W orkstation Printer
3.2.3.7Quy trình dịch vụ
Nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng: khách hàng - chi nhánh - phòng thẻ trung ương – khách hàng. Nghĩa là thay vì sau khi in PIN và thẻ, phòng thẻ gửi đến các chi nhánh, khách hàng đến chi nhánh nhân thẻ hoặc yêu cầu chi nhánh gửi đến địa chỉ theo yêu cầu khách hàng thì bây giờ Phòng thẻ sẽ gửi trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm thời gian khách hàng đến ngân hàng giao dịch và giảm thiểu rủi ro có thể phát sinh khi thẻ lưu lại tại chi nhánh mà khách hàng chưa đến nhận thẻ.
Hoặc có một bộ phận thẻ trung tâm đặt tại các văn phòng đại diện cho từng khu vực để việc giao nhân thẻ nhanh hơn và đỡ tốn chi phí, tránh tập trung toàn bộ ở hội sở chính.
Xây dựng bộ phận chuyên trách tại chi nhánh BIDV: bộ phận này gồm những cán bộ chuyên môn hóa về tiếp thị và chăm sóc khách hàng để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh. Khi đó trách nhiệm về tiếp thị và chăm sóc khách hàng giữa chi nhánh và phòng thẻ trung ương được làm rõ để tăng cường sự chủ động và sáng tạo cho chi nhánh.
Sơ đồ 3.1 Xây dựng bộ phận chuyên trách tại chi nhánh BIDV
+ Cán bộ Marketing: thực hiện Marketing và khái thác chủ thẻ, CSCNT, phát triển các dịch vụ gia tăng trên sản phẩm thẻ. Có những sản kiến mới đề xuất cho phù hợp với tình hình thực tế của chi nhánh.
+ Cán bộ chăm sóc khách hàng: thực hiện các nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh trước, trong và sau khi bán hàng.
+ Cán bộ nghiệp vụ: cán bộ ngân quỹ, kế toán và tín dụng.
+ Cán bộ kỹ thuật: xử lý các lỗi kỷ thuật liên quan đến vận hành máy ATM và thiết bị thanh toán do chi nhánh quản lý.
Xây dựng cho mình một chương trình xét duyệt tín chấp thẻ tín dụng dựa trên hình thức tính điểm mà các NH trên thế giới hiện nay đang sử dụng.
Chính sách chăm sóc khách hàng
+ Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả, trước hết BIDV cần đầu tư xây dựng dữ liệu quản lý khách hàng CRM và hình thành các cẩm nang hướng dẫn khách hàng dùng thẻ.
+ Củng cố dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng: hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn các sản phẩm thẻ phù hợp nhất, tổ chức dịch vụ tiếp nhận hồ sơ tại nhà, thực hiện tiếp nhận hồ sơ khách hàng ngoài giờ hành chính để tận dụng tối đa thời gian của khách hàng. Ngoài ra thành lập đường dây nóng để khách hàng có thể liên lạc bất cứ lúc nào.
+ Củng cố dịch vụ trong bán hàng: thể hiện các thao tác nghiệp vụ nhành chóng, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo độ tin cậy cho khách hàng, nhân viên giao dịch phải có khả năng truyền đạt, đàm phán, thuyết phục, biết lắng
Phụ trách bộ phận
Cán bộ kỷ thuật Cán bộ nghiệp vụ
nghe, biết tiếp thu ý kiến khách hàng; luôn đặt mình vào vị trí khách hàng để có những ứng xử phù hợp. Nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải có niềm tin vào dịch vụ mình cung cấp; dịch vụ giao thẻ tận nhà để tránh phiền hà cho khách hàng…
+ Củng cố dịch vụ khách hàng sau bán hàng: hướng dẫn chủ thẻ, đại lý phát hành và thanh toán thẻ, CSCNT sử dụng thẻ và các thiết bị thanh toán; các lưu ý để sử dụng thẻ an toàn, hạn mực rút, hạn mức chuyển khoản, biểu phí.
Một khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng thẻ là tiện ích, thuận lợi và tham gia làm thẻ thì mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ cũng phải phát triển để đáp ứng nhu cầu thanh toán của người sử dụng thẻ. Ở các nước có thị trường thẻ thanh toán phát triển mạnh, người dân đều sử dụng thẻ mà không dùng tiền mặt. Do đó, các điểm bán hàng đều muốn trở thành các đại lý để có thể chấp nhận thanh toán thẻ nhằm thu hút khách hàng mua sắm tại cửa hàng của mình. Các đại lý này phải tự trang bị cho mình các thiết bị đọc thẻ và đến đăng ký với ngân hàng để tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ. Nhưng ở Việt Nam hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán thay thế tiền mặt còn khá ít do đó các NH khi mở rộng các đại lý chấp nhận thẻ để phải đầu tư tất cả các thiết bị và các công cụ cho đại lý thực hiện thanh toán thẻ. Vì vậy tùy theo nguồn lực về vốn và chính sách của BIDV để quyết định quy mô mở rộng mạng lưới CSCNT.