2.3.1. Thành tựu
2.3.1.1. Sản phẩm dịch vụ
Để đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng thì việc đa dạng hóa sản phẩm là vấn đề cần thiết đối với sự tồn tại của bất kì tổ chức kinh doanh nào, ngân hàng cũng không ngoại lệ. Trong những năm qua VIB - Đinh Tiên Hoàng đã đạt được không ít thành tựu trong việc đổi mới đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Hầu hết các dịch vụ và sản phẩm của VIB - Đinh Tiên Hoàng đều có tương tác lẫn nhau, sự hình thành sản phẩm dịch vụ này sẽ nhầm thúc đẩy sản phẩm dịch vụ khác (Tham khảo danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Phụ lục 2)
Cụ thể, lĩnh vực lĩnh vực ngân hàng điện tử (E-banking) thông qua việc cho ra đời hai dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking, VIB - Đinh Tiên Hoàng cũng hợp tác với đối tác Viettel cho ra mắt dịch vụ Mobile Bankplus hướng tới khách hàng sử dụng mạng Viettel trên điện thoại di động thường. Có thể khẳng định VIB - Đinh Tiên Hoàng đã có những bước tiến dài nổ lực đem lại cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất trên thị trường. Mobile banking hay internet banking của VIB, khách hàng sẽ có những trải nghiệm thú vị về những tính năng vượt trội như : quản lý tài khoản, chuyển khoản giữa các tài khoản khách hàng, nội bộ VIB và thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán tiền điện hay hóa đơn, nạp tiền điện
thoại... Cũng qua những dịch vụ này, sẽ thúc đẩy cho quá trình CVTD thông qua việc giải ngân cũng như thông báo thời hạn thanh toán lãi, vốn gốc làm cho các sản phẩm dịch vụ gắn kết nhau nhiều hơn.
2.3.1.2. Công tác quản trị
Dưới sự điều hành của ông Loic Faussier, người đang đảm nhiệm chức vụ Phó tổng giám đốc, kiêm Giám đốc khối quản trị rủi ro, có nhiều năm kinh nghiệm về lĩnh vực quản trị rủi ro tại các tổ chức tài chính uy tín trong nước và khu vực. VIB đã đưa ra nhiều hành động nhằm tăng cường công tác quản trị rủi ro như: tái cấu trúc khối quản trị rủi ro nhằm phân định nhiệm vụ rõ ràng, gia tăng trách nhiệm và hiệu quả hơn trong công tác quản lý rủi ro tín dụng và phi tín dụng; áp dụng công nghệ quản trị tiên tiến thông qua việc chuyển giao năng lực với đối tác chiến lược CBA; điều chỉnh dữ liệu cơ sở khách hàng...
Đặc biệt, VIB tự hào là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong áp dụng mô hình quản lý rủi ro hoạt động theo 3 tầng bảo vệ phòng ngừa rủi ro (Đợn vị kinh doanh – Đơn vị quản lý – Kiểm toán nội bộ), dần dần thay đổi văn hóa của quản trị rủi ro từ “kiểm soát” sang “hợp tác” mà không ảnh hưởng đến chất lượng rủi ro tín dụng. Ngoài ra, VIB cũng tăng cường công tác quản trị hệ thống thông qua việc khởi động chương trình hổ trợ kiểm soát rủi ro và tuân thủ quy trình nghiệp vụ (Risk and control). Ngoài ra PGD còn được dự hổ trợ từ trung tâm thu hồi nợ - khách hàng cá nhân, tiến hành thử nghiệm phê duyệt tín dụng tập trung...
Các nhân viên tín dụng điều tuân thủ đúng quy trình mà VIB đã đặt ra, biết linh hoạt bỏ qua một số thủ tục và hồ sơ không cần thiết đối với khách hàng đã có uy tín (Ngân hàng xếp loại khách hàng từ AAA đến D) từng giao dịch tại ngân hàng. Đối với khách hàng mới thì xem xét, phân tích các hồ sơ để xem tính trung thực, uy tín và tính khả thi của dựa án để đảm bảo an toàn cho PGD. Đồng thời nhân viên cũng tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và hiểu biết về nhu cầu của họ trong nền kinh tế hiện nay
Thời gian thẩm định giải quyết hồ sơ nhanh chóng làm hài lòng khách hàng nên dễ cạnh tranh với ngân hàng khác.
Có đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình, có trình độ, nhiều kinh nghiệm. Đối với việc thu hồi nợ và lãi vay của khách hàng, nhân viên phòng tín dụng có thái độ
hòa nhã, lúc nào cũng đặt khách hàng lên hàng đầu dù khách hàng không chịu hợp tác và cố ý thời gian kéo dài thời gian trả nợ.
Hoạt động CVTD được đánh giá là có mức độ an toàn cao nhất trong các đối tượng cho vay do nguồn trả nợ là từ thu nhập cố định hàng tháng của khách hàng, có tài sản thế chấp và cầm cố. Đối với các nhu cầu về vốn để mua nhà đất, bổ sung vốn kinh doanh sửa chữa nhà cửa thì TSĐB chủ yếu là quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền trên đất. Các khoản nợ xấu đã được dần thu hồi về, chưa có khoản vay nào phải xử lý TSĐB để thu hồi vốn vay.
Với tình hình kinh tế còn bất ổn, chưa có dấu hiệu phục hồi, nợ xấu vẫn là vấn đề cấp bách với các tổ chức tín dụng. VIB sẽ tiếp tục đặt công tác quản trị rủi ro lên hàng đầu, nhằm đảm bảo sự an toàn, phát triển ổn định cho toàn hệ thống, mà vẫn phù hợp với chiến lược hoạt động kinh doanh và thị trường.
2.3.1.3. Chương trình khuyến mại ưu đãi và các hoạt động khác.
Bên cạnh những thay đổi và chương trình thúc đẩy tăng trưởng tín dụng, VIB - Đinh Tiên Hoàng đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại như : ‘‘ 80 ngày chọn quà ưng ý’’, ‘‘Cơ hội mua vali polo World giá chỉ 349.000 đồng tại Parkson dành cho chủ thẻ VIB MasterCard ’’, ‘‘Nạp tiền điện thoại, rinh Smartphone ’’, ‘‘Niềm vui chia sẻ, năm mới đầy đủ’’, chương trình ‘‘mát mùa hè , ngọt yêu thương’’...
Song song với các khuyến mại trên là chương trình ‘‘Khách hàng bí mật’’
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đơn vị kinh doanh. Một điểm nhấn đáng chú ý trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đó là sự hoạt động hiệu quả của trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Với vai trò là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng trong việc phản hồi về sản phẩm và dịch vụ. Với phương châm ‘‘Lắng nghe với tinh thần cầu thị’’, trung tâm giải đáp các câu hỏi, thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng. Các ý kiến, câu trả lời được phản ánh đầy đủ và chân thực trong bản tin ‘‘Tiếng nói khách hàng’’ cập nhật hàng tháng với các đơn vị kinh doanh. Từ đó, trung tâm dịch vụ khách hàng đã gián tiếp giúp các đơn vị kinh doanh cải thiện chất lượng dịch vụ để ngày cáng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Không chỉ dừng lại ở đó, với việc xây dựng thành công mô hình quan hệ đối tác giữa khách hàng - ngân hàng - nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tại thị trường Việt Nam, VIB - Đinh Tiên Hoàng tiếp tục triển khai các chương trình ưu đãi cho khác hàng mua xe ô tô tại các đối tác chiến lược Toyota Hải Phòng, Toyota Cần Thơ, Euro Auto tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó VIB - Đinh Tiên Hoàng còn hợp tác chặt chẽ với các đối tác bất động sản lớn như Capital Land Hoàng Thành để hổ trợ khách hàng có cơ hội sở hữu các căn hộ.
2.3.2. Khó khăn
Nhìn chung hoạt động kinh doanh của phòng giao dịch đã có nhiều khởi sắc, hệ thống tăng trưởng ổn định, chỉ số an toàn được cải thiện tốt. Tuy nhiên ngân hàng vẫn còn tồn tại một số khó khăn gặp phải cần khắc phục để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong những năm tới và hướng đến hoàn thành các mục tiêu trong chiến lược kinh doanh, cụ thể:
Tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt về quy mô, chất lượng dịch vụ, sự đa dạng về sản phẩm...Riêng trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng cũng đã có rất nhiều ngân hàng tham gia như Sacombank, Vietcombank, Agribank và các ngân hàng có quy mô nhỏ như An Bình, Nam Á…, bên cạnh đó còn có các công ty cho thuê tài chính đã gây khó khăn cho việc thu hút khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng cần có thế mạnh, những ưu thế nổi trội của mình trong chiến lược thu hút khách hàng.
Số lượng khách hàng đã tăng nhưng còn thấp so với các phòng giao dịch và chi nhánh khác. Tại phòng giao dịch cần trang bị nhiều hơn các phương tiện hiện đại, công nghệ thông tin; chưa triển khai được sản phẩm đa dạng, cần được đầu tư tối đa để tăng tính cạnh tranh.
Số lượng nhân viên tại phòng giao dịch vẫn còn thiếu, điều đó dẫn đến khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng cũng như thực hiện triển khai các hoạt động tại phòng giao dịch. PGD thường xuyên có nhân viên được thuyên chuyển từ phòng giao dịch khác qua, dẫn đến chứng từ, sổ sách và các hợp đồng tín dụng có nhiều người chịu trách nhiệm, ảnh hưởng đến quá trình quản trị rủi ro cho các hợp đồng vay của khách hàng cũng như quá trình kiểm soát chứng từ. Không những vậy mà trình độ anh ngữ của một số nhân viên ngân hàng còn yếu kém, điều này dẫn đến khó khăn trong giao tiếp, giới thiệu sản phẩm các chính sách cho vay của ngân hàng.
Hiện tại PGD Đinh Tiên Hoàng được thuê lại từ nhà dân nên việc chuyên dụng PGD cho việc kinh doanh còn gặp nhiều hạn chế. Nếu đầu tư quá nhiều trang thiết bị hiện đại cho nơi này khi hết hạn hợp đồng thuê thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng thiết bị, công nghệ thông tin. Đồng thời tại đây chưa có quầy thông tin và phòng tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, vì vậy khi các nhân viên tại phòng giao dịch sẽ gây nên lãng phí thời gian khi dùng thời gian của mình tư vấn cho khách hàng và một bất cập đó là trình độ cũng như chuyên môn còn hạn chế trong lĩnh vực tư vấn.
Tác động của môi trường kinh tế, nhất là trong những năm gần đây tình hình kinh tế thế giới và hệ thống ngân hàng gặp nhiều biến động.
2.4. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cho vay tiêu dùng tạiVIB - Đinh Tiên Hoàng VIB - Đinh Tiên Hoàng
2.4.1. Tổng quan bài khảo sát
2.4.1.1. Đối tượng và mẫu nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB - Đinh Tiên Hoàng.
Mẫu nghiên cứu:Bài nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện có nghiên cứu trước về mẫu với kích thước mẫu là 150. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2.4.1.2. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là khách hàng VIB đã dùng qua sản phẩm CVTD tại VIB - Đinh Tiên Hoàng. Với đối tượng sẽ cung cấp những thông tin và ý kiến đóng góp cần thiết cho kết quả khảo sát.
2.4.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thông qua bảng hỏi gồm 30 câu với các nội dung: + Thông tin chung về đối tượng khảo sát + Các câu hỏi tổng quan (câu 1-3)
+ Uy tín của NH thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn (câu 4-8) + Trình độ chuyên môn, trình độ làm việc chuyên nghiệp và khả năng giao
tiếp tốt (câu 9-12)
+ Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của NH (câu 13-15)
+ Sự quan tâm chăm sóc KH, tìm hiểu nghiên cứu và tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng (câu 16-19)
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, những vật dụng của NH (câu 20-24)
+ Sự thỏa mãn của KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH (câu 25-30). Thông qua bảng hỏi gồm 30 câu hỏi với các nội dung như trên phỏng vấn khách hàng tại phòng giao dịch VIB - Đinh Tiên Hoàng trong khoảng thời gian 3 tháng (Xem tham khảo bảng câu hỏi khảo sát tại phụ lục 3).
Công cụ xử lí số liệu là phần mềm bảng tính thông dụng Microsoft excel để tính điểm trung bình dự trên thang đo likert với các thang điểm trung bình như sau:
1.00-1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng... 1.81-2.60: Không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng... 2.61-3.40: Không ý kiến/ Trung bình...
3.41-4.20: Đồng ý/Hài lòng/Quan trọng...
4.21-5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng...
2.4.2.1. Mô tả mẫu
Bảng 3.1: Thống kê mẫu theo giới tính
Giới tính Tỷ lệ
Nam 70 0.47
Nữ 80 0.53
Tổng 150 1.00
Thực tế có 150 mẫu khảo sát được đưa vào xử lý. Trong đó gồm 70 đáp viên nam và 80 đáp viên nữ. Tỷ lệ nam nữ gần như ngang bằng nhau, điều này cho thấy sản phẩm cho vay tiêu dùng của VIB - Đinh Tiên Hoàng được cả 2 giới quan tâm.
Bảng 3.2: Thống kê mẫu theo nhóm tuổi
Nếu xét theo độ tuổi, đa phần đáp viên ở độ tuổi từ 35 - 45, cụ thể nhóm tuổi dưới 30 chiếm 18%, từ 30 - 45 chiếm 49% và trên 45 chiếm 33%.Vì sản phẩm của NH là CVTD nên độ tuổi từ 35 - 45 sẽ có nhu cầu vay cao hơn, nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết cho cuộc sống.
Bảng 3.3: Thống kê mẫu theo học vấn.
Học vấn Tỷ lệ 1. Phổ thông trung học 3 0.03 2. Trung cấp - cao đẳng 24 0.24 3. Đại học 53 0.53 4. Trên đại học 20 0.2 Tổng 10 0 1.00
Về học vấn, khách hàng của VIB - Đinh Tiên Hoàng đa dạng bao gồm nhiều trình độ học vấn khác nhau, có đến 53% số đáp viên có trình độ học vấn là đại học, đứng ở vị trí thứ 2 là trung cấp - cao đẳng. Còn phổ thông trung học và trên đại học chỉ chiếm một số lượng nhỏ. Kết quả này tạo điều kiện thuận lợi cho VIB - Đinh
Nhóm tuổi Tỷ lệ
1. Dưới 30 27 0.18
2. Từ 30 đến 45 74 0.49
3. Trên 45 49 0.33 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiên Hoàng hướng dẫn khách hàng trong việc thự hiện các loại hồ sơ vay vốn cũng như là quy trình khi thực hiên vay vốn.
2.4.2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CVTD tại
VIB - Đinh Tiên Hoàng
Thông tin tổng quan
Biểu đồ 3.1: KH biết đến thông tin về sản phẩm CVTD thông qua các nguồn
Theo kết quả khảo sát, khách hàng biết đến sản phẩm CVTD của VIB - Đinh Tiên Hoàng phần lớn là từ nhân viên ngân hàng. Cụ thể có đến 46% khách hàng biết đến sản phẩm CVTD của VIB - Đinh Tiên Hoàng thông qua nhân viên ngân hàng, bên cạnh đó thì 42% số phiếu trả lời là khách hàng biết đến sản phẩm cho vay tiêu dùng của VIB - Đinh Tiên Hoàng thông qua bạn bè, người thân của mình.
Từ kết quả khảo sát này cho thấy, việc VIB - Đinh Tiên Hoàng đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm của mình thông qua nhân viên là có hiệu quả và việc tận dụng sự giới thiệu của người thân bạn bè khách hàng để giới thiệu sản phẩm giúp cho ngân hàng là hiệu quả, góp phần hạn chế chi phí cho PGD. Nhưng cũng từ kết quả này đã nói lên yếu điểm của VIB - Đinh Tiên Hoàng đó là vẫn chưa đẩy mạnh quảng bá thương hiệu cũng như sản phẩm, dịch vụ của mình bằng các kênh truyền thông. Trong khi đó truyền thông là kênh quảng bá rộng rãi và hiệu quả nếu như muốn khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình.
Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát khách hàng có tài khoản tại ngân hàng
Theo kết quả khảo sát từ 150 người thì có 97% khách hàng có tài khoản tại VIB, việc khách hàng có tài khoản tại VIB sẽ tuận tiện hơn trong việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời, đối với hình thức CVTD nếu khách hàng có tài khoản tại VIB thì việc trả lãi định lỳ cũng như các giao dịch khác thuận tiện và hạn chế rủi ro hơn nhiều.
Biểu đồ 3.3: Kết quả khảo sát hình thức trả lãi
Qua biểu đồ Kết quả khảo sát hình thức trả lãi, có đến 36% khách hàng chọn hình thức trả lãi qua internet, 32% khách hàng chọn hình thức trả lãi bằng thẻ ATM, 29% chọn trả lãi qua điện thoại và chỉ có một số lượng nhỏ khách hàng chọn trả lãi