- Mức ựộ tin cậy của dịch vụ:
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ THẢO LUẬN
4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty cổ phần ô tô TMT
4.2.2.1 đầu tư và tăng cường hơn nữa cho ựào tạo nâng cao nguồn nhân lực
Tiến sỹ Ishikawa- chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý chất lượng trên thế giới ựã viết: "Quản lý chất lượng bắt ựầu từ ựào tạo và cũng kết thúc bằng ựào tạo". để có ựược sự ựổi mới trong nhận thức và áp dụng các phương pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng ựầu tiên là ựào tạo, tuyên truyền, quảng bá những kiến thức cần thiết. đào tạo bồi dưỡng kiến thức chuyên môn và những kiến thức về quản lý chất lượng là vấn ựề quan trọng hàng ựầu trong quản lý chất lượng. đây là khâu có ý nghĩa quyết ựịnh ựảm bảo sự thành công của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Do ựó, doanh nghiệp phải xây dựng và triển khai những chương trình ựào tạo rất chi tiết cụ thể ựối với từng loại ựối tượng.
Trình ựộ lao ựộng bao gồm cả lao ựộng quản lý, lao ựộng của nhân viên bán hàng và nhân viên xưởng dịch vụ ở công ty chưa ựáp ứng ựược những ựòi hỏi thực tế ựặt ra. Tỷ lệ thợ có tay nghề bậc cao còn ắt, nhân viên bán hàng và ựội ngũ cán bộ quản lý còn hạn chế cả về trình ựộ và kinh nghiệm. Những hạn chế về nhận thức và kiến thức, kinh nghiệm là nguyên nhân sâu xa nhất làm cho doanh nghiệp có chất lượng thấp, chưa tiết kiệm ựược chi phắ, khả năng cạnh tranh chưa cao.
Thực tế cho thấy, nếu như những nhân viên của công ty do ựược ựào tạo chưa tốt, làm cho công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt, ựể mất khách hàng về tay các ựối thủ cạnh tranh cũng như làm mất uy tắn của công ty thì thiệt hại sẽ lớn hơn nhiều lần so với chi phắ bỏ ra cho công tác ựào tạo. Xét về hiệu quả kinh tế cuối cùng, tổng chi phắ tăng lên trong khi chất lượng dịch vụ lại không ựược ựảm bảo. Do ựó, ựể phát huy vai trò của yếu tố con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải bồi dưỡng, huấn luyện bổ sung bằng những chương trình ựào tạo cụ thể phù hợp với ựiều kiện thực tế của doanh nghiệp.
Như vậy cả về lý luận và thực tiễn ựang ựặt ra những ựòi hỏi phải tăng cường ựầu tư cho ựào tạo nâng cao nhận thức và kiến thức về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. đào tạo phải trở thành nhiệm vụ ựi ựầu không thể thiếu ựược trong quản lý chất lượng. để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp giải pháp quan trọng mang ý nghĩa chiến lược là xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình ựào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay nghề nhằm tạo ra một lực lượng lao ựộng có ựủ khả năng thắch ứng với những biến ựộng của cơ chế thị trường.
Nội dung thực hiện
Thứ nhất ựào tạo nâng cao tay nghề, trình ựộ chuyên môn cho ựội ngũ cán bộ công nhân viên từ cán bộ quản lý, nhân viên bán hàng, ựến công nhân
lao ựộng trực tiếp ở xưởng dịch vụ. đây là ựiều kiện tiền ựề cho mỗi cá nhân có thể nâng cao chất lượng công việc của mình nhờ có kiến thức chuyên môn vững vàng. Doanh nghiệp cần có kế hoạch phát triển nhân lực, xây dựng chương trình ựào tạo với các hình thức phù hợp. Căn cứ vào chiến lược phát triển kinh doanh ựể xác ựịnh nhu cầu cán bộ và lao ựộng cần thiết trong từng giai ựoạn ựể xây dựng kế hoạch ựào tạo thắch hợp. Hàng năm dành một khoản chi phắ nhất ựịnh cho ựào tạo lại và bồi dưỡng nâng cao trình ựộ chuyên môn, kỹ năng, tay nghề cho cán bộ công nhân viên.
Thứ hai là ựào tạo những kiến thức có liên quan chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và mối quan hệ giữa chúng. Tuy nhiên mức ựộ cần thiết, phạm vi, khối lượng kiến thức và nội dung cần hiểu biết của từng loại ựối tượng có khác nhau. Vì vậy, tuỳ theo từng loại ựối tượng ựể xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch và chương trình ựào tạo cho phù hợp. Vấn ựề chung, quan trọng nhất mọi ựối tượng cần phải ựược giới thiệu huấn luyện là những nhận thức cơ bản nhất về chất lượng dịch vụ và lợi ắch của nâng cao chất lượng dịch vụ ựối với bản thân mỗi người, với doanh nghiệp và với xã hội : Vai trò nội dung và yêu cầu của quản lý chất lượng dịch vụ.
Ngoài những kiến thức cơ bản chung nhất doanh nghiệp cần xây dựng chương trình kế hoạch ựào tạo cho các nhóm ựối tượng khác nhau. Xuất phát từ yêu cầu thực tế của doanh nghiệp tiến hành thiết kế, xây dựng các chương trình ựào tạo thắch hợp cho ba loại ựối tượng chủ yếu là: cán bộ lãnh ựạo cao cấp trong doanh nghiệp, cán bộ quản lý trung gian thực hiện các chức năng quản lý trong doanh nghiệp và người lao ựộng.
đối với các cán bộ quản lý cấp cao, chương trình ựào tạo sẽ tập trung vào những vấn ựề có tắnh chiến lược dài hạn như xây dựng chiến lược chắnh sách chất lượng ựể có thể thắch nghi và vươn lên trong cạnh tranh. Như vậy, khả năng dự báo nhu cầu trong những năm trước mắt cũng ựược nâng lên, tăng tắnh chắnh xác của các kết quả dự báo.
đối với ựội ngũ cán bộ quản lý chức năng trung gian như các trưởng phòng và giám ựốc xưởng dịch vụ trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt ựộng của các bộ phận do mình phụ trách cần có chương trình ựào tạo cụ thể hơn. Ngoài những kiến thức tổng quát về mục ựắch yêu cầu, lợi ắch ý nghĩa cần giới thiệu sâu những vấn ựề về tổ chức xây dựng, chỉ ựạo triển khai chương trình quản lý chất lượng trong từng lĩnh vực, từng bộ phận chức năng, những kiến thức về ựiều hành tác nghiệp trong quản lý chất lượng công việc hàng ngày. Việc xây dựng các quy trình thực hiện công việc có hiệu quả và mức ựộ chất lượng cần ựạt ựược của mỗi khâu trong quy trình.
Cũng cần trang bị những kiến thức về chi phắ chất lượng và phương pháp tắnh chi phắ chất lượng nhằm làm cho ựội ngũ cán bộ này thấy rõ những tổn thất do chất lượng hoạt ựộng không tốt gây ra từ ựó ựưa ra các phương hướng biện pháp khắc phục, cải tiến nâng cao hiệu quả của ựầu tư cho chất lượng. Những chi phắ hữu hình và vô hình bị thiệt hại do mất một khách hàng tiềm năng do chăm sóc không tốt, những thiệt hại do chuẩn ựoán nhầm về nguyên nhân hư hỏng của một chiếc xe.
đội ngũ nhân viên cũng cần phải ựược ựào tạo những kiến thức cơ bản nhất về quản lý chất lượng. Những hoạt ựộng của từng nhân viên có chất lượng sẽ góp phần làm giảm số lượng những sai lệch trục trặc trong công việc chung của toàn doanh nghiệp. Hoạt ựộng của họ cần tuân theo những quy trình cụ thể và họ phải biết cách tự ựánh giá công việc của mình dựa trên những tiêu chuẩn cụ thể ựể sớm khắc phục những sai lệch, không ựể hiện tượng mất khách hàng xảy ra cũng như làm cho khách hàng không hài lòng.
Muốn quản lý chất lượng có hiệu quả, một ựòi hỏi quan trọng khác là ngoài việc trang bị những kiến thức liên quan trực tiếp ựến chất lượng còn cần có chương trình tuyên truyền, bồi dưỡng về ựạo ựức nghề nghiệp, tinh thần thái ựộ, ý thức tự giác trong lao ựộng. Thông qua giáo dục, thuyết phục, ựộng viên mọi người nâng cao ý thức kỷ luật, lao ựộng có trách nhiệm, nhiệt tình và có tinh thần tập thể trong lao ựộng, phát huy sáng kiến cải tiến các hoạt ựộng,
cải tiến kỹ thuật, biến quản lý chất lượng thành quá trình tự quản của mỗi nhân viên nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm tối ựa các lãng phắ.
để nâng cao tinh thần trách nhiệm của người lao ựộng doanh nghiệp cần thay ựổi phong cách quản lý. Tạo cơ sở cho sự tự do sáng tạo và tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong hoạt ựộng của từng nhân viên. Quản lý không chỉ là bố trắ phân công ựúng người ựúng việc mà còn phải tạo ra và kắch thắch sự sáng tạo, làm cho mọi người muốn tham gia vào hoạt ựộng nâng cao chất lượng của doanh nghiệp, gắn bó với doanh nghiệp, tránh tình trạng ựể lộ thông tin về khách hàng dẫn ựến làm mất khách hàng do chưa có chắnh sách thoả ựáng khuyến khắch họ. Hình thành các loại hình tổ chức tự quản lý chất lượng như nhóm chất lượng (NCL), phát huy sức mạnh của tập thể trong cải tiến công việc hàng ngày. Thực tế cho thấy NCL có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ở các công ty lớn ở Nhật, đức và Mỹ.
Tuy nhiên, ựây là nhiệm vụ hết sức phức tạp và khó khăn nếu không có phương pháp và phong cách quản lý thắch hợp với những cơ chế ựộng viên khuyến khắch cả về vật chất và tinh thần thì mọi ý tưởng sẽ trở thành các khẩu hiệu suông. Thông qua tuyên truyền, thuyết phục làm cho mỗi người nhận thấy rõ trong ựiều kiện cạnh tranh gay gắt của thị trường, sự vững mạnh của doanh nghiệp chắnh là cơ hội ựảm bảo việc làm cho từng thành viên trong doanh nghiệp. Vấn ựề phân phối thu nhập và thống nhất các loại lợi ắch lại ựược ựặt ra như một bài toán quan trọng nhất trong quản lý chất lượng. Muốn phát huy nội lực phải khơi dậy tiềm năng, sức lao ựộng của những người lao ựộng ngay trong doanh nghiệp. Biện pháp cụ thể ựược thực hiện như sau:
Doanh nghiệp phải chủ ựộng xây dựng chiến lược ựào tạo phát triển nguồn nhân lực. Chiến lược này phải căn cứ vào nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh, vào chắnh sách chất lượng mà doanh nghiệp theo ựuổi và những ựòi hỏi ựảm bảo nâng cao chất lượng trong thực hiện nhiệm vụ chiến lược của
doanh nghiệp. Chỉ khi nào chiến lược ựào tạo xây dựng xuất phát từ những ựòi hỏi thực tế và phù hợp với chiến lược, chắnh sách chất lượng của doanh nghiệp thì chiến lược ựó mới có tắnh hiện thực.
Muốn xây dựng chiến lược và kế hoạch ựào tạo chất lượng phải có cán bộ am hiểu những kiến thức về quản lý chất lượng và những yêu cầu thực tế ựặt ra trong kinh doanh. Vì vậy, ựội ngũ này phải ựược ựào tạo trước. Dự thảo chiến lược kế hoạch phát triển ựào tạo phải do bộ phận chuyên trách ựảm nhận, nhưng trong quá trình xây dựng chiến lược, kế hoạch phải ựảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng, lấy ý kiến của người lao ựộng và những tư tưởng chỉ ựạo của ban lãnh ựạo.
Kế hoạch ựào tạo, phát triển nhân lực phải ựược ựảm bảo bằng những nguồn lực cụ thể, vắ dụ: quỹ phát triển nguồn nhân lực. đây là một ựiều kiện ựảm bảo cho các chương trình kế hoạch ựào tạo có tắnh khả thi cao. Tuy nhiên cần có sự quyết tâm của ban lãnh ựạo trong việc sử dụng quỹ này ựúng mục ựắch. Cán bộ lãnh ựạo cần hiểu rõ lợi ắch của các chương trình ựào tạo chất lượng thu ựược sẽ cao hơn nhiều so với không ựào tạo. đầu tư cho ựào tạo là ựầu tư ựảm bảo cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Trong ựiều kiện những lợi thế so sánh ựang giảm dần tác dụng và chuyển sang lợi thế cạnh tranh về tri thức và kỹ năng quản lý thì ựây là con ựường thắch hợp nhất tạo ra lợi thế ựó.
Xây dựng quy trình ựào tạo cụ thể ựược văn bản hoá làm căn cứ cho việc tổ chức thực hiện triển khai hoạt ựộng ựào tạo có hiệu quả. Quy trình ựào tạo bao gồm các bước theo sơ ựồ khép kắn (sơ ựồ ) nhằm ựảm bảo sự phát triển liên tục của ựào tạo
Sơ ựồ 3.4: Chu kỳ ựào tạo chất lượng
Ứ Lựa chọn và ựa dạng hoá các hình thức ựào tạo, phương pháp ựào tạo cho phù hợp với ựiều kiện thực tế của doanh nghiệp. Những hình thức ựào tạo phải ựược triển khai phù hợp với từng ựối tượng và nội dung yêu cầu ựào tạo. Những hình thức chủ yếu là:
Ừ đào tạo tại chỗ, theo kiểu kèm cặp, vừa học vừa làm. Hình thức này áp dụng ựối với người lao ựộng, nhân viên. Cán bộ ựào tạo là các trưởng phòng quản lý chức năng. Hình thức này tiết kiệm, hiệu quả. để nâng cao hiệu quả của ựào tạo tại chỗ trong mỗi phòng ban, phân xưởng, doanh nghiệp cần có các bản hướng dẫn công việc, quy trình cần thực hiện ựóng vai trò hướng dẫn gián tiếp, nâng cao năng lực tự học hỏi của người lao ựộng.
Phân công trách nhiệm đào tạo Chắnh sách chất lượng Xác ựịnh mục tiêu ựào tạo
Xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý đT Xác ựịnh nhu cầu ựào tạo Xây dựng chương trình, nội dung đT Tổ chức và theo dõi quá trình ựào
tỰo
đánh giá kết quả ựào tạo đánh giá hiệu quả
Ừ Tổ chức các khoá ựào tạo tại doanh nghiệp, mời chuyên gia quản lý chất lượng về giảng dạy.
Ừ Cử người tham gia học tại các trường, các khoá học của tổng công ty công nghiệp ô tô Việt Nam. đây là hình thức rất cần thiết ựể cán bộ quản lý có cách nhìn toàn diện. đào tạo tại các trường thường kiến thức toàn diện, ựầy ựủ. Nếu thực hiện ựược dạng ựào tạo này hiệu quả lâu dài sẽ tốt hơn.
Ừ Tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị và tập huấn ngắn hạn về các vấn ựề có liên quan ựến chất lượng. Hình thức này rất thắch hợp với cán bộ lãnh ựạo doanh nghiệp và cán bộ trưởng phòng, là tiền ựề quan trọng cho việc ựổi mới nhận thức và sự quan tâm của cán bộ lãnh ựạo và khả năng tổ chức của họ trong lĩnh vực quản lý chất lượng.
điều kiện ựể thực hiện biện pháp
Ứ Phải có sự thay ựổi nhận thức thực sự về vai trò, tầm quan trọng và hiệu quả của ựào tạo chất lượng trong ựội ngũ cán bộ lãnh ựạo doanh nghiệp. Cán bộ lãnh ựạo cần nhận thức ựược vai trò của con người như tài sản quý nhất trong doanh nghiệp có ảnh hưởng quyết ựịnh ựến chất lượng các hoạt ựộng và dịch vụ của doanh nghiệp. Cũng cần thấy rõ vai trò của chất lượng dịch vụ với khả năng cạnh tranh và chỗ ựứng của doanh nghiệp trên thị trường.
Ứ Có sự quan tâm thực sự, nhất quán và quyết tâm của ban lãnh ựạo doanh nghiệp trong xây dựng chiến lược và quy hoạch phát triển nguồn nhân lực và chắnh sách chất lượng ựảm bảo cho sự phát triển lâu dài, bền vững của doanh nghiệp.
Ứ Doanh nghiệp chủ ựộng xây dựng kế hoạch ựào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, ựối tượng, phạm vi những kiến thức cần ựào tạo.
Ứ Lập quỹ ựào tạo chất lượng. Chỉ rõ nguồn, thời ựiểm và hiệu quả của ựầu tư cho hoạt ựộng ựào tạo về quản lý chất lượng.
Ứ Nhanh chóng hình thành ựội ngũ cán bộ, chuyên gia làm công tác tuyên truyền, ựào tạo, giảng dạy về quản lý chất lượng.
Ứ Xây dựng cơ chế ựộng viên, khuyến khắch tinh thần hiếu học, sự sáng tạo của người lao ựộng trên cơ sở ựảm bảo thống nhất các loại lợi ắch của người lao ựộng, doanh nghiệp và xã hội.
4.2.2.2 ứng dụng phương pháp quản lý bằng chắnh sách
Những kết quả ựạt ựược trong thời gian qua của doanh nghiệp chỉ là những kết quả mang tắnh ngắn hạn, những giải pháp triển khai phần nhiều mang tắnh giải quyết tình thế, ngắn hạn và khả năng vươn lên của doanh nghiệp chưa cao. Chưa có cơ sở vững chắc cho việc tiếp tục nâng cao chất lượng theo kịp với nhu cầu và với các doanh nghiệp khác. Chỉ số CS của doanh nghiệp theo ựánh giá của tổng công ty công nghiệp ô tô Việt nam còn thấp, số lỗi vi phạm còn cao, ựể mất nhiều khách hàng tiềm năng khả năng vươn lên cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ còn hạn chế so với các công ty khác. Vì vậy cần có giải pháp tổng thể hơn toàn diện hơn, một phương pháp