GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI CHI NHÁNH BIDV ĐÀ NẴNG
3.2.3.4 Chính sách truyền thông
Như trên đã nêu, BIDV chủ yếu truyền thông thông qua các băng rôn quảng cáo, điều này chưa đạt hiệu quả cao thể hiện qua việc còn nhiều khách hàng chưa biết đến thẻ của BIDV, như vậy chính sách quảng bá marketing còn kém. Cần gia tăng hơn nữa những chính sách tiếp cận trực tiếp với khách hàng, đem đến dịch vụ thẻ tân nơi cho khách hàng, tận dụng nguồn nhân lực hiện có là nhân viên của chi nhánh để tư vấn trực tiếp cho từng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. Chẳng hạn như khi một khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng, các nhân viên tại đây ngoài việc tư vấn dịch vụ thì kèm theo việc giới thiệu sản phẩm thẻ cho khách hàng.
Tổ chức các sự kiện (PR): việc đưa các bài viết lên báo nhằm thông báo trước sự xuất hiện của sản phẩm nhằm kích thích trí tò mò của công chúng. PR cũng giúp việc duy trì hình ảnh thương hiệu của sản phẩm trong con mắt của khách hàng và có trách nhiệm theo dõi các biến cố xảy ra trong quá trình cung cấp sản phẩm nhằm đưa ra những giải pháp kịp thời, những thông điệp đính chính với công chúng khi xảy ra những thiếu xót. Ngoài ra, hoạt động tài trợ, hoạt động xã hội cũng sẽ góp phần làm tăng danh tiếng của ngân hàng và ghi thêm dấu ấn cho những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi chúng được các phương tiện thông tin đại chúng đưa kèm thêm ở bên cạnh các sự kiện xã hội trên. Với sản phẩm thẻ, BIDV tiến hàng các bài viết trên website, các chương trình truyền hình và trên chính trang chủ của mình.
Phát huy và duy trì những chương trình khuyến mãi mở thẻ cho khách hàng. Tăng cường quảng bá các thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa. Việc quảng bá này rất quan trọng và đòi hỏi phải có sự kết hợp và nổ lực rất lớn của chi nhánh.Tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng; thiết kế web thẻ của BIDV với nhiều nội dung hơn, hấp dẫn hơn, thường xuyên cập nhật những thông tin về sản phẩm mới, hoặc về sản phẩm mới phát hành. Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm thẻ đến tất cả các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh và các đơn vị của khách hàng tiềm năng. Có thể chủ động tiếp xúc với doanh nghiệp, đặc biệt là
các cơ quan nhà nước, các đơn vị hành chính sự nghiệp để thực hiện trả lương qua ngân hàng…Đặc biệt nhấn mạnh có thể thiết kế thẻ riêng theo đặc thù của từng đơn vị. Nhân viên tại chi nhánh, không chỉ nhân viên tại bộ phận thẻ mà mỗi nhân viên phải hiểu và nắm rõ nghiệp vụ này để có thể quảng cáo về sản phẩm thẻ trong mọi trường hợp.Tài trợ các chương trình hổ trợ sinh viên, học sinh, các chương trình lễ hội tại địa phương, treo băng rôn, tờ rơi tại các nơi nhiều người qua lại…
3.2.3.5 Chính sách con người
Cùng một sản phẩm dịch vụ như nhau, có tiện ích như nhau thì rõ ràng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đó sẽ phụ thuộc vào các giá trị khác đi kèm trong đó có văn hóa giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Như vậy, văn hóa trong giao tiếp của nhân viên là hết sức quan trọng. Đội ngũ nhân viên giao dịch là người đại diện cho ngân hàng làm cầu nối với khách hàng, qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự thỏa mãn cho dù nhỏ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của ngân hàng và ngược lại.
Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn mình phục vụ . Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Do vậy, chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng, nhất là trình độ ngoại ngữ. Sự niềm nở, thân thiện và nhiệt tình là những yếu tố tiên quyết mà chi nhánh cần huấn luyện nhân viên của mình bởi đó là nền tảng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, gần gũi, gắn bó.
Nhân lực trong mảng nghiệp vụ thẻ nên được chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử dụng nhân viên past time để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ ngân hàng của ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm đáp ứng, hổ trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí được đánh giá cao. Bởi thẻ ngân hàng là hữu hình nhưng dịch vụ mà nó đem lại khách hàng chỉ có thể cảm nhận được sau khi sử dụng. Từ lúc mở thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp ngân hàng…chính vì thế, khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cới mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt đối với khách
hàng, giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó không quên chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực bằng cách thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng của nhân viên thẻ, độ thỏa mãn của họ về lương, thưởng, khuyến khích nhân viên gắn bó với BIDV.
Nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ thẻ, không chỉ kiến thức về thẻ mà cả kiến thức bao quát về thị trường thẻ, nền kinh tế…ngoài ra cần tổ chức các lớp kỷ năng bán hàng, định kỳ tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ thẻ cho tất cả nhân viên thẻ, nên có những đợt kiểm tra đột xuất về các sản phẩm hiện tại, các chế độ khuyến mãi các nhân viên, hạn chế trường hợp các nhân viên được điều chuyển ở các bộ phận khác đến hoặc nhân viên mới không nắm rõ nghiệp vụ mà đã được giao việc; phối hợp với ngân hàng bạn các khóa huấn luyện mang tính thực tiễn cao phù hợp với những thay đổi về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ trên thế giới; phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm quốc tế về thẻ cho cán bộ thẻ.
• Qua quá trình nghiên cứu, thu thập tài liệu, xin đưa ra những bước quan trọng giúpngân hàng xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng để tham khảo như sau:
- Khách hàng là lý do để nhân viên ngân hàng làm việc.
Đã bao nhiêu lần bạn bước vào một ngân hàng và phải chờ đợi trong khi nhân viên ngân hàng đang mải nói chuyên điện thoại hay bận rộn với một vài nhiệm vụ “phi dịch vụ” nào đó? Một dịch vụ khách hàng xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu hướng vào khách hàng, bởi vì không có khách hàng, ngân hàng sẽ không thể tồn tại được.
- Đào tạo và tiếp tục đào tạo nhân viên
Tạo cho nhân viên có được khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng bất kể vị trí và chức vụ của họ thế nào. Khách hàng sẽ có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được thỏa mãn, do vậy nhân viên cần phải được đào tạo đa dạng.
- Trao quyền cho nhân viên
Ở một mức độ nào đó, ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng
như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. - Tạo tính cá nhân cho dịch vụ
Nhớ tên khách hàng và chào hỏi họ bằng tên riêng cũng là một điều quan trọng. Trước mỗi cuộc tiếp xúc, một cái bắt tay và đôi lời giới thiệu cũng rất cần thiết. Xây dựng tính cá nhân cho dịch vụ không những củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn giúp ngân hàng giải quyết hiệu quả các tình huống khó khăn khi chúng phát sinh. Nói cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ dành cho ngân hàng, điều này sẽ thực sự tạo ra khác biệt cho ngân hàng so với các đối thủ khác.
- Nói “vâng” ngay cả khi nên nói “không”
Sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Cần phải có một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại, miễn sao chúng đáp ứng được các nhu cầu của khách.
- Đưa ra một giải pháp khả thi
Nhanh chóng tìm ra cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra, nên chuẩn bị nhiều phương án khác nhau để khách hàng lựa chọn, đặt mình vào vị trí khách hàng để cùng giải quyết khó khăn.
- Hỏi các khách hàng xem họ nghĩ gì về dịch vụ bạn đang cung cấp
Tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, đồng thời lãnh đạo ngân hàng cũng nên ra ngoài trò chuyện với khách hàng và với nhân viên của chính ngân hàng. Trong nhiều trường hợp thì nhân viên là kênh thu thập ý kiến khách hàng nhanh và rất hiệu quả.
• Quy định trong giao tiếp, phục vụ khách hàng: quy định những nội dung cơ bản đối với nhân viên ngân hàng kể từ khi gặp gỡ cho đến khi kết thúc một giao dịch được cụ thể hóa theo nội dung tiêu chuẩn “5C” như sau:
- Chào đón và hướng dẫn khách hàng, đây là yêu cầu rất quan trọng vì nó là tiền đề cho quyết định tiếp theo của khách hàng là có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không? Đồng nghĩa với nó là việc ngân hàng có nhận được tiền và tăng thu nhập hay không?
- Chia sẻ và cảm thông: nhân viên ngân hàng phải xác định rằng không phải đến nhờ vả mà họ mới chính là người trả lương cho mình. Chia sẻ và cảm
thông là những việc làm rất nhỏ nhưng mang lại lợi ích rất lớn vì sức lan tỏa nhanh và rộng. Chẳng hạn như khi trời mưa bất chợt, ngân hàng có thể tặng áo mưa để khách ra về, vừa để quảng cáo vừa thể hiện sự cảm thông kịp thời, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Chu đáo và ân cần: trong quy trình nghiệp vụ, nhân viên thể hiện sự chu đáo, ân cần bằng những hướng dẫn tận tình, đi nhẹ, nói khẽ, xử lý công việc và các tình huống nhanh, chính xác. Đặc biệt phải luôn chú ý lắng nghe ý kiến của khách. Trường hợp khách hàng phải chờ lâu do lỗi của ngân hàng thì người có thẩm quyền phải được thông báo để khách hàng có thể chia sẻ và thông cảm.
- Chăm sóc: khuyến mãi, tặng quà, thăm hỏi,… Thời điểm, cách thức tặng quà phải đảm bảo nét văn hóa truyền thống của dân tộc, không nên quá lạm dụng.
- Cảm ơn, hẹn gặp lại. Khi khách hàng ra về, nếu cần sự giúp đỡ thì ngân hàng cần phải chủ động, không đợi khách phải yêu cầu. Chẳng hạn như đối với những khách hàng rút tiền với số lượng lớn, phải đảm bảo bí mật và an toàn, ngân hàng có thể đưa xe và cử người hộ tống khách hàng về tận nơi.
• Các yêu cầu đối với nhân viên:
- Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực ngân hàng-tài chính
- Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc biệt là khi có công nghệ mới.
- Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ , đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
- Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng.