III THÂM NIÊN CÔNG TÁC
1 XE CUULONG SINOTRUK 55.28 55 2 XE Ô TÔ TẢI BEN 2.626
3 XE Ô TÔ TẢI THÙNG 2.569 26
Cộng: 170.413 194
Nguồn số liệu: Công ty cổ phần ô tô TMT
Qua bảng số liệu trên, căn cứ vào tỷ lệ chọn mẫu, tác giả xác ựịnh ựược số mẫu cần chọn là: 310 người, cụ thể:
+ Nhóm khách hàng mua xe CUULONG SINOTRUK: 55 người + Nhóm khách hàng mua xe Ô TÔ TẢI BEN : 113 người
+ Nhóm khách hàng mua xe Ô TÔ TẢI THÙNG : 26 người
3.2.3 Phương pháp thu thập tài liệu
3.2.3.1Thu thập tài liệu thứ cấp
Các tài liệu thứ cấp ựược sưu tầm, chọn lọc và sử dụng mang tắnh kế thừa trong luận văn bao gồm: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ , thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm, các số liệu phản ánh ựặc ựiểm ựịa bàn nghiên cứu, số liệu báo cáo qua các hội nghị tổng kết và các số liệu thống kê ựã ựược công bố trên sách báo, tạp chắ, mạng Internet và phương tiện truyền thông, các tài liệu của Công ty cổ phần ô tô TMT, tổng công ty công nghiệp ô tô Việt NamẦCác số liệu này ựược trắch dẫn nguồn gốc rõ ràng.
3.2.3.2 Thu thập tài liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp phục vụ trong luận văn là những số liệu ựược thu thập thông qua tìm hiểu tại công ty, phỏng vấn trực tiếp nhân viên, khách hàng và phỏng vấn thông qua phiếu ựiều tra.
* Nội dung ựiều tra:
- Chất lượng sản phẩm ô tô
- Chất lượng dịch vụ trước, trong, và sau quá trình bán hàng - Chất lượng kênh phân phối
- Chắnh sách bảo hành sản phẩm - Công tác tuyên truyền
* Thiết kế phiếu ựiều tra:
Trên cơ sở thang ựo CLDV theo Mô hình của Parasuraman và các cộng sự, kết hợp với tắnh ựặc thù trong lĩnh vực kinh doanh tiêu thụ sản phẩm ô tô, tác giả ựã so sánh, ựối chiếu và bổ sung các yếu tố chắnh ảnh hưởng ựến CLDV tiêu thụ sản phẩm bảo cho phù hợp với thị trường ô tô Việt Nam. Từ ựó xác ựịnh ựược 07 khắa cạnh có ảnh hưởng quyết ựịnh ựến sự nhận thức của khách hàng về CLDV tiêu thụ sản phẩm . đó là: (1) chất lượng Sản phẩm ô tô; (2) Chắnh sách giá; (3) Công tác giám ựịnh, bồi thường; (4) Chất lượng nhân viên/ựại lý ô tô; (5) Kênh phân phối; (6) Chắnh sách khách hàng và (7) Công tác tuyên truyền, quảng cáo.
Sau khi xác ựịnh các yếu tố chắnh ảnh hưởng ựến CLDV tiêu thụ sản phẩm nói trên, tác giả ựã ựưa ra thảo luận với 05 người, trong ựó, có 3 người là các cán bộ quản lý có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong ngành công nghiệp ô tô và 02 khách hàng tham gia mua xe ô tô của công ty cổ phần ô tô TMT.
(Nội dung thảo luận ựược trình bày ở phụ lục 02)