3.2.5.1. Cơ sở đề xuất
Căn cứ vào kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB - Đinh Tiên Hoàng. Phòng giao dịch đã nhận được số điểm khá cao từ khách hàng vì vậy tiếp tục phát huy và nâng cao hơn nửa hình ảnh VIB - Đinh Tiên Hoàng.
3.2.5.2. Mục tiêu
Mục tiêu chung ‘‘Ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất Việt Nam’’, PGD Đinh Tiên Hoàng đang tăng cường tiếp thị, giới thiệu tới khách hàng sản phẩm của VIB, quảng bá những sản phẩm tiết kiệm với chương trình ưu đãi của từng giai đoạn phát triển sản phẩm đến khách hàng, với đội ngũ nhân viên nhiệt tình tư vấn, hổ trợ khách hàng với mục tiêu mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
3.2.5.3. Nội dung thực hiện
PGD của VIB tại Đinh Tiên Hoàng thuê lại từ nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt được một không gian thu h ú t bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, VIB nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc đầu tư mở rộng mặt bằng hiện tại. Việc mở rộng loại mặt bằng như vậy giúp các trụ sở kinh doanh bán lẻ của VIB có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch, diện tích sàn đủ rộng để bố trí các bộ phận phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ.
Ngoài ra, cần có một số hình ảnh khác như: kệ tạp chí g i ớ i thiệu về hoạt động của NH và màn hình thông tin tình hình tài chính, bố trí bàn nước để phục vụ khách hàng tới giao dịch. Việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... Tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên ngân
hàng. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng VIB - Đinh Tiên Hoàng cần nghiên cứu và sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ hợp lý hơn, thay đổi không gian bên trong PGD thông qua việc gia tăng không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời giúp nhân viên giao dịch quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng, có thể phân chia không gian đối với dịch vụ ngân hàng như sau:
- Bộ phận tư vấn: g i ớ i thiệu và tư vấn các sản phẩm như tài khoản thanh toán, các loại thẻ thanh toán và các sản phẩm tín dụng thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để khách hàng có thời gian tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ.
- Bộ phận giao dịch: như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản, giao dịch thẻ… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
3.2.5.4. Lợi ích đạt được
Hình ảnh ngân hàng được nâng cao, các bộ phận phối hợp với nhau ăn ý, linh hoạt và uyển chuyển hơn trong quá trình kiểm soát giao dịch cũng như quá trình tiếp xúc với khách hàng. Vị trí phòng giao dịch thuận tiện đồng thời bắt mắt khiến khách hàng dễ ghi nhớ đến hình ảnh VIB.