- Mức ựộ tin cậy của dịch vụ:
4.1.11.đánh giá mức ựộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ THẢO LUẬN
4.1.11.đánh giá mức ựộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm
Bảng 4.23: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ựộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (Nhóm xe CUULONG SINOTRUK)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân
Mối quan hệ với khách hàng 113 7 19 36 35 16 3,30
đạo ựức của nhân viên/ựại lý 113 4 6 43 45 15 3,54
Uy tắn thương hiệu 113 1 2 28 52 30 3,96
Mức ựộ tin cậy của dịch vụ 339 12 27 107 132 61 3,60
Nguồn: số liệu ựiều tra
Bảng 4.24: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ựộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (Nhóm xe Tải Ben)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân
Mối quan hệ với khách hàng 55 3 9 17 19 7 3,33
đạo ựức của nhân viên/ựại lý 55 1 3 21 23 7 3,58
Uy tắn thương hiệu 55 1 1 14 25 14 3,91
Mức ựộ tin cậy của dịch vụ 165 5 13 52 67 28 3,61
Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ựộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (Nhóm xe Tải Thùng)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân
Mối quan hệ với khách hàng 26 2 6 6 8 4 3,23
đạo ựức của nhân viên/ựại lý 26 1 2 10 9 4 3,50
Uy tắn thương hiệu 26 0 1 8 11 6 3,85
Mức ựộ tin cậy của dịch vụ 78 3 9 24 28 14 3,53
Nguồn: số liệu ựiều tra
Bảng 4.26: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng của ba nhóm sản phẩm về Mức ựộ tin cậy của dịch vụ tiêu thụ sản phẩm
Chỉ tiêu điểm
bình quân
Mối quan hệ với khách hàng 3,23 đạo ựức của nhân viên/ựại lý 3,50 Uy tắn thương hiệu 3,85
Mức ựộ tin cậy của dịch vụ 3,58
Nguồn: số liệu ựiều tra
đây là yếu tố những người ựược ựiều tra ựánh giá cao nhất (trung bình = 3,58).
Có sự chênh lệch khá lớn khi ựánh giá từng yếu tố về mức ựộ tin cậy của dịch vụ: đánh giá cao ựối với yếu tố uy tắn thương hiệu ( ựiểm trung bình = 3,85); và ựánh giá chỉ tiêu về ựạo ựức nghề nghiệp của ựội ngũ nhân viên/ựại lý là tương ựối khá (ựiểm trung bình = 3,50); Khách hàng ựánh giá thấp nhất ựối với chỉ tiêu mối quan hệ gắn bó của nhân viên/ựại lý ựối với
khách hàng (ựiểm trung bình = 3,23) có khá nhiều khách hàng cho rằng nhân viên/ựại lý không thật sự quan tâm và liên hệ thường xuyên ựối với họ.
điểm bình quân ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng
Bảng 4.27: Tổng hợp ựiểm bình quân ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
STT Yếu tố điểm bình quân
1 Mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ 3,25 2 Mức ựộ ựáp ứng nhu cầu của khách hàng 3,31 3 Sức thu hút của dịch vụ sau bán hàng 3,22 4 Năng lực giải quyết vấn ựề 3,45 5 Mức ựộ tin cậy của dịch vụ 3,58 6 Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm 3,40
Cộng: 3,37
Nguồn: số liệu ựiều tra
Kết quả phân tắch cho thấy, khách hàng ựánh giá chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty tương ựối thấp. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức ựộ hài lòng ựối với chất lượng dịch vụ của công ty trong thời gian qua cũng cho thấy ựiểm trung bình của các yếu tố cũng chỉ ựạt 3,37 ựiểm. Trong ựó, yếu tố sức thu hút của dịch vụ trong quá trình bán hàng ựiểm trung bình chỉ ựạt 3,22 ựiểm thấp nhất trong các yếu tố, kế ựến ựó là 2 yếu tố mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ và yếu tố mức ựộ ựáp ứng nhu cầu có số ựiểm trung bình lần lượt là 3,25 và 3,31 ựiểm. 3 yếu tố này có ựiểm trung bình thấp hơn ựiểm trung bình của các yếu tố (3,37).
Qua phân tắch cũng cho thấy các ựiểm yếu ựang còn tồn tại trong công ty trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm như: Quy trình bảo hành sản phẩm còn rườm rà, phức tạp gây khó hiểu cho khách hàng, ựồng thời họ chưa ựược nhân viên/ựại lý BH giải thắch rõ ràng ựiều khoản khi
mua xe; Khách hàng cũng cho rằng họ chưa nhận ựược sự quan tâm chăm sóc và liên hệ thường xuyên của ựội ngũ nhân viên/ựại lý ủy quyền của công ty. Ngoài ra, khách hàng cũng chưa thật sự hài lòng về chắnh sách khuyến mãi, chắnh sách hổ trợ ựề phòng và hạn chế rủi ro, cũng như hình thức tuyên truyền, quảng cáo của công ty là chưa thật sự hấp dẫn ựối với họ.
4.2 Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của Công ty cổ phần ô tô TMT