3.2.3.1. Cơ sở đề xuất
Căn cứ vào kết quả dự báo tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2014 và để tăng trưởng doanh thu bền vững, cung cấp cho khách hàng dịch vụ khách hàng vượt trội: VIB lấy khách hàng làm trung tâm nhằm xây dựng mối quan hệ sâu sắc và bền chắc giữa ngân hàng và khách hàng. Phong cách phục vụ tốt vui vẻ và chuyên nghiệp là điều quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào. Nhận thức được
tầm quan trọng của vấn đề VIB đã đặt ra phương hướng hoạt động cho VIB là ‘‘Xây dựng dịch vụ khách hàng vượt trội’’.
Đồng thời qua kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thì nhân viên chưa thực sự hiểu rõ khách hàng.
Đó chính là hai cơ sở chính cho đề xuất cải thiện phong cách phục vụ của VIB - Đinh Tiên Hoàng.
3.2.3.2. Mục tiêu
Trở thành ngân hàng với phong cách phục vụ tốt nhất, vì mục tiêu chung của VIB ‘‘Ngân hàng sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất Việt Nam ’’. Đồng thời góp phần thực hiện được lợi nhuận dự báo năm 2014 là 16,307.6 triệu đồng.
3.2.3.3. Nội dung thực hiện
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đánh giá về đội ngũ nhân viên của các chi nhánh VIB, khách hàng có những ấn tượng tương đối tốt về sự năng động và nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên nhưng chưa đánh giá cao lắm về phong cách chuyên nghiệp trong công việc. Do vậy, toàn hệ thống VIB nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo và hình thành phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng của VIB.
Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ cho họ là những người có ngoại hình ưa nhìn, trang phục đẹp, nhanh nhẹn và lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các chi nhánh cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao việc thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng, nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, ân cần và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy hệ thống VIB mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Bên cạnh việc thay đổi phong cách khi giao dịch khách hàng, VIB - Đinh Tiên Hoàng cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của VIB để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cường tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của các cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống VIB để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
VIB - Đinh Tiên Hoàng cần xây dựng một chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cả trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng. Trong điều kiện thị trường tài chính ngân hàng hội nhập ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn. Y ế u tố con người chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể được xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cần tổ chức các khóa học ‘‘am hiểu tâm lý khách hàng’’
cho nhân viên. Con người là thực thể phức tạp nên để nắm bắt được tâm lý khách hàng thì khóa học tâm lý là cần thiết cho nhân viên. Một khi đã hiểu tâm lý khách hàng thì nhân viên ngân hàng sẽ phục vụ tốt hơn, ắc tự nhiên NH sẽ có nhiều khách hàng.
Hiện nay, v ớ i sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, khi trình độ công nghệ và danh mục sản phẩm có sự khác biệt không lớn lắm thì các ngân hàng chỉ c ó thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ khách hàng của đội n gũ nhân viên. Kết quả này phụ thuộc rất l ớn vào trình độ, đạo đức nghề nghiệp, tính năng động sáng tạo và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ ngân hàng cung cấp.
- Thực hiện các chương trình tri ân khách hàng, hàng năm tổ chức hội nghị khách hàng để cung cấp thông tin định hướng phát triển của ngân hàng.
- Duy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ, tết, sinh nhật khách hàng …
- Xây dựng tiêu chí xếp loại khách hàng nhằm có chính sách tặng thêm lãi suất thưởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay cho các đối tượng khách hàng phù hợp hay các khách hàng có số lượng giao dịch lớn tại VIB.
3.2.3.4. Lợi ích đạt được
Với việc thực hiện tốt giải pháp trên thì chất lượng dịch vụ của VIB - Đinh Tiên Hoàng càng nâng cao, thực hiện được phương hướng hoạt động năm 2014 là
‘‘Xây dựng dịch vụ khách hàng vượt trội’’. Bên cạnh đó sẽ đạt được dư nợ CVTD dự báo năm 2014 là 167,389 triệu đồng.
Nhân viên nắm vững tâm lý khách hàng, hiểu khách hàng nhiều hơn nữa, phục vụ tốt hơn. Và khi đã thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng thì tất yếu lượng khách hàng của PGD Đinh Tiên Hoàng nói chung và VIB nói riêng sẽ gia tăng.