Thực trạng chất lượng dịch vụ trong quá trình bán hàng

- Mức ựộ tin cậy của dịch vụ:

4.1.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ trong quá trình bán hàng

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ THẢO LUẬN

4.1.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ trong quá trình bán hàng

Mục ựắch cuối cùng của công ty là tiêu thụ ựược sản phẩm mong muốn và thoả mãn khách hàng. Bán ựược xe là mối quan tâm hàng ựầu của một doanh nghiệp lắp ráp và sản xuất xe ô tô. Mọi nỗ lực cũng như công tác chuẩn bị trước, trong và sau khi bán xe ựều nhằm phục vụ cho công việc này. Bán hàng là một công việc tưởng như hết sức ựơn giản, chỉ là sự trao ựổi hàng- tiền giữa người bán và người mua trong chốc lát ựối với những hàng hoá thông thường. Trong việc bán xe tải, bán hàng là một quá trình và nó phụ thuộc vào nhiều khâu trong quá trình ựó, ựặc biệt là khâu chăm sóc khách hàng. đến lượt mình, khâu bán hàng cũng là một mắt xắch rất quan trọng trong quá trình ựó. Chất lượng của khâu bán hàng tốt thì nó sẽ làm cho khách hàng hài lòng khi nhận xe, ngược lại, sẽ khiến họ kém hài lòng hay thậm chắ là từ bỏ quyết ựịnh mua xe và kết quả của những khâu trước ựó sẽ bị uổng phắ. Chất lượng của khâu bán hàng ựược thể hiện qua các chỉ tiêu như:

- Xe có ựược giao ựúng ngày, giờ như ựã thoả thuận trong hợp ựồng. - Sự sạch sẽ của xe khi ựược giao.

- Sự giải thắch rõ ràng và ựầy ựủ của nhân viên bán hàng về cách sử dụng và ựiều khiển các bộ phận của xe.

- Sự giải thắch của nhân viên bán hàng về chế ựộ bảo dưỡng ựịnh kỳ cho xe và giới thiệu cố vấn dịch vụ.

Sau khi ựạt ựến sự chấp thuận trong quá trình chăm sóc khách hàng của nhân viên bán hàng về loại xe, giá cả, dịch vụ sau bán, phương thức giao hàng và phương thức thanh toán, khách hàng và công ty sẽ ựi ựến quyết ựịnh giao nhận xe. Lúc này, sự chấp thuận giữa hai bên ựã trở thành một bản hợp ựồng

hoàn chỉnh bao gồm ựầy ựủ những ựiều mục cần thiết, trong ựó có những nội dung chủ yếu như thoả thuận nêu trên. Quá trình giao xe có thể diễn ra ở chắnh ựịa chỉ của khách hàng hay ở ngay ựại lý.

Nếu xe ựược giao ở ựịa chỉ của khách hàng, cước phắ vận chuyển sẽ do hai bên thoả thuận. Tuy nhiên, ở ựây ựiều mà khách hàng quan tâm ựó là thời gian giao xe có ựúng như trong yêu cầu. Về phắa khách hàng, ựối với những tài sản cố ựịnh có giá trị lớn như chiếc xe tải, công việc tiếp nhận thường ựược diễn ra theo kế hoạch. Do ựó, tắnh kịp thời của việc giao xe là rất quan trọng, quyết ựịnh ựến chất lượng phục vụ ựảm bảo hay chưa ựảm bảo. Công việc ựó tưởng như ựơn giản nhưng thực tế ựịa ựiểm giao xe ở một nơi xa, như miền Trung, miền Nam hay ở một tỉnh miền núi phắa Bắc, ựiều kiện khách quan như giao thông, thời tiết xấu tác ựộng gây ra nhiều khó khăn. Tuy nhiên, thời gian vừa qua, công ty ựã làm tốt công việc này, thời gian và ựịa ựiểm giao xe ựảm bảo theo yêu cầu của khách hàng.

Nếu xe ựược giao nhận ở ngay ựại lý, mọi thủ tục diễn ra tại ựó, ngoài các nhân viên bán hàng trực tiếp giao xe, khách hàng còn tiếp xúc với những nhân viên lễ tân. Ở ựó, khung cảnh cũng như cung cách phục vụ của các nhân viên phục vụ của các nhân viên có mặt tại ựó sẽ tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng hay không hài lòng về chất lượng phục vụ, nó sẽ ảnh hưởng tới việc ựánh giá chất lượng dịch vụ chung của công ty.

Khung cảnh phục vụ của công ty, nơi diễn ra các cuộc tiếp xúc với khách hàng ựược trang hoàng rất tiện nghi, hiện ựại, sạch sẽ, với những ựồ dùng cao cấp, ựảm bảo tạo cảm giác thoải mái khi sử dụng. đội ngũ nhân viên phòng lễ tân với phong cách phục vụ lịch sự, trang nhã, kỹ năng giao tiếp tốt, chu ựáo, phù hợp với thói quen làm việc với những khách hàng sang trọng và tài sản có giá trị cao. điều ựó ựã tạo cho khách hàng của công ty khi ựến ựây một cảm giác vui vẻ thoải mái.

Có thể nói công việc giao xe ựã góp phần quan trọng vào thành công trong thời gian qua của công ty, và ựó là ựiểm cuối cùng trong chuỗi dịch vụ trong bán hàng. Mặc dù vậy, kết quả bán hàng còn chịu ảnh hưởng không nhỏ

của phần dịch vụ sau bán. đó là một trong những ựiều ựược nhân viên bán hàng ựưa ra ựể thuyết phục khách hàng.

điểm CS-bán hàng của công ty hiện nay theo ựánh giá của tổng công ty công nghiệp ô tô Việt Nam còn rất thấp. điểm CS thấp nhất: 79,41; ựiểm CS cao nhất: 88,73; ựiểm trung bình: 80,56. Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng do công ty tiến hành ựược tắnh theo trung bình cộng tổng số ựiểm cho trong các phiếu ựiều tra nhu cầu khách hàng ựược gửi ựi (ựược cho trong bảng phụ lục 03).

4.1.3.Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán và sửa chữa là một phần trong chuỗi phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty. đối với công ty, một ựại lý phân phối xe phải có ựủ tiêu chuẩn về năng lực xưởng dịch vụ (bao gồm làm dịch vụ sau bán và sửa chữa). đó là lý do mà sau thời gian nửa năm công ty mới trở thành ựại lý như ngày nay. đối với công ty, xưởng dịch vụ tuy không trực tiếp ựóng vai trò quyết ựịnh về doanh thu và lợi nhuận ựối với công ty nhưng nó là cơ sở ựể công ty thực hiện chức năng phân phối sản phẩm, cạnh tranh với các ựại lý khác trong việc phân phối sản phẩm và dịch vụ. Hoạt ựộng của xưởng dịch vụ hàng năm cũng trực tiếp góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận của công ty. đối với người tiêu dùng, xưởng dịch vụ của công ty và năng lực của nó là cơ sở ựể họ có thể tin tưởng và ựi ựến quyết ựịnh chọn sản phẩm của công ty. Người tiêu dùng có tâm lý thắch sử dụng những dịch vụ sửa chữa của chắnh hãng, hơn thế nữa là của chắnh công ty họ mua sản phẩm, ở ựó họ ựã có quan hệ tốt, có thể ựược nhận những ưu ựãi về giá cả và chất lượng thì ựảm bảo. đó là một lý do quan trọng khiến cho khách hàng ở những nơi xa ắt tiêu thụ xe của công ty hơn, ựặc biệt là ở miền Trung và miền Nam.

Bắc Trung Nam

Năm

S Lượng % S Lượng % S Lượng % 2010 103 87,29 9 7,63 6 5,08 2010 103 87,29 9 7,63 6 5,08 2011 374 66,55 112 19,93 76 13,08 2012 598 70,02 174 20,73 82 9,61

Theo quy ựịnh của công ty, sau khi bán xe, ựại lý phải ựịnh kỳ làm các dịch vụ chăm sóc, kiểm tra xe cho khách hàng. Ngoài ra, ựối với các chiến dịch mùa hè, chiến dịch cuối năm... công ty có những ưu ựãi với khách hàng về sửa chữa bảo dưỡng xe, cũng như những hoạt ựộng khác. Một trong các hoạt ựộng ựó là gửi thư chúc mừng nhân dịp năm mới và thành lập câu lạc bộ những người mua xe của hãng ựể hưởng một số ưu ựãi khi nghỉ ở một khách sạn nào ựó. đó là những quy ựịnh về phắa công ty.

đối với công ty, công ty quy ựịnh nhân viên bán hàng sau khi bán xe phải lập Thẻ khách hàng và thường xuyên, liên tục liên hệ với khách hàng ựể hỏi thăm tình hình sử dụng cũng như nắm lại những ý kiến phản hồi của khách hàng, mời khách hàng ựến kiểm tra xe theo quy ựịnh của công ty. Lịch trình liên lạc tối thiểu ựược quy ựịnh:

- Lần 1 : chậm nhất 5 ngày sau khi giao xe. - Lần 2 : chậm nhất một tháng sau khi giao xe. - Lần 3 trở ựi : ắt nhất một quý một lần.

Về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe nằm ngoài dịch vụ sau bán kèm theo, công ty thực hiện ựối với cả những xe không mang thương hiệu CuuLong MOTO. Dịch vụ này kết hợp với bán phụ tùng thay thế, trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty. đối với dịch vụ này công ty chịu sự cạnh tranh của nhiều công ty lớn trên ựịa bàn.

Bộ phận:

Cố vấn kỹ thuật

Giám ựốc dịch vụ

Xưởng dịch vụ

Sơ ựồ3.3.: Quy trình của một chiếc xe ựến sửa chữa, bảo dưỡng

Cố vấn kỹ thuật cho khách hàng Quyết ựịnh dịch vụ ựược làm Thực hiện các dịch vụ sửa chữa

Khách hàng có thể mua phụ tùng thay thế, bảo dưỡng và sửa chữa xe tại các ựại lý do Công ty cổ phần ô tô TMT ủy quyền. Ngoài ra TMT còn có xe bảo hành lưu ựộng có thể phục vụ quý khách 24/24h.

CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH Công ty cổ phần ô tô TMT hoàn toàn chịu trách nhiện trong việc khắc phục các lỗi thuộc linh kiện, cụm linh kiện và các lỗi trong sản xuất và lắp ráp các cụm chi tiết thành xe ô tô CUULONG. Công ty bảo hành sẽ ựược thực hiện miễn phắ khi khách hàng tuân thủ ựúng và ựầy ựủ các ựiều kiện dưới ựây:

Cụm chi tiết / Tổng

thành Thời gian bảo hành

động cơ 12 tháng hoặc 10.000 km tùy theo ựiều kiện nào ựến trước ngày giao xe

Hộp số 06 tháng hoặc 6.000 km tùy theo ựiều kiện nào ựến trước ngày giao xe

Các phần khác của xe 03 tháng hoặc 3.000 km tùy theo ựiều kiện nào ựến trước ngày giao xe

Bộ phận dịch vụ gồm 20 người, trong ựó: Chức vụ Số lượng Trình ựộ Giám ựốc dịch vụ 1 Thạc sỹ Cố vấn kỹ thuật 3 Kỹ sư

Kỹ thuật viên 16 5 Kỹ sư + 8 KTV cao cấp +3khác

Nguồn: Phòng tổ chức hành chắnh

Bộ phận dịch vụ của công ty trải qua hơn hai năm hoạt ựộng ựã có những trưởng thành ựáng kể, chất lượng phục vụ khách hàng tăng, kinh nghiệm ựược nâng cao ựáng kể. Tay nghề công nhân cao rõ rệt. Năm 2011, ựoạt giải ba cuộc thi KTV giỏi của tổng công ty công nghiệp ô tô Việt Nam, giải nhì về dịch vụ năm 2012 và 1 giải nhất, hai giải nhì về chiến dịch khuyến

mại. Năm 2011, giành 2 HCV kỳ thi kỹ thuật viên giỏi 2001, HCđ kỳ thi KTV châu Á, giải nhì chiến dịch cuối năm, giải ba chiến dịch mùa hè. Chỉ số CS về dịch vụ và chăm sóc khách hàng ựược cải thiện: 73,9 (ựiểm trung bình: 74,22, ựiểm cao nhất: 78,03). Hoạt ựộng dịch vụ không ngừng tăng trưởng về doanh số: 2010 2011 2012 Chỉ tiêu TH KH TH %HT 2010/2011 KH TH %HT 2011/2012 Lượt xe 3.261 4.320 4.500 104,2 138% 5.780 6.649 115 147% DT(Tr.ự) 2.186 3.600 3.913 168,7 179% 4.730 6.583 139 168%

Nguồn: Phòng kinh doanh

Năm 2011, số lượng xe làm dịch vụ tăng 38% so với năm 2010, với số xe tăng 1239 lượt xe (4.500-3261), doanh thu cũng tăng tới 79%, vượt năm 2010 hơn 1,7 tỷ ựồng.

Năm 2012, số lượng xe tăng 48%, số tuyệt ựối là 2149 xe, doanh thu tăng 68%, vượt năm 2011 là 2,67 tỷ ựồng.

Trên ựây là những thành tắch ựáng khắch lệ mà bộ phận dịch vụ của công ty ựã ựạt ựược. Mặc dù vậy, những thành tắch ựó chưa thể nói lên mức ựộ phục vụ tốt hay chưa tốt của bộ phận này. Chất lượng của bộ phận này còn nhiều hạn chế.

-Chưa tạo ựược mảng khách hàng vững chắc có doanh thu cao. điều này một phần do thời gian hoạt ựộng chưa lâu, kinh nghiệm tắch luỹ chưa nhiều, chưa tạo ựược những mối quan hệ thường xuyên và chặt chẽ với khách hàng, làm giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

- Chăm sóc khách hàng ựã ựược cải thiện nhưng còn ở mức ựộ thấp. Yếu kém này do một số nguyên nhân sau:

1. Quan hệ giữa bộ phận dịch vụ với bộ phận khách hàng trong việc chăm sóc khách hàng sau khi bán chưa ựược phối hợp nhịp nhàng, bộ phận dịch vụ chưa ựáp ứng kịp thời yêu cầu của bộ phận bán hàng, dẫn tới thời gian cũng như cung cách phục vụ chưa ựảm bảo.

2. Trình ựộ tay nghề của cố vấn dịch vụ cũng như của các kỹ thuật viên (KTV) nhìn chung còn hạn chế. Cố vấn dịch vụ, nơi tìm ra các vấn ựề hư hỏng của xe ựể ựề ra biện pháp giải quyết còn có hiện tượng chuẩn ựoán nhầm. điều ựó một mặt gây ra sự lãng phắ về thời gian nguyên phụ liệu của công ty, mặt khá làm tăng thời gian chờ ựợi của khách hàng, gây ra sự khó chịu cũng như mất tắn nhiệm, thiệt hại ựến uy tắn của công ty. Tay nghề KTV mặc dù có một số cá nhân có trình ựộ cao song nhìn chung thì còn ở mức thấp, thời gian thao tác thủ công ựối với công việc sửa chữa còn dài, năng suất lao ựộng chưa cao, chất lượng gò sơn còn hạn chế.

3. Một nguyên nhân nữa là năng lực của các trang thiết bị của xưởng trong ựiều kiện lượng xe làm dịch vụ ngày một nhiều, công việc lại phức tạp cũng góp phần hạn chế sự phát triển, làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng.

- Xưởng dịch vụ chưa khai thác hết tiềm năng cung ứng phụ tùng của công ty và của thị trường, hệ thống theo dõi ựặt hàng chưa hoàn chỉnh, chưa dự báo chắnh xác nhịp ựộ tăng trưởng của thị trường. Phụ tùng thay thế nhiều khi bị thiếu, làm chậm tiến ựộ sửa chữa, hiệu quả hoạt ựộng bị giảm sút, khách hàng không hài lòng .

- Công ty ựã kết hợp với các công ty bảo hiểm bán bảo hiểm cho các chủ xe, nhưng chưa thực hiện ựược việc ựăng ký cho xe mới như các công ty khác ựã từng làm. điều ựó làm giảm sự thoả mãn khách hàng cũng như giảm sức cạnh tranh so với các công ty khác.

điểm CS của dịch vụ theo ựánh giá của khách hàng ựược tắnh theo trung bình cộng tổng số ựiểm ựạt ựược về mỗi chỉ tiêu trên phiếu tìm hiểu ý kiến khách hàng ( phụ lục 03)

để ựảm bảo thực hiện thành công kế hoạch trong năm tới 2014 cho xưởng dịch vụ cũng như hỗ trợ ựắc lực cho công tác tiêu thụ xưởng dịch vụ cần có nhiều cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ của mình.

Là một trong 5 công ty cung cấp dòng xe tải hàng ựầu trên thị trường Việt Nam, công ty ựã không ngừng phát triển từ một công ty chưa ựược biết ựến thành một trong những nhà phân phân phối sản phẩm và dịch vụ ôtô có

uy tắn tại thị trường Việt Nam. Sản lượng bán ra của công ty không ngừng ựược nâng cao từ vài ba trục chiếc những tháng ựầu mới ựi vào hoạt ựộng, ựến năm 2012, công ty ựã bán ựược 562 xe, chiếm 12% thị phần xe tải trên cả nước trong năm với doanh số 208.157 triệu ựồng. Năm 2012 vừa qua, sản lượng tiêu thụ của công ty ựã tăng nhanh chóng lên tới 854 xe, thị phần không ngừng phát triển lên tới 15% tổng lượng xe tiêu thụ của tổng công ty công nghiệp ô tô Việt Nam trong năm với doanh số 330 tỷ ựồng, tăng 152% so với năm 2011 về số lượng xe tiêu thụ. Dưới ựây là kết quả hoạt ựộng kinh doanh của công ty trong hai năm 2011 và 2012:

Bảng 4.1. : Kết quả hoạt ựộng kinh doanh của công ty trong hai năm qua

đơn vị : 1000VNđ

Chỉ tiêu MSố Năm 2011 Năm 2012 Tổng doanh thu 1 212.071,5 352.928,5 Trong ựó : Các khoản giảm trừ (4+6) 2 430,5 319,6

+ Giảm giá 4 427,9 319,6

+ Giá trị hàng bán bị trả lại 6 2,6 0 1. Doanh thu thuần (1-2) 10 211.641 352.608,9 2. Giá vốn hàng bán 11 200.067,4 333.106,3 3. Lợi tức gộp (10-11) 20 11.573,6 19.502,6 4. Chi phắ bán hàng 21 5.257,4 9.661,6 5. Chi phắ quản lý doanh nghiệp 22 3.157,9 4.112,8 6. Lợi tức thuần từ hoạt ựộng KD(20-

(21+22)) 30 3.158,3 5.728,2

- Thu nhập hoạt ựộng tài chắnh 31 0,3 55,4 - Chi phắ hoạt ựộng tài chắnh 32 405,4 595,9 7. Lợi tức hoạt ựộng tài chắnh (31-32) 40 (405,1) (540,5) - Các khoản thu nhập bất thường 41 145,4 238,4 - Chi phắ bất thường 42 104,1 2,7 8. Lợi tức bất thường (41-42) 50 41,3 235,7 9. Tổng lợi tức trước thuế (30+40+50) 60 2.794,5 5.423,4