kỳ vọng khách hàng, 17% không thỏa mãn, kết cho thấy kỹ thuật Hoa Thiên Phú cần cải thiện, chất lượng kỹ thuật tốt CSKH phát huy hiệu cao - Về mức độ hài lòng giải thỏa đáng sau gọi đến CSKH: Trên 80% khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ gọi đến tư vấn, cần thêm thơng tin sản phẩm, mức độ khơng hài lịng khoảng 5% - 8% khơng kết nối chưa giải thỏa nhu cầu - Về kỹ chuyên môn chủ động: Về kỹ chun mơn đánh giá cao 89% có đội ngũ y, dược sĩ hỗ trợ tư vấn cách đắn Bên cạnh đó, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, hướng dẫn cụ thể cho khách hàng tạo hài lòng mức 75% Chỉ số chưa hài lịng khoảng 3% Như kỹ kiến thức đội ngũ nhân viên CSKH tốt, cần tiếp tục phát huy Đánh giá chất lượng CSKH bên Hoa Thiên Phú 27 CSKH bên thể quan tâm doanh nghiệp thõa mãn kỳ vọng nhân viên như: thu nhập, hội thăng tiến, mơi trường cơng tác (văn hóa doanh nghiệp), thái độ với cấp trên… Nếu nhu cầu không đạt kỳ vọng nhân viên, Cơng ty có đội ngũ CSKH kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng CSKH bên Như để đánh giá lực hiệu đội ngũ nhân viên Hoa Thiên Phú xem họ cảm thấy hài lịng cơng việc họ mối quan tâm hàng đầu để họ tận tâm cống hiến cho công ty Đánh giá lực hiệu đội ngũ nhân viên phản ánh chất lượng CSKH bên Công ty, đồng thời tìm nguyên nhân tác động đến chất lượng CSKH bên  Đối tượng khảo sát: Là người quản lý nhân viên chuyên trách CSKH Hoa Thiên Phú  Số phiếu phát ra: 100 (mẫu phiếu phụ lục 2) Bảng 2.3 Kết khảo sát khách hàng bên STT Nội dung đánh giá Mức độ hài lịng mơi trường làm việc Mức độ niềm tin công ty 28 Mức độ chất lượng Tỷ lệ % - Đồng ý - 76% - Không đồng ý - 21% - Bình thường - 3% - Tin tưởng - 83% - Nửa tin nửa ngờ - 15% Mức độ hài lịng với sách lương, khen thưởng Mức độ hài lòng với đồng nghiệp thành viên phận Mức độ hài lòng với người quản lý trực tiếp - Không tin tưởng - 2% - Hợp lý - Tạm - 77% - Không hợp lý - 13% - 10% - Đoàn kết - 65% - Khơng đồn kết - 20% - Tẻ nhạt - 15% - Hài lòng - 60% - Tạm - 29% - Khơng hài lịng - 11% Qua bảng khảo sát trên, có thấy mức độ hài lịng chất lượng phận CSKH bên Cty CPDP Hoa Thiên Phú Sự hài lịng mơi trường làm việc mức 76%, lại tỷ lệ đánh giá mức độ môi trường làm việc mức thấp cho thấy vài yếu sở vật chất kỹ thuật làm việc công ty Về mức độ niềm tin công ty đạt 83% cho thấy nhân viên tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ công ty Tạo niềm tin tư vấn sản phẩm cho khách hàng, 15% đặt nghi vấn vào làm việc 2% khơng tin tưởng Mức độ hài lịng với sách lương khen thưởng: Khoảng 77% nhân viên cảm thấy hài lòng với mức lương tại, 13% cảm thấy tạm 10% lại chưa hài lịng với sách cơng ty Cần 29 cải thiện để tạo mức thu nhập hợp lý để nhân viên thấy mức lương tương xứng với công việc Quan hệ với đồng nghiệp thành viên phận chưa cao, 65% cảm thấy có tình đồn kết, 20% khơng đồn kết 15% cho tẻ nhạt Tinh thần làm việc nhân viên chưa cao, khó phát huy hết khả làm việc nhóm, cần cải thiện nhanh chóng chương trình thi đua để tăng tinh thần đồng đội Qua trình đánh giá chất lượng dich vụ CSKH bên ngồi mức độ hài lịng khách hàng bên – Cty CPDP Hoa Thiên Phú cho thấy thành tựu mặt hạn chế Điểm mạnh, điểm yếu tác động đến chất lượng CSKH Hoa Thiên Phú a Điểm mạnh Hoa Thiên Phú xây dựng hệ thông chi nhánh, đại lý nhiều nơi nước, tiếp cận với khách hàng nơi Rút ngắn khoảng cách từ khách hàng đến dịch vụ - Đã xây dựng hệ thống phân loại khách hàng quản lý khách hàng - Đội ngũ nhân viên bán hàng CSKH Hoa Thiên Phú đào tạo, có chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thường niên tổ chức hoạt động tri ân khách hàng Tổ chức công tác xã hội, tuyên truyền góp phần xây dựng đất nước - Đã thành lập trung tâm đường dây nóng tư vấn trực tuyến thực chức CSKH toàn hệ thống giải thắc mắc khách hàng b Điểm yếu Hoa Thiên Phú chưa có quản lý nhu cầu khách hàng kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên liên tục: 30 - Chưa phát huy tính ưu việt đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng số lượng khách hàng trung thành - Chất lượng đội ngũ: đội ngũ kinh doanh tiếp thị thiếu, chất lượng chưa cao Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng yếu - Cơ chế lương, thưởng chưa thực động lức khuyên khích nhân viên nâng cao hiệu công tác CSKH - Sự cạnh tranh sản phẩm thay thế: phát triển TPCN, hỗ trợ sức khỏe số sản phẩm dược phẩm ngoại nhập trở thành nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng Sự khác biệt Hoa Thiên Phú so với Cty Dược Phẩm khác So với Cty Dược Phẩm khác, Hoa Thiên Phú tạo sản phẩm chuyên dành cho phụ nữ Sắc Ngọc Khang “Tạm biệt tàn nhang – xua tan vết nám” Đây sản phẩm hàng đầu thị trường công dụng hỗ trợ điều trị nám da, sạm da, tàn nhang hầu hết chị em phụ nữ tin dùng (Theo kết khảo sát thực tế Epinion thực vào tháng 09/2013) Với thành phần từ thiên nhiên, Sắc Ngọc Khang giúp bổ máu, cân nội tiết tố, đánh bật nguyên nhân gây nám từ sâu bên thể, giúp chị em phụ nữ có da hồng hào, sang mịn Đồng thời, Cty CPDP Hoa Thiên Phú triển khai thêm sản phẩm hỗ trợ cho thiếu nhi, trung niên người già Sự thành công Sắc Ngọc Khang tăng thêm lòng tin khách hàng với sản phẩm khác Công ty phân khúc thị trường độc đáo sáng tạo Tiếp tục hành trình tìm tơn vinh nét đẹp Việt, Hoa hậu Việt Nam 2014 khởi động tìm kiếm gương mặt xuất sắc tham gia thi Mùa này, nhãn hàng Sắc Ngọc Khang hân hạnh đồng hành Hoa Hậu Việt Nam 2014 với tư cách NHÀ TÀI TRỢ CHÍNH để tìm ngơi vị xứng đáng đại diện cho phái đẹp Việt Nam Sắc Ngọc Khang – người bạn đồng hành nhan sắc Việt Điều tạo nên khác biệt lớn hoạt động chăm sóc sắc dẹp so với cơng ty khác lĩnh vực 31 i 32 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I PHƯỚNG HƯỚNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY Định hướng mục tiêu hoạt động phát triển Cơng ty Để có hướng đắn, chiến lược phát triển lâu dài đàm bảo cho phát triển bền vững thời kỳ cạnh tranh hội nhập Công ty Hoa Thiên Phú cần đề cho định hướng phát triển sau: - Tìm tịi, sáng tạo them sản phẩm từ thiên nhiên, nguồn gôc thảo dược tốt cho sức khỏe người tiêu dùng - Chính sách hoa hồng, chiết khấu linh hoạt bám sát đạo Công ty, chế giao dịch phù hợp Định hướng phát triển thị trường khách hàng Để Công ty Hoa Thiên Phú thực tiêu kinh doanh chiên lược phát triển lâu dài đơn vị cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng sản phảm, phát yêu cầu cần đòi hỏi khách hàng sản phẩm, dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ phần khách hàng có Đồng thời kích thích khơi dậy tiềm sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Việc xác định giữ vững khách hàng có mục tiêu phát triển khách hàng, thị trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng toàn mục tiêu phát triển doanh nghiệp Để thực mục tiêu này, Công ty Dược phẩm Hoa Thiên Phú xác định thời gian tới nên thực tốt vấn đề sau: - Khảo sát, phát triển thêm đại lý phân phối, nhằm mở rộng diện phục vụ tăng doanh thu; nghiên cứu đưa thêm dịch vụ vào 33 kinh doanh nhằm mục tiêu cung cấp làm hài long khách hàng đã, sử dụng sản phẩm - II Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin lòng trung thành khách hàng có, với mục tiêu quan trọng giữ khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm giới thiệu cho người khác NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Một số giải pháp  Tạo máy quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng động, linh hoạt hiệu chịu trách nhiệm cuối quản lý tồn diện  Tập hợp tất thơng tin khách hàng thành hệ thống, lưu giữ tất thông tin lịch sử giao dịch với khách hàng Điều giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng cách chặt chẽ thống nhất, tránh trường hợp sai xót làm thơng tin khách  Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động phận  Nâng cao ý thức trình độ nhân viên: người, chất lượng đội ngũ nhân viên có ý nghĩa quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, mặt đại diện công ty, vũ khí cạnh tranh mạnh cơng ty  Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng : tư vấn, giúp đỡ cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm công ty, luôn lắng nghe, giải thắc mắc khiếu nại khách hàng nhằm khắc phục nâng cao chất lượng phục vụ góp phần giữ chân làm hài lịng khách 34 Đôi việc xưng hô ghi nhớ tên khách chìa khóa thành cơng  Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường : nghiên cứu mong đợi khách hàng xác định họ cần gì? Nghiên cứu tìm hiểu hoạt động đối thủ cạnh tranh: để tìm điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp để có kế hoạch kinh doanh hiệu tương lai  Thường xuyên kiểm tra nhân viên làm việc tiến độ làm việc khách hàng Điều giúp nhân viên tự khẳng định vai trò trách nhiệm mình, tránh trường hợp khách hàng sai lầm không cần thiết Ý kiến kiến nghị a Đẩy mạnh cơng tác thăm dị ý kiến khách hàng - Ngoài để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, công ty cần phải khảo sát xem mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp đến đâu? Vậy nên cần dùng đến công cụ sau : + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng: Thiết lập phiếu cho đơn giản khách hàng, thể rõ mong muốn đạt mục tiêu đề chủ hàng + Hội nghị khách hàng: Nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng khơng tiếp thu ý kiến góp ý họ, mà cịn qua tạo mối quan hệ tốt đẹp hai bên đặc biệt xây dựng hình ảnh doanh nghịêp tâm trí khách hàng + Sổ góp ý khách hàng: hình thức tốt để tiếp thu ý kiến khách hàng tư liệu có giá trị, làm sở cho việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 35 + Doanh số doanh nghiệp: Kết kinh doanh hàng tháng, quý, năm doanh nghiệp số liệu có giá trị để qua biết thỏa mãn, hài lòng khách hàng Như vậy, để làm điều này, phải lúc trì thường xuyên hình thức khai thác tiếp nhận thơng tin nêu Từ đó, phân tích đưa kết luận mức độ hài lòng khách hàng b Đẩy mạnh hoạt động nội công ty - Công ty nên thường xuyên tổ chức họp giao ban hàng ngày để tất nhân viên cơng ty xác định mục tiêu chung từ vươn tới kết mà công ty đề Việc lắng nghe đề xuất nhân viên giải yêu cầu cá - nhân giúp Trung tâm dần hồn thiện Khuyến khích nhân viên tìm hiểu thêm nhiều tài liệu nhiều hình thức chăm sóc khách hàng tiên tiến nhằm giúp cho công việc đạt hiệu cao , nắm rõ nhu cầu khách hàng 36 KẾT LUẬN Ngày xu mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt, liệt, vấn đề chất lượng, giá dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề then chốt doanh nghiệp Việt Nam Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác CSKH doanh nghiệp CSKH khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Để thực tốt công tác CSKH, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Công ty CP Dược Phẩm Hoa Thiên Phú cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Nhằm tối đa hóa giá trị sản phẩm cho khách hàng, đội ngũ nhân viên đồng thời thể tinh thần xã hội cộng đồng qua trình hội nhập Cty CPDP Hoa Thiên Phú Cùng với việc hình thành sách CSKH ngày tốt nhất, Cty CPDP Hoa Thiên Phú hy vọng với định hướng dài hạn đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, mở nhiều hội hỗ trợ sức khỏe đời sống đảm bảo an toàn cho sức khỏe khách hàng sử dụng sản phẩm Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ CSKH phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH Cty CPDP Hoa Thiên Phú cho thấy nhiều khiếm khuyết, cần trọng để nâng cao chất lượng CSKH Qua đề tài nghiên cứu, nhóm nhận thấy việc tạo sản phẩm chất lượng tốt dịch vụ CSKH yếu tố định ảnh hường đến tồn phát triển Cơng ty Vì vậy, Cơng ty cần làm tốt công tác dịch vụ CSKH để xây dựng niềm tin khách hàng cũ đồng thời thu hút khách hàng mới, từ giúp Cơng ty ngày có vị thị trường 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Ngơ Đình Dũng (2001) Thu thập thông tin khách hàng NXB Trẻ Ths Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế Các báo cáo tổng hợp Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú Các văn lưu hành nội Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Hoa Thiên Phú Các tài liệu tham khảo khác Website: http://hoathienphu.com.vn 38 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Là khách hàng Hoa Thiên Phú, góp ý Quý khách giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách ngày tốt Vì vậy, xin Quý khách vui lịng dành phút để hồn tất Bảng Khảo Sát THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ Tên Số điện thoại Email Độ tuổi BẢNG KHẢO SÁT Mục đích gọi đến gọi đến đường dây nóng trò chuyện trực tuyến Vui lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách sau gọi kết thúc Vấn đề quý khách có giải thỏa đáng không? Đây gọi Quý khách vấn đề phải khơng? Nhân viên đường dây nóng chủ động cung cấp thông tin hướng giải cho Quý khách, hay chuyển Quý khách đến người có thẩm quyền giải cách phù hợp khơng? Vui lịng cho biết mức độ hài lòng Quý khách với nhận định sau: "Nhân viên đường dây nóng chủ động cung cấp thông tin hướng giải hợp lý, hay chuyển đến người có thẩm quyền giải cách phù hợp" Vui lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách với nhận định sau: "Nhân viên đường dây nóng có đầy đủ kỹ kiến thức đáp 39               Khiếu nại Tư vấn sản phẩm Tư vấn sức khỏe Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Có Khơng Có Khơng Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Khác ………………………………  Rất hài lịng  Hài lịng  Khơng hài lòng Khác ………………………………     Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng Khác ứng việc giải vấn đề" 40 ……………………………… ... trạng Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú  Chương III: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG... KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ I KHÁI QUÁT VỀ CTY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM HOA THIÊN PHÚ Q trình thành lập doanh nghiệp Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú có tiền thân Công. .. khách hàng Công ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú đề giải pháp nhằm hướng tới khách hàng khắc phục, cải tiến vấn đề xem điểm yếu trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dược phẩm Hoa Thiên Phú