GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH BIDV ĐÀ NẴNG
3.2.3Các giải pháp chính sách marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh BIDV Đà Nẵng
BIDV Đà Nẵng
3.2.3.1 Chính sách sản phẩm
Ngoài dịch vụ thẻ thanh toán nội địa truyền thống được xem là dịch vụ cốt lõi của chi nhánh thì hiện nay chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đối với các thẻ thanh toán quốc tế, vì dịch vụ thẻ quốc tế đem lại doanh số thanh toán khá cao. Mục tiêu của chi nhánh là đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất không chỉ về chất lượng dịch vụ mà còn là sự khác biệt với những thiết kế bắt mắt làm hài lòng người sử dụng.
Mô hình 3.1 Ba trụ cột cơ bản thỏa mãn mong muốn KH
Theo kết quả khảo sát của chi nhánh trong 100 khách hàng được điều tra tại chi nhánh [phụ lục 01], về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng BIDV, theo đó khách hàng hài lòng nhất về điều gì đầu tiên về sản phẩm này? Theo kết quả cho thấy thì trong 100 khách hàng khi sử dụng dịch vụ có 20% khách hàng hài lòng về mẫu mã của sản phẩm thẻ. Như vậy kết quả này cũng chưa cao.
Thỏa mãn khách hàng Yếu tố sản phẩm và giá cả: - Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Chất lượng của sản phẩm dịch vụ - Giá
Các yếu tố thuận tiện: - Địa điểm
- Giờ mở cửa
- Tiện nghi trong giao dịch - Công nghệ cung ứng dịch vụ
Yếu tố con người - Năng lực của nhân viên
- Thái độ và hành vi của nhân viên
Biểu đồ 3.1 Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Đà Nẵng
Chúng ta nhận thấy khách hàng thì không giống nhau. Những yêu cầu của khách hàng rất khác nhau về lợi ích, những đặc trưng và thuộc tính khác nhau với từng đoạn thị trường.
Thẻ thanh toán có tiện ích tương đối giống nhau, do đó BIDV cần gia tăng thêm những giá trị lợi ích cho chủ thẻ với những dịch vụ kèm theo ngoài những lợi ích hiện có như:
Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ nhất: Đối tượng khách hàng là sinh
viên và công nhân viên chức sử dụng thẻ thanh toán nội địa. BIDV có thể gia tăng tính khác biệt và tiện ích sử dụng cho loại thẻ này như
+ Thay vì chỉ sử dụng thẻ BIDV rút tiền thì ngân hàng có thể tích hợp cả chức năng là thẻ sinh viên, thẻ thư viện cho đối tượng khách hàng là sinh viên. Điều này sẽ tạo ra sự tiện lợi cao cho nhóm khách hàng này thay vì cầm nhiều thẻ trong cặp sách thì nay chỉ cần sử dụng 1 thẻ.
+ Có thể sử dụng yếu tố tâm lý của người phương đông về cung mạng: BIDV đã cho ra bộ sản phẩm thẻ nội địa với 5 mạng Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ với 5 màu sắc tương ứng, sản phẩm này đã nhận được đánh giá cao từ phía người sử dụng nhưng vì vấn đề kỷ thuật nên bộ sản phẩm này đã tạm ngừng sử dụng. BIDV cần xem xét và cho ra bộ sản phẩm thay thế tương tự như vậy.
+ Với thu nhập và đời sống được cải thiện thì mua sắm hiện nay khá cao, BIDV có thể tăng thêm tiện ích cho mình thông qua việc thấu chi tài khoản thẻ, việc thấu chi này sẽ khiến khách hàng khá hài lòng với những nhu cầu tiền mặt hoặc thanh toán đột xuất.
+ Sự thuận tiện về thời gian cũng cần được chú trọng qua dịch vụ thẻ e- banking: khách hàng có thể truy cập, kiểm tra tài khoản hoặc mua bán giao dịch qua mạng tại bất cứ đâu, bất cứ nơi nào.
Đối với đoạn thị trường mục tiêu thứ hai: Đối tượng khách hàng là tiểu
thương và công nhân viên chức với dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế. Nhóm đối tượng khách hàng này có nhu cầu thanh toán khá cao, do đó những yêu cầu về tiện ích và chất lượng dịch vụ khá cao, đôi khi điều mong muốn của nhóm khách hàng khi sử dụng dịch vụ chỉ là chất lượng phục vụ
+ BIDV có thể phân theo từng nhóm khách hàng VIP và khách hàng thường, trong đó khách hàng VIP có số dư trên 200 triệu đồng trong tài khoản thẻ thanh toán thì được nhận sự hổ trợ thường xuyên từ phía ngân hàng như là dịch vụ hổ trợ và tư vấn tận nhà, được chăm sóc đặc biệt với không gian riêng khi đến giao dịch tại ngân hàng, ngoài ra có phiếu ưu đãi mua sắm hàng tháng tại các siêu thị hay nhà hàng,…
+ Khi đời sống được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch của dân cư cũng tăng lên, ngân hàng nên tạo điều kiện thấu chi và thanh toán cho khách hàng, “ thỏa sức du lịch và mua sắm” ở các nước trên thế giới.
+ Ngoài ra còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hiểm tiền gửi, thông báo thẻ mất cắp/thất lạc; thay thế thẻ khẩn cấp; ứng tiền mặt khẩn; dịch vụ du lịch và y tế toàn cầu; dịch vụ bảo hiểm tai nạn toàn cầu…
Mô hình 3.2 Mục tiêu về dịch vụ thẻ của BIDV Đà Nẵng
3.2.3.2 Chính sách giá
Việc đưa các mức giá khác nhau trong từng thị trường khác nhau cũng cần phải được xem xét. Thêm vào đó, giá đặc biệt có thể được đưa ra phụ thuộc vào loại khách hàng mà dịch vụ được bán cho họ. Giá trị không được xác định bởi giá nhưng bởi lợi ích mà người mua nhận thức được dịch vụ cung cấp có liên quan tới tổng chi phí đạt được của nó, và giá cả của các dịch vụ xen kẽ đang cạnh tranh với nó.
Mô hình 3.3 So sánh giữa BIDV Đà Nẵng và một số ngân hàng
Ta thấy so với các ngân hàng lớn trên địa bàn thin BIDV có chính sách giá và phí khá cao, tương đương với mức phí ngân hàng Đông Á đang áp dụng, trong khi đó các dịch vụ còn lại lại thấp.
Củng cố chính sách giá: BIDV xác định giá sản phẩm dịch vụ thẻ được xây (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dựng trên cơ sở các giá trị khác biệt về sản phẩm dịch vụ, giá được xây dựng linh hoạt với các phương pháp định giá theo từng sản phẩm, giá một lần (phí phát hành), hoặc giá nhiều lần (phí thường niên).
Nguyên tắc chung:
- Tuân thủ biểu phí hiện hành của BIDV - Đảm bảo các chỉ tiêu kinh doanh
Biện pháp:
-Khách hàng cá nhân, đơn lẻ: không áp dụng miễn, giảm các phí phát sinh -Chi nhánh quyết định mức giảm tối đa 100% phí phát hành đối với các nhóm khách hàng:
+ Kết hợp trả lương: miễn phí phát hành
+ Nhóm khách hàng tiềm năng: có ưu đãi với số dư tiền gửi lớn.
+ Nhóm khách hàng có quan hệ giao dịch lâu dài: có ưu đãi với lãi suất thấu chi trên tài khoản.
Con ngườii
giá (lãi su?t, phí)
qu?ng cáo phân ph?i Chất lượng dich vụ DAB BIDV VCB AGRIBANK
+ Nhóm khách hàng có số lượng từ 100 người trở lên: miễn 100% phí phát hành.
Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng cho các thiết bị thanh toán mất rất nhiều chi phí, hiện nay BIDV cũng như các ngân hàng khác đã tiến hành thu phí bước đầu với các giao dịch qua thẻ, thẻ BIDV tính mức phí chung cho tất cả các dịch vụ phát sinh qua thẻ, chưa có sự phân biệt đối với từng khách hàng. Do đó, cần xem xét lại chính sách thu phí dịch vụ, phí phát hành đối với những dịch vụ thẻ khác nhau thì phân biệt khác nhau đối với từng đối tương khách hàng. Với những khách hàng vip sử dụng những thẻ thanh toán riêng thì đã có mức phí thường niên duy trì thẻ khá cao, vì vậy với những giao dịch hiện có thì cần giảm đi một phần chi phí, không thể tính chung mức phí giao dịch như các đối tượng khách hàng khác.