Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, quản lý chất lượng là các hoạt ựộng có phối hợp ựể ựịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. (ở ựây, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cũng ựược gọi chung là tổ chức).
Việc ựịnh hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chắnh sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, kiểm soát chất lượng, ựảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Hoạch ựịnh chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy ựịnh các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan ựể thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là: Thoả mãn khách hàng; liên tục cải tiến dịch vụ; quan tâm nghiên cứu các yêu cầu xã hội và môi trường; ựảm bảo tắnh hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Lãnh ựạo doanh nghiệp là người ựề ra chắnh sách chất lượng (ý ựồ và ựịnh hướng chất lượng) dịch vụ và cam kết thực thi bằng văn bản, ựảm bảo nguồn lực và ựiều hành hệ thống chất lượng. Khách hàng là ựiểm mấu chốt của hệ thống, sự thoả mãn của khách hàng chỉ có thể ựược ựảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của lãnh ựạo với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng.
Sơ ựồ 2.6: Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng.
đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ ựược thực hiện. Các doanh nghiệp áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng, chẳng hạn ISO 9001 chắnh là ựảm bảo chất lượng.
Như ựã ựề cập, dịch vụ có vai trò rất quan trọng. Các hoạt ựộng dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà còn tác ựộng và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu ựối với dịch vụ ngày càng cao và ựa dạng. để thoả mãn những nhu cầu ựó, công việc quản lý chất lượng dịch vụ ở mỗi doanh nghiệp là rất quan trọng và hết sức cần thiết ựối với việc ựảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.