- Mức ựộ tin cậy của dịch vụ:
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUVÀ THẢO LUẬN
4.1.6 đánh giá mức ựộ thuận lợi ựể tiếp cận dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của công ty
công ty
Những người ựược khảo sát ựánh giá tương ựối thấp ựối với nhân tố mức ựộ thuận lợi ựể họ tiếp cận dịch vụ tiêu thụ sản phẩm (ựiểm trung bình = 3,45).
Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ (Nhóm sản phẩm xe Cuulong SINOTRUK )
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân
Tắnh linh hoạt của chắnh sách
giá ô tô 113 3 7 37 47 19 3,64 Thủ tục quy ựịnh 113 10 30 32 31 10 3,01
Mạng lưới văn phòng phục vụ 113 2 4 42 44 21 3,69
Mức ựộ thuận lợi ựể khách
hàng tiếp cận dịch vụ 339 15 41 111 122 50 3,45
Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ (Nhóm sản phẩm xe Ô TÔ TẢI BEN)
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân
Tắnh linh hoạt của chắnh sách
giá ô tô 55 3 16 12 16 8 3,18 Thủ tục quy ựịnh 55 6 14 16 14 5 2,96
Mạng lưới văn phòng phục vụ 55 1 1 24 23 6 3,58
Mức ựộ thuận lợi ựể khách
hàng tiếp cận dịch vụ 165 10 31 52 53 19 3,24
Nguồn: số liệu ựiều tra
Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ (Nhóm sản phẩm xe TẢI THÙNG )
Số lượng lượt người cho ựiểm mức ựộ hài lòng Chỉ tiêu Tổng số lượt người ựánh giá 1 2 3 4 5 điểm bình quân
Tắnh linh hoạt của chắnh sách
giá xe 26 2 6 10 7 1 2,96
Thủ tục quy ựịnh 26 4 6 11 2 3 2,77
Mạng lưới văn phòng phục vụ 26 1 1 11 11 2 3,46
Mức ựộ thuận lợi ựể khách
hàng tiếp cận dịch vụ 78 7 13 32 20 6 3,06
Bảng 4.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến của 3 nhóm sản phẩm về Mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ
Chỉ tiêu điểm
bình quân
Tắnh linh hoạt của chắnh sách giá xe 3,26
Thủ tục quy ựịnh 2,91
Mạng lưới văn phòng phục vụ 3,58
Mức ựộ thuận lợi ựể khách hàng tiếp cận dịch vụ 3,25 Nguồn: số liệu ựiều tra
Xét từng nhân tố, những người ựược ựiều tra của 3 nhóm sản phẩm ựều ựánh giá cao nhất ở việc công ty có hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng rộng khắp (ựiểm trung bình = 3,58). đây là lợi thế nổi bậc của công ty khi so sánh với các công ty ô tô khác trên thị trường ô tô Viêt Nam hiện nay. Tuy nhiên, những người ựược ựiều tra ựánh giá thấp hơn ựối với chắnh sách giá xe của công ty ựang áp dụng (ựiểm trung bình = 3,26). Cụ thể, người ựược ựiều tra của nhóm xe CUULONG SINOTRUCK ựánh giá có số ựiểm cao nhất ựạt (ựiểm trung bình = 3,64), tiếp ựến là nhóm bảo hiểm trách nhiệm (ựiểm trung bình = 3,18), người ựược ựiều tra của nhóm xe Tải Thùng có số ựiểm thấp nhất (ựiểm trung bình = 2,96) . Trong tình hình hiện nay, phần lớn khách hàng lấy giá xe làm cơ cở ựể quyết ựịnh có nên mua xe loại ựó hay không, mà ắt chú ý ựến các yếu tố dịch vụ hổ trợ khác từ công ty. Chắnh từ ựiều này mà các công ty mới gia nhập thị trường ựã thực hiện chắnh sách giảm giá bán, tăng hoa hồng hoặc mở rộng phạm vi khuyến mại ựể lôi kéo khách hàng. Từ ựó làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường ô tô trong thời gian qua diễn biến hết sức phức tạp. đứng về phắa khách hàng thì quyền lợi bao giờ cũng ựược họ ựặt lên trên hết, trong khi ựó, chắnh sách của công ty là chưa nhất quán và rõ ràng, rất cứng nhắc và bị ựộng so với các công ty về sản xuất và lắp ráp xe khác.
đặc biệt, những người ựược ựiều tra chưa thật sự hài lòng về các thủ tục mua xe tại công ty (ựiểm trung bình = 2,91), Trong ựó, nhóm khách hàng mua xe Tải Thùng ựánh giá thấp nhất (ựiểm trung bình = 2,77), nhóm này cho biết họ thấy thủ tục mua xe còn quá rờm rà khi khách hàng ựến các ựại lý ựể mua.