Thực hiện chiến lược hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm, kể từ tháng 11/2011, ngành công nghiệp ô tô Việt Nam chắnh thức ựưa vào hoạt ựộng Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH).
Sau hơn 10 tháng chuẩn bị kỹ lưỡng về hệ thống tổng ựài, ựường truyền, xây dựng cơ sở hạ tầng, quy trình nghiệp vụ, ựào tạo tư vấn viên và triển khai thành công giai ựoạn vận hành thử nghiệm hệ thống, TTDVKH của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam ựã sẵn sàng hoạt ựộng nhằm giải ựáp các yêu cầu của khách hàng thông qua ựa kênh thông tin như ựiện thoại, fax, email và chức năng chát trực tuyến trên website của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam
Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ của công ty mọi lúc, mọi nơi thông qua số Hotline 1900 55 88 99 hoặc (04) 35 73 05 05, email insurancehelp@côngnghiệpôtô.com.vn hoặc chức năng chát trực tuyến 20/5 tại Website chắnh thức của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam:
http://www.công nghiệp ô tô.com.vn/.
Các tư vấn viên của TTDVKH sẽ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng tìm hiểu thông tin về các sản phẩm ô tô, dịch vụ của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam; tiếp nhận thông tin về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng sản phẩm, giải ựáp vướng mắc khiếu nại, hướng dẫn thủ tục bảo hành nhanh chóng cũng như giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ trước và trong quá trình
tiêu thụ sản phẩm giá trị như: dịch vụ cứu hộ xe ô tô, chỉ dẫn ựịa chỉ garage liên kết, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phắ của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam... và nhiều hơn nữa các quyền lợi khác mà ngành công nghiệp ô tô Viêt Nam trân trọng tri ân ựến khách hàng.
Hệ thống tổng ựài của TTDVKH ựược Ngành công công nghiệp ô tô Việt Nam ựầu tư giải pháp công nghệ hàng ựầu thế giới hiện nay là CIC (Customer Interaction Center) của Tập ựoàn Interactive Intelligence (Mỹ) ựể triển khai mô hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống ựa kênh giao tiếp (Contact Center).
Hệ thống ựa kênh giao tiếp này có thể xử lý nhiều cuộc gọi ựến ựồng thời từ khách hàng. Các cuộc gọi ựến ựược phân phối một cách thông minh nhất tới từng tư vấn viên dựa trên loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Hệ thống ghi âm lời thoại và chat trực tuyến giúp ghi lại những trao ựổi giữa khách hàng và tư vấn viên. Bên cạnh ựó, Trung Tâm cũng xây dựng Hệ thống Quản lý thông tin khách hàng (CIMS) chuyên biệt cho ngành công nghiệp ô tô Việt Nam Bảo. CIMS mã hóa theo từng loại dịch vụ, giúp lưu lại ựầy ựủ thông tin của khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhấtẦ điều này ựồng thời giúp tất cả các tư vấn viên tiếp cận thông tin về khách hàng, nhờ ựó ngành công nghiệp ô tô Việt Nam có thể tổ chức chăm sóc khách hàng tốt hơn, duy trì mối quan hệ gắn bó cũng như cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Với phương châm ỘPhục vụ bằng cả trái timỢ, ựội ngũ tư vấn viên TTDVKH của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam luôn coi khách hàng như những người thân yêu ựể tận tâm, tận sức hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn, giúp họ tiếp cận với những dịch vụ tốt nhất. Sự hài lòng của khách hàng chắnh là thước ựo hiệu quả làm việc của TTDVKH.
TTDVKH ựược thành lập, không chỉ là nơi tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng mà còn giúp ngành công nghiệp ô tô Việt Nam tiếp cận, hiểu rõ hơn nhu cầu và xu hướng của khách hàng ựể từ ựó ngành công nghiệp ô tô Việt Nam
có thể xây dựng các chiến lược về sản phẩm và Marketing phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Ông Nguyễn Tiến Sơn Ờ Giám ựốc TTDVKH của ngành công nghiệp ô tô cho biết: Ộđể quản lý, ựánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn và khuyến khắch thi ựua, nâng cao năng lực cho tư vấn viên, hiện nay Trung Tâm ựang áp dụng Hệ thống ựánh giá nhân viên KPIs (Key Performance Indicators), trong ựó ựánh giá nhân viên theo từng cuộc gọi, từng ngày làm việc và kịp thời có biện pháp sửa lỗi với bất kỳ cuộc gọi nào chưa thành công.Ợ Hệ thống này yêu cầu các nhân viên phải ựảm bảo thời gian ựàm thoại vừa ựủ, chấm ựiểm cho chất lượng từng cuộc gọi, tuân thủ thời gian làm việc (do ựặc thù dịch vụ 24/7), nhập liệu và quản lý ựầy ựủ, chắnh xác các giao dịch của khách hàng và quan trọng nhất là kỹ năng giải quyết vấn ựề thành công ngay từ cuộc gọi ựầu tiên (First Call Resolution Ờ FCR). Các tư vấn viên ựược tuyển chọn ựều là những cán bộ giỏi về nghiệp vụ và chuyên môn, có kinh nghiệm làm việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng ựể có thể ựáp ứng ựầy ựủ nhu cầu tư vấn, giải ựáp thông tin, thực hiện các yêu cầu và làm hài lòng khách hàng ngay cả khi không ựược tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Bên cạnh ựó, các khóa ựào tạo ngắn hạn và thường xuyên của Trung Tâm không chỉ giúp các tư vấn viên ựáp ứng ựầy ựủ quy trình về nhân sự và công nghệ của ngành công nghiệp ô tô Việt Nam mà còn cải thiện kỹ năng và phương pháp làm việc chuyên nghiệp cho từng tư vấn viên.