- Nâng cao tính hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ thẻ
Hình thức sản phẩm: Trong thị trường cạnh tranh như hiện nay, chi nhánh cần tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Về bản chất, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, và dịch vụ này thể hiện dưới hình thức thẻ . Hình thức thẻ phải gây ấn tượng với người tiêu dùng, để bất kỳ ai nhìn thấy đều nhận ra thẻ của NHNo
Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng chính là dịch vụ, không phải là chiếc thẻ nên chi nhánh muốn cạnh tranh với đối thủ phải nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua tối đa hoá tiện ích, lợi ích cho khách hàng. cụ thể như: Thẻ được chấp nhận thanh toán một cách rộng rãi cả trong và ngoài nước, rút tiền mặt 24/24 trên tất cả các máy ATM/POS, luôn được hỗ trợ trong các trường hợp từ trung tâm dịch vụ khách hàng, cung cấp thẻ nhanh chóng cho khách hàng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu, khách hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ khác của ngân hàng thông qua thẻ…
Đa dạng hoá sản phẩm: Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và biến đổi rất nhanh chóng. Thích ứng với đó, sản phẩm thẻ của ngân hàng cũng luôn cần sự bổ sung về chủng loại và tiện ích. Chi nhánh cần tập trung triển khai các sản phẩm thẻ theo thứ tự ưu tiên cho thẻ nội địa trước thẻ quốc tế sau, cụ thể: thẻ ATM-> thẻ tín dụng nội địa-> thẻ ghi nợ nội địa-> thẻ tín dụng quốc tế-> thẻ ghi nợ quốc tế-> thẻ liên kết thương hiệu.
Hiện tại chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Nam có 8 nhóm sản phẩm thẻ, đây là các nhóm sản phẩm thẻ mang tính phổ biến tại thị trường Việt Nam nên tính cạnh tranh không cao và sự hài lòng của khách hàng thấp. Trong khi đó đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển các dịch vụ ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần hoàn thiện hơn các sản phẩm thẻ hiện có và phát triển các sản phẩm thẻ mới, gia tăng các tiện ích đi kèm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh còn cần chú trọng hơn trong việc nâng cấp hệ thống mạng lưới ATM, máy POS, hệ thống mạng để đảm bảo tính ổn định và nâng cao chất lượng trong cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng.
Việc phát triển sản phẩm thẻ mới trước tiên phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, từ sức ép của đối thủ cạnh tranh. Có thể phân tích quy trình phát triển sản phẩm mới tại chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Nam như sau:
Sơ đồ 3.1: Quy trình phát triển sản phẩm mới
Bước 1: Dựa vào Chiến lược phát triển sản phẩm thẻ mới của NHNo & PTNT Việt Nam và nhu cầu của khách hàng, chi nhánh nên xây dựng riêng cho
- Chiến lược phát triển sản phẩm mới của NHNo & PTNT Việt Nam - Nhu cầu của khách hàng
Đưa sản phẩm thẻ mới ra thị trường Hình thành ý tưởng phát triển
sản phẩm thẻ mới Lựa chọn ý tưởng về
sản phẩm thẻ mới
mình một chiến lược phát triển sản phẩm thẻ mới. Chiến lược phát triển sản phẩm thẻ mới của chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Nam sẽ là các sản phẩm thẻ như: thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng bạch kim, thẻ công ty…
Bước 2: Hình thành ý tưởng phát triển sản phẩm thẻ mới. Ý tưởng phát triển sản phẩm thẻ mới sẽ được hình thành từ việc thu thập thông tin từ khách hàng của cán bộ thẻ, các thông tin từ bên ngoài về dịch vụ thẻ của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và xuất phát từ yêu cầu thực tế của khách hàng về những sản phẩm thẻ mới hơn, khác biệt, phong phú và tiện ích hơn để khách hàng lựa chọn.
Bước 3: Lựa chọn ý tưởng nhằm lựa ra những sản phẩm thẻ mang lại hiệu
quả cao. Về lựa chọn ý tưởng thì chi nhánh có thể chọn tất cả các sản phẩm thẻ mới đưa vào triển khai để phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là loại thẻ tín dụng, vì nếu triển khai loại này thành công sẽ giúp cho chi nhánh tăng dư nợ, đồng thời có thể thu được nguồn lãi vay là không nhỏ.
Bước 4: Triển khai và kiểm định sản phẩm thẻ mới. Khi triển khai một sản phẩm thẻ mới, chi nhánh có thể phát hành trước tiên cho CBNV tại chi nhánh và lấy ý kiến phản hồi. Từ đó hoàn thiện hơn sản phẩm trước khi triển khai đến với khách hàng.
Bước 5: Đưa sản phẩm thẻ mới ra thị trường. Sau khi nghiên cứu, triển khai và kiểm định, chi nhánh cần kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam về sản phẩm thẻ mới, NHNo & PTNT sẽ hoàn thiện hơn các sản phẩm này và chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Nam tiến hành triển khai ra thị trường. Cùng với quá trình này thì chi nhánh cũng cần thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuếch trương, đưa ra các hình thức khuyến mãi để khyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ mới này.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Bên cạnh việc đa dạng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ cũng không kém phần quan trọng. Nó là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tại đơn vị.
Chất lượng dịch vụ thẻ được thể hiện ở thái độ, tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng; hệ thống máy ATM, ĐVCNT và sự ổn định của hệ thống này.
Khi một khách hàng đến mở thẻ tại chi nhánh, CBNV cần phải hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, nhanh chóng các thủ tục về đăng kí thông tin khách hàng và hồ sơ mở thẻ; hướng dẫn khách hàng đổi mã pin và sử dụng thẻ khi khách hàng nhận được thẻ. Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở, thân thiện. Giải đáp thắc mắc, giải thích cụ thể với những khiếu nại của khách hàng; giải quyết nhanh gọn các phát sinh, đảm bảo không phiền hà khách hàng. CBNV phải hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh mình cung cấp để chủ động giới thiệu đến với khách hàng, giải thích thấu đáo khi khách hàng có thắc mắc.
Song song đó thì Ngân hàng cũng cần phải mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Mạng lưới chấp nhận thẻ là trung gian giữa người tiêu dùng và Ngân hàng thanh toán, mạng lưới chấp nhận thẻ càng lớn thì việc thanh toán càng linh hoạt. Việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ của NHNo trên cơ sở tăng cường quan hệ với các điểm chấp nhận cũ và phát triển các điểm tiếp nhận mới và cần lưu ý phát triển các điểm chấp nhận thẻ có tiềm năng trong tương lai.
Chi nhánh cần phối hợp bưu chính viễn thông nâng cấp thường xuyên hệ thống mạng để phục vụ cho hệ thống máy ATM, máy POS đảm bảo cho hệ thống này vận hành ổn định và phục vụ tối đa công suất có thể. Bên cạnh đó cũng phải có chế độ bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, hạn chế tối đa việc hư hỏng máy móc. Đảm bảo tiếp quỹ đầy đủ, thường xuyên để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng.
Lập đường dây nóng thông qua mạng 1080 để tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
- Hiện đại hoá hơn các công nghệ mà hệ thống đang hiện có
Để tăng trưởng và phát triển đáp ứng nhu cầu của nên kinh tế, trong thời gian vừa qua hầu hết các ngân hàng đã và đang hiện đại hoá hoạt động ngân hàng thông quan ứng dụng công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều xây dựng hệ thống thông tin tập trung core banking: hệ thống mạng diện rộng trên phạm vi toàn quốc, hệ thống mạng cục bộ tại mỗi chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch..đảm bảo
toàn bộ giao dịch được xử lý online về hệ thống máy chủ tập trung tại hội sở mỗi ngân hàng. Nhiều nghiệp vụ ngân hàng đã được tin học hoá, tự động hoá…Các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền điện tử, thẻ thanh toán và rút tiền tự động ATM, mobile banking, internet banking…được xử lý trực tuyến trên môi trường mạng máy tính và internet. Theo xu hướng này thi chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Nam cũng cần phải hiện đại hoá hơn công nghệ đang hiện có. Ví dụ như nghiên cứu và phát triển hơn đối với dịch vụ Internet banking, có thể chuyển tiền qua mạng internet hay chuyển tiền khác hệ thống tại các máy ATM…
Ngày nay công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ và thay đổi từng ngày, công nghệ dành cho ngân hàng cũng thay đổi không ngừng và cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt. Ngân hàng nên phát triển hệ thống dựa trên thẻ vi mạch để đảm bảo bắt kịp với thời đại và hạn chế gian lận, rủi ro trong thanh toán thẻ.