- Mức ựộ tin cậy của dịch vụ:
4.1.10.đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ THẢO LUẬN
4.1.10.đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty
Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty (Nhóm xe CUULONG SINOTRUCK)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân Phạm vi bảo hành 113 3 12 35 42 21 3,58 Thời gian bảo hành 113 9 32 32 22 18 3,07 Tinh thần phục vụ của nhân
viên bảo hành 113 2 9 40 40 22 3,63 Số lượng nhân viên/ựại lý 113 1 8 36 52 16 3,65 Chắnh sách bảo hành 113 3 16 35 47 12 3,43
Chất lượng dịch vụ sau bán
hàng 565 18 77 178 203 89 3,47
Nguồn: số liệu ựiều tra
Bảng 4.20: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty (Nhóm xe Tải Ben)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân Phạm vi bảo hành 55 1 5 17 22 10 3,64
Thời gian bảo hành 55 5 15 17 10 8 3,02
Tinh thần phục vụ của nhân
viên bảo hành 55 1 4 22 20 8 3,55
Chắnh sách bảo hành 55 2 7 20 21 5 3,36
Chất lượng dịch vụ sau bán
hàng 275 10 34 94 99 38 3,44
Nguồn: số liệu ựiều tra
Bảng 4.21: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về chất lượng dịch vụ sau bán hàng (Nhóm xe Tải Thùng)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân Phạm vi bảo hành 26 1 3 7 10 5 3,58
Thời gian bảo hành 26 2 8 6 6 4 3,08 Tinh thần phục vụ của nhân
viên bảo hành 26 1 2 9 7 7 3,65 Số lượng nhân viên/ựại lý 26 0 2 10 11 3 3,58
Chắnh sách bảo hành 26 1 4 9 10 2 3,31
Chất lượng dịch vụ sau bán
hàng 130 5 19 41 44 21 3,44
Nguồn: số liệu ựiều tra
Bảng 4.22: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về Năng lực giải quyết vấn ựề của DNBH
Chỉ tiêu điểm
bình quân
Phạm vi bảo hành 3,60
Thời gian bảo hành 3,06
Tinh thần phục vụ của nhân viên bảo hành 3,61 Số lượng nhân viên/ựại lý 3,62
Chắnh sách bảo hành 3,37
Chất lượng dịch vụ 3,45
Nguồn: số liệu ựiều tra
Theo kết quả ựiều tra, khách hàng ựánh giá ở mức ựộ trung bình ựối với chất lượng dịch vụ sau bán hàng ( ựiểm trung bình = 3,45). Trong ựó, khách hàng ựánh giá cao nhất về sự ựông ựảo của mạng lưới nhân viên/ựại lý (trung bình = 3,62) và kế ựến là tinh thần phục vụ nhiệt tình của ựội ngũ nhân viên/ựại lý bảo hành (trung bình = 3,61) và cho rằng phạm vi bảo hành của các công ty ựang triển khai là rộng, ựáp ứng khá ựầy ựủ các nhu cầu của khách hàng (trung bình = 3,60); Số khách hàng ựồng ý ựối với 3 yếu tố nói trên là khá cao. Với hệ thống ựại lý ủy quyền phủ gần kắn khắp các tỉnh tên cả nước , với ựội ngũ cán bộ ựông ựảo và 200 ựại lý, triển khai trên khắp cả nước ựã góp phần ựáp ứng khá ựầy ựủ và nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng. đây là ưu thế rõ ràng của công ty so với các công ty ô tô khác trên thị trường.
Tuy nhiên, khách hàng ựánh giá thấp hơn ựối với chắnh sách bảo hành của công ty( ựiểm trung bình = 3,37) khách hàng ựánh giá thấp về yếu tố này và nhiều ý kiến phàn nàn về thời gian giải quyết quyền lợi cho khách hàng ( ựiểm trung bình = 3,06 ), cụ thể dòng xe Tải Ben (ựiểm trung bình = 3,02) Thực tế cho thấy, trong những năm qua công ty ựã có nhiều hoạt ựộng hỗ trợ khách hàng về chế ựộ bảo hành sản phẩm của công ty. Khi gặp bất cứ trục trặc nào về xe của bạn trong thời gian bảo hành hãy ựưa cuốn sổ bảo hành cùng với chiếc xe của bạn tới một trong các Chi nhánh/ đại lý uỷ quyền ô tô CUULONG - nơi gần nhất trên toàn quốc ựể ựược giải quyết.
Những thông tin ựược ựề cập ựến trong quyển sổ này sẽ giúp bạn giải quyết bất cứ trục trặc nào có thể xảy ra ựối với chiếc xe mới của bạn.
Mục tiêu hàng ựầu của chúng tôi là luôn làm hài lòng khách hàng. Các ựại lý uỷ quyền ô tô CUULONG có ựội ngũ chuyên môn lành nghề ựược ựào tạo
bài bản cùng với những trang thiết bị ựồ nghề thắch hợp có ựầy ựủ phụ tùng chắnh hiệu nhằm ựáp ứng nhu cầu thay thế của bạn trong quá trình sử dụngxe.