Nâng cao chất lượng dịch vụ

a. Thực chất của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ựược ựánh giá theo ý kiến của khách hàng. đã có ý kiến cho rằng chất lượng dịch vụ giống như Ộsắc ựẹpỢ, nó ựược ựánh giá thông qua cảm nhận của người thưởng thức. Do ựó, cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ Ộlà sự thoả mãn khách hàng, ựược ựo bằng hiệu số giữa chất lượng mong ựợi và chất lượng ựạt ựượcỢ.

Nếu chất lượng mong ựợi thấp hơn chất lượng ựạt ựược thì chất lượng là tuyệt hảo, bằng nhau là ựảm bảo, và lớn hơn chất lượng ựạt ựược thì chất lượng không ựảm bảo.

Người tiêu dùng sẽ ựánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh giữa những gì mình mong ựợi hay kỳ vọng với những gì mình nhận ựược khi ựi xem một bộ phim cũng như khi tiêu dùng một chiếc xe hơi sang trọng. Cảm nhận của khách hàng sau khi xem phim hay lợi ắch mang lại từ việc tiêu dùng chiếc xe là thước ựo chất lượng dịch vụ.

Do ựó việc ựảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ chắnh là giảm và xoá bỏ các khoảng cách giữa chất lượng mong ựợi và chất lượng mà khách hàng ựạt ựược.

Các khoảng cách ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ :

+ Giữa dịch vụ mong ựợi và nhận thức của quản lý về các mong ựợi của khách hàng. Trước hết, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng và biến nó thành nhận thức của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần hiểu rõ

nhu cầu của khán giả về loại hình và nội dung bộ phim, cũng như những tiện ắch cụ thể và vẻ sang trọng khi sử dụng chiếc xe hơi.

+ Giữa nhận thức của quản lý về mong ựợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ, chẳng hạn thời gian, phương thức thanh toán cũng như cách thức giao nhận một chiếc xe khi khách hàng mua xe. Các tiêu thức có thể là ựịnh tắnh hay ựịnh lượng.

+ Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ. đó là cung ứng dịch vụ phù hợp với những tiêu thức ựã ựưa ra. + Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài ựến khách hàng. Việc cung ứng dịch vụ trong một môi trường thông tin thông suốt cũng cần có những ựiều chỉnh cho phù hợp.

+ Giữa dịch vụ mong ựợi và dịch vụ ựược thụ hưởng.

b. Các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ :

Nhu cầu của thị trường:

Trong cơ chế thị trường, nhu cầu là một căn cứ hết sức quan trọng ựể doanh nghiệp có thể xác ựịnh phương hướng và mục ựắch kinh doanh của mình. Chỉ khi xác ựịnh ựúng nhu cầu thị trường doanh nghiệp mới có thể có biện pháp thoả mãn khách hàng. Thị trường luôn là ựiểm xuất phát và cũng là mục tiêu ựể doanh nghiệp thoả mãn.

Tuy nhiên, ựặc ựiểm của nhu cầu là luôn thay ựổi và biến ựộng không ngừng theo chiều hướng ựi lên. Tắnh chất biến ựộng của nhu cầu xảy ra ở mọi nơi, mọi lúc với mọi ựối tượng khách hàng khác nhau và ngay cả với một ựối tượng khách hàng nhất ựịnh không phải lúc nào cũng có nhu cầu như nhau. Lúc ựói bụng bạn cần một món ăn ngon, nhưng khi ựã ăn no bạn lại muốn nghe một bản nhạc hay xem một bộ phim.

Do ựó chất lượng dịch vụ cũng luôn phải ựược ựảm bảo và không ngừng nâng cao ựể có thể ựáp ứng ựược nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp có ựáp ứng ựược nhu cầu hay không là do khách hàng ựánh giá và ựược thị trường chấp nhận. Nhu cầu của thị trường về các sản

phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cao hay thấp cũng ựồng thời là thước ựo ựánh giá hình ảnh của doanh nghiệp và thị phần của doanh nghiệp lớn hay nhỏ.

Trình ựộ lao ựộng :

Trình ựộ lao ựộng ở ựây bao gồm trình ựộ của người lao ựộng và của ựội ngũ quản lý. Chất lượng do con người tạo ra, công nghệ hiện ựại chỉ có thể sản xuất ra sản phẩm có chất lượng khi nó ựược ựiều khiển dưới bàn tay con người có trình ựộ, khả năng chuyên môn cũng như kỹ năng kỹ xảo và tinh thần trách nhiệm. Cùng với ựó là trình ựộ của ựội ngũ những người quản lý ở mọi cấp trong doanh nghiệp, sự phối hợp nhịp nhàng giữa mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp có thể ựạt ựược mục tiêu chất lượng.

Tóm lại, con người là yếu tố quyết ựịnh ựến chất lượng của dịch vụ. Việc ựào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho ựội ngũ nhân viên trực tiếp làm dịch vụ và ựội ngũ quản lý phải bao hàm nội dung quản lý chất lượng, cũng như khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. điều ựó có ý nghĩa quyết ựịnh ựến năng suất, chất lượng và hiệu quả của doanh nghiệp.

Trình ựộ công nghệ:

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ ựã tạo ựiều kiện cho các công ty có khả năng sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng ngày càng cao, phế phẩm ngày càng giảm và chi phắ sản xuất cũng giảm theo. Với công nghệ hiện ựại, kỹ năng kỹ xảo của con người mới phát huy ựược hết khả năng của mình.

Với một công ty cung ứng dịch vụ cũng vậy, khi công nghệ phát triển, những sản phẩm cụ thể ựược cung cấp sẽ có chất lượng cao hơn, ổn ựịnh hơn, những phương tiện vất chất sẽ tiện nghi hơn và kéo theo ựó là trình ựộ của lao ựộng cũng ựòi hỏi phát triển tương ứng. Hiệu quả hoạt ựộng của công ty sẽ cao hơn. Tuy nhiên việc lựa chọn một công nghệ thắch hợp với mặt bằng chung của thị trường và khả năng vận hành của doanh nghiệp thì mới giúp doanh nghiệp có thể sử dụng cũng như khai thác hết công năng cuả nó. Từ ựó

doanh nghiệp mới có thể hạ ựược chi phắ và nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình.

Trình ựộ tổ chức quản lý và tổ chức kinh doanh của doanh nghiệp: Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ựạt chất lượng cao là do sự phối hợp hết sức nhịp nhàng của nhiều yếu tố, trong ựó có một yếu tố hết sức quan trọng là vấn ựề tổ chức quản lý của doanh nghiệp. Như phần trên ựã nói, yếu tố con người có ý nghĩa quyết ựịnh ựến chất lượng, trong ựó yếu tố con người trong quản lý nói chung và trong quản lý chất lượng nói riêng là nhân tố quyết ựịnh và ựẩy nhanh tốc ựộ cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Có thể nói rằng 80% những vấn ựề về chất lượng là do quản lý gây ra.

Ngoài trình ựộ quản lý, nhận thức về chất lượng, khả năng xác ựịnh mục tiêu, chắnh sách chất lượng, và chỉ ựạo thực hiện các kế hoạch, chương trình ựề ra, thì cơ cấu bộ máy quản lý cũng có ảnh hưởng tới chất lượng. Nó phải ựảm bảo tinh giảm gọn nhẹ mà ựầy ựủ, ựảm bảo việc nào cũng có người phụ trách, người nào cũng có việc làm, không chồng chéo, không bỏ sót.

Môi trường và cơ chế chắnh sách:

Môi trường văn hoá, kinh tế, chắnh trị, môi trường luật pháp cho hoạt ựộng kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, môi trường cho hoạt ựộng chất lượng nói riêng có tác ựộng tới việc kìm hãm hay nâng cao chất lượng trực tiếp hay gián tiếp. Cơ chế chắnh sách ựúng ựắn sẽ khuyến khắch cũng như tạo sức ép cho các doanh nghiệp ựầu tư ựổi mới công nghệ sản xuất cũng như công nghệ quản lý ựể nâng cao chất lượng.

Trong những năm ựổi mới vừa qua, cơ chế, chắnh sách quản lý của nước ta ựã bảo vệ cho quyền lợi của các doanh nghiệp, tạo môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. điều ựó buộc các doanh nghiệp phải nâng cao và hoàn thiện chất lượng của mình. Từ ựó ựảm bảo lợi ắch cho chắnh các doanh nghiệp, cho người tiêu dùng và cho xã hội.

Các yếu tố trên và sự phối kết hợp giữa chúng sẽ làm nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cao hay thấp.