Để xây dựng chiến lược nhân sự cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, VIB cần phải thực hiện chuyên môn hoá và nâng cao chất lượng đội n gũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong trong giao dịch và nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, đối v ới đội ngũ cán bộ ngân hàng bán lẻ hiện nay cần tập trung cao nhất cho công tác đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ và kỹ năng tác nghiệp, chăm sóc khách hàng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ. Cùng với đào tạo là việc theo dõi, sử dụng cán bộ sau đào tạo hợp lý, tránh việc cử cán bộ đi đào tạo không đúng đối tượng hoặc sau đào tạo lại bố trí công việc khác. Đối với cán bộ tuyển dụng mới cho ngân hàng bán lẻ thì phải theo đúng tiêu chuẩn quy định để đảm bảo chất lượng cán bộ. Ngoài ra, VIB nên chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp khách hàng của cán bộ kinh doanh tại các chi nhánh. Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo một cách khoa học, bài bản về công tác phát triển sản phẩm mới.
Với danh mục sản phẩm dịch vụ của VIB, phòng marketing và phòng phát triển sản phẩm cũng nên xây dựng cẩm nang chung về bộ danh mục sản phẩm dịch vụ và bổ sung các tài liệu đào tạo chuẩn để hướng dẫn các chi nhánh thực hiện, tạo điều kiện cho nhân viên giao dịch khách hàng có thể tra cứu nhanh chóng, dễ dàng khi cần thiết trong quá trình tư vấn hỗ trợ khách hàng. Mặt khác các chi nhánh VIB cũng phải hết sức chú trọng đến việc tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, chương trình giới thiệu sản phẩm đến cho khách hàng, nhất là đối với dịch vụ mới được triển khai, nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ.
Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho VIB, thu hút được những nhân viên giỏi có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu phát triển của VIB. Chất lượng nguồn nhân lực sẽ đảm bảo hiệu quả làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên tại VIB, hơn nữa mong muốn của khách hàng khi tới giao dịch v ớ i n gân hàng đều mong muốn nhân viên phải c ó trình độ chuyên môn tốt vì khi đó họ sẽ thấy an toàn, tin tưởng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng. Ngoài ra, cần điều chỉnh chính sách, quy trình tuyển dụng theo hướng công khai và rõ ràng hơn nhằm khắc phục khả năng xuất hiện các hiện tượng bất bình đẳng trong công tác tuyển dụng nhân sự.
Tăng cường công tác đào tạo: công tác đào tạo cán bộ nhân viên làm dịch vụ cần được chi nhánh quan tâm nhiều hơn, thực hiện thường xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng như trình độ chuyên môn và khả năng làm việc độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải được các đơn vị thuộc các bộ phận dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh tổ chức hàng năm và chương trình đào tạo phải thật sự thiết thực, cụ thể. Ngoài ra, các chi nhánh VIB cũng cần phải chủ động tổ chức cho cán bộ, nhân viên của mình tham gia các buổi huấn luyện thực tiễn hoặc trao đổi kinh nghiệm nhằm không ngừng nâng cao nghiệp vụ và hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ nhân viên, định kỳ nên tổ chức những khóa đào
tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn như đào tạo khả năng thực hiện các dịch vụ có ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng nhận biết các cơ hội bán chéo sản phẩm…
Chế độ đãi ngộ và quyền lợi cán bộ công nhân viên: Trong các tiêu chí đánh giá cán bộ công nhân viên hàng năm của VIB, phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lượng công việc, có định lượng rõ ràng mức độ hoàn thành công việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tượng nể nang, mang yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Qua đó, xác định được chính xác những kết quả đóng góp của cán bộ công nhân viên đối với hoạt động của VIB. Ban điều hành cũng cần nghiên cứu xây dựng nhiều hình thức khen thưởng kịp thời, mang tính động viên về vật chất và tinh thần kịp thời chính xác chứ khộng chỉ có ý nghĩa hình thức để ghi nhận những đóng góp của các cán bộ, nhân viên. Những chính sách đúng đắn và hợp lý sẽ tạo động lực cho toàn bộ cán bộ công nhân viên không ngừng nỗ lực phấn đấu làm việc ngày càng tốt hơn.
Mặt khác, các chi nhánh VIB nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức không ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ cũng như khả năng chuyên môn. Do vậy ban lãnh đạo VIB cũng như các chi nhánh cần có sự quan tâm đến những chế độ đãi ngộ và quyền lợi đối với cán bộ công nhân viên, chú trọng đến đến trình độ, năng lực của nhân viên và góp ý tham mưu cho Ban Tổng giám đốc xây dựng các chính sách ưu đãi thỏa đáng đối với những chuyên viên, cán bộ cótrình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho VIB. Tránh để xảy ra tình trạng chảy máu chất xám trong điều kiện hiện nay, đồng thời nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của cán bộ công nhân viên.
Ngân hàng cần tiếp tục huy động vốn trong dân cư nhiều hơn, nên mở rộng cho vay đối với trung và dài hạn để tăng trưởng dư nợ tín dụng ngân hàng.
Khuyến khích khách hàng vay tiêu dùng, mở và giao dịch bằng tài khoản với ngân hàng. Riêng đối với đối tượng công nhân viên, có thể đẩy mạnh công tác phối hợp giữa các cơ quan, đơn vị phát triển dịch vụ trả lương hộ, nhờ đó tạo điều kiện để VIB theo dõi và đạt hiệu quả cao nhất.
VIB nên đa dạng hóa các loại tiền vay cũng như huy động vốn mở rộng đối với việc huy động vốn bằng vàng, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều chọn lựa hơn.
Mở ra kênh tín dụng tiêu dùng mới thông qua bảo hiểm để giúp VIB vừa giảm thiểu rủi ro vừa mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Các ngân hàng trong nước và ngoài nước ngày càng cạnh tranh gay gắt nhau. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường Ngân hàng Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. VIB đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Dựa vào những hạn chế đã được phân tích ở Chương 2, định hướng kinh doanh năm 2014 của VIB và những nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB cùng với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB - Đinh Tiên Hoàng nói riêng cũng như toàn bộ VIB nói chung. Giải pháp bao gồm: quảng bá thương hiệu, nâng cao chất lượng, trình độ nhân viên tín dụng, nâng cao phong cách phục vụ và hình ảnh ngân hàng, đầu tư công nghệ ngân hàng và quản lý rủi ro. Các giải pháp này nhằm hoàn thiện và nâng cao hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế -VIB. Đồng thời, khóa luận tốt nghiệp cũng đưa ra các kiến nghị đối với VIB chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
KẾT LUẬN
Ngân hàng VIB với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại bán lẻ và hoàn thiện khẩu hiệu : ‘‘Ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất Việt Nam’’, khách hàng cá nhân luôn là tâm điểm VIB hướng đến sự phục vụ hoàn hảo nhất. Sau thời gian thực tập tại PGD – Đinh Tiên Hoàng cùng với đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB – PGD ĐINH TIÊN HOÀNG, tôi đã có một cái nhìn rõ hơn về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
PGD Đinh Tiên Hoàng là một phòng giao dịch nhỏ của VIB nằm trong khu vực cạnh tranh với nhiều ngân hàng khác nhưng xét về hiệu quả thì PGD đã hoạt động rất tốt, bằng chứng là những con số mô tả kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây từ năm 2011 – 2013, sự nổ lực không ngừng tìm kiếm khách hàng, mở rộng khả năng huy động vốn và cho vay tiêu dùng. Với các chương trình khuyến mãi, marketing quảng cáo, quảng cáo truyền miệng, đa dạng hóa sản phẩm. PGD ngày càng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ vượt trội hơn. Bên cạnh đó PGD cũng đã nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ cũng như hệ thống công nghệ hiện đại của VIB nhằm tạo niềm tin và làm hài lòng khách hàng. Sự kết hợp các chương trình và các biện pháp tích cực sẽ giúp phòng giao dịch khai thác triệt để hơn thị trường cho vay tiêu dùng, nâng dần thương hiệu VIB, mở rộng thị phần.
Vì kiến thức có hạn, chắc chắn rằng khóa luận này sẽ còn nhiều thiếu sót và nhầm lẫn. Tôi chân thành mong được sự góp ý nhiệt tình của quý thầy cô, anh chị tại NH Quốc tế VIB – PGD Đinh Tiên Hoàng để bài khóa luận tốt nghiệp được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách:
1. TS. Nguyễn Minh Kiều (2009) : ‘‘ Tài chính doanh nghiệp’’, NXB Thống Kê 2. TS. Bùi Hữu Phước (2010) : ‘‘Toán tài chính’’, NXB Thống Kê
3. PGS – TS. Sử Đình Thành, TS. Vũ Thị Minh Hằng, GS – TS. Dương Thị Bình Minh, Ths. Phạm Đặng Huấn, Ths. Nguyễn Anh Tuấn, TS. Bùi Thị Mai Hoài, TS. Diệp Gia Luật (2010) : ‘‘Nhập môn tài chính tiền tệ’’, NXB Thống Kê
4. Ths. Châu Văn Thưởng, Ths. Phùng Hữu Hạnh (2013) : ‘‘Các nghiệp vụ cơ bản ngân hàng thương mại Việt Nam’’, NXB Tài Chính
Luận văn :
1. Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thanh Mai(2010) : ‘‘Nâng cao hiệu quả năng lực cạnh tranh của NHTMCP Quốc Tế’’
2. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hà Nam, Đại học HUTECH (2014): ‘‘Chất lượng ngân hàng bán lẻ VNCB’’
3. Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Thị Kim Phụng, Đại học Tôn Đức Thắng (2012) : ‘‘Thực trạng hoạt động cho vay của cá nhân tại NHTMCP Quốc Tế Việt Nam’’
4. Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Phạm Thị Thanh Thanh, Đại học Hùng Vương (2012): ‘‘Hoạt động tín dụng cá nhân tại NHTMCP Quốc Tế Việt Nam VIB’’
Internet:
1. Báo đầu tư, Tiềm năng của thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam, 24/05/2014 http://doanhnghiepvn.vn/tai-chinhdoanh-nghiep/tiem-nang-cua-thi-truong-ngan- hang-ban-le-viet-nam.html
2. Nhật Nam - Vneconomy, Vì sao VIB chủ động 'bỏ cuộc'?, 22/04/2013 http://www.vinacorp.vn/news/vi-sao-vib-chu-dong-bo-cuoc/ct-544162
3. Nguyễn Hằng, Từ 2014, Ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt Nam, 02/02/2014 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xu-huong-tat-yeu- cua-viet-nam-2014012717051003320ca34.chn
6. Thành Hưng, KQKD của VIB lạc quan trong quý 4, tổng tài sản tăng thêm 18%, 17/02/2014
http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/kqkd-cua-vib-lac-quan-trong-quy-4-tong-tai- san-tang-them-18-201402171119068109ca34.chn
7.Đức Nghiêm,Cơ hội phát triển NH bán lẻ, 26/05/2014
https://vib.com.vn/966-tin-tuc/2087-tin-tai-chinh-ngan-hang/2191-tin-tai-chinh- ngan-hang/127/3497-co-hoi-phat-trien-nh-ban-le.aspx
8. Thời báo ngân hàng, Lãnh đạo các ngân hàng nhận định tình hình năm 2013, Thứ Ba, 15/01/2013
http://dddn.com.vn/tai-chinh-ngan-hang/lanh-dao-cac-ngan-hang-nhan-dinh-tinh- hinh-nam-2013-20130115084252173.htm
Tài liệu khác:
1. Báo cáo tài chính năm 2011 – 2013 của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam phòng giao dịch Đinh Tiên Hoàng.
2. Báo cáo thường niên VIB năm 2011, 2012 và 2013.
3. Quy chế cho vay và các quy trình tín dụng, giao dịch tín dụng của Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH TÍNH DỤNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Bước 1: Quản lý khách hàng tiếp xúc khách hàng
- Tư vấn hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ theo quy định hiện hành của ngân hàng.
- Đối với khách hàng mới chưa giao dịch tại ngân hàng, quản lý khách hàng tư vấn khách hàng mở tài khoản và thực hiện mở khi khách hàng có nhu cầu.
Bước 2: Quản lý khách hàng kiểm tra và thẩm định sơ bộ thông tin
- Kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ và yêu cầu bổ sung (nếu có).
- Kiểm tra lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng thông qua CIC. Quản lý khách hàng báo cáo cấp quản lý trực tiếp thông qua ‘‘Báo cáo tiếp xúc khách hàng’’ hoặc trao đổi để cấp quản lý cập thông tin, cho ý kiến chỉ đạo.
Bước 3: Quản lý khách hàng thực hiện
- Lên lịch hẹn thẩm định thực tế.
- Lập đề nghị định giá (trường hợp có TSĐB không thuộc phạm vi định giá của đơn vị kinh doanh) gửi bộ phận định giá. Thực hiện định giá tham chiếu theo quy định hiện hành.
Bước 4: Quản lý khách hàng thẩm định thực tế Bước 5: Quản lý khách hàng thực hiện
- Chấm điểm khách hàng. - Lập tờ trình tín dụng.
- Tổng hợp hồ sơ trình các cấp có thẩm quyền phê duyệt tham chiếu theo chính sách và cơ chế phê duyệt từng thời kỳ.
Bước 6: Quản lý khách hàng tiếp nhận thông tin phê duyệt, lập thông báo, trình ký và gửi cho khách hàng. Thông báo chấp nhận thỏa thuận/chấp thuận (nếu hô sơ được duyệt), thông báo tư chối (nếu hồ sơ không khả thi) cho khách hàng.
- Nếu khách hàng đồng ý các điều kiện phê duyệt về đề xuất thời điểm sử dụng tín dụng. Quản lý khách hàng lập đề nghị thực hiện giao dịch gửi giao dịch tín dụng - tham chiếu quy trình giao dịch tín dụng.
- Nếu khách hàng không đồng ý các điều kiện. Quản lý khách hàng lập tờ trình tính dụng trình phê duyệt (trở lại bước 4) nếu không quản lý khách hàng lưu hồ sơ và kết thúc quy trình.
PHỤ LỤC 2: CÁC HÌNH THỨC CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIB - ĐINH TIÊN HOÀNG
1. Cho vay mua ô tô (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đặc tính sản phẩm:
- Số tiền cho vay: lên tới 95% giá trị hóa đơn có VAT. - Thời gian cho vay: lên tới 72 tháng.
- Lãi suất cho vay: linh hoạt, cạnh tranh.
- Phương thức trả nợ: trả góp định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý 6 tháng/ lần. - Tài sản đảm bảo: hình thành từ vốn vay hoặc tài sản bảo đảm khác.
Hồ sơ đăng ký:
- CMND, hộ khẩu của khách hàng và của người đồng trách nhiệm. - Giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy chứng nhận độc thân.
- Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu của VIB).