3 5+ ATM liên minh
2.3.4 Đánh giá về hoạt động Marketing tại chi nhánh
Hiện nay hoạt động Marketing tại BIDV do hội sở lên kế hoạch và chuyển công văn về chi nhánh, các chi nhánh chưa thực sự chủ động trong công tác giới thiệu quảng bá sản phẩm và dịch vụ thẻ đến các đối tượng khách hàng. Tuy các chương trình, kế hoạch trong hoạt động Marketing hội sở thiết kế nhưng tại các chi nhánh cứ tiến hành cầm chừng, không triệt để. Cụ thể:
- Hoạt động khai thác cơ sở chấp nhận thẻ và chủ thẻ còn yếu. Các chi nhánh còn thụ động trong công tác khai thác khách hàng vẫn còn tình trạng chờ khách hàng đến chi nhánh. Cán bộ Marketing tại các chi nhánh còn mỏng, chủ yếu kiêm
nhiệm, kỷ năng và kiến thức Marketing còn hạn chế. Hiện nay hầu hết các chi nhánh chưa thành lập các tổ thẻ riêng chứ không nói đến phòng thẻ. Không có cán bộ thẻ riêng tại các chi nhánh dành đặc biệt cho công tác này, cán bộ mà được xem là cán bộ thẻ tại phòng kế toán chủ yếu là để cho khách nộp tiền vào thẻ và chi tiền, mở thẻ mới cho khách hàng chứ không thực hiện chuyên Marketing thẻ.
Việc phát triển CSCNT còn chạy theo số lượng và không đảm bảo mức thu phí dịch vụ đúng với qui định của BIDV. Công tác thẩm định, quản lý đào tạo CSCNT còn yếu. Việc chăm sóc CSCNT chưa được quan tâm đúng mức. Danh sách thẻ đen chưa được cập nhật thường xuyên, kịp thời cho CSCNT, chưa có hình thức khen thưởng động viên xứng đáng cho những CSCNT có doanh số hoạt động tốt.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa cao: chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng nên rất khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng. Cán bộ giao dịch còn kiêm nhiệm nên là một trong những yếu tố không tạo được sự thu hút dịch vụ thẻ nói riêng và hệ thống BIDV nói chung. Bên cạnh đó, còn chưa xây dựng được trách nhiệm của các chi nhánh liên quan đến việc xử lý các phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ của chủ thẻ như hỏng thẻ, mất thẻ, kẹt thẻ trong ATM…đặc biệt là trong ngày nghĩ, ngày lễ. Thái độ phục vụ khách hàng còn chưa tốt như công tác hướng dẫn khách, khách đến nhận thẻ và tiền hành kích hoạt lần đầu thì cán bộ được phân công công tác thẻ, ngoài việc đưa cho khách hàng những tài liệu hướng dẫn cách dùng nên đưa khách ra máy và hướng dẫn cụ thể cho khách hàng để tránh những ngần ngại ban đầu…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã phân tích thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng BIDV Đà Nẵng thông qua doanh số thanh toán, số lượng thẻ phát hành, và đánh giá về những chính sách Marketing ( 7 chính sách ) mà chi nhánh đang triển khai và hoạt động, đánh giá những mắc ưu và những vấn đề còn tồn tại đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh. Qua đó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh ở chương 3.
Chương 3