LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Số lượng Tỷ lệ Tỷ lệ cộng dồn Hồn tồn khơng Valid đồng ý Không đồng ý Khơng biết Đồng ý
định lại hệ số Cronbach Anpha của thang đo sau hiệu chỉnh đạt giá trị khá cao, thấp nhất là .82 và tương quan biến tổng cũng thỏa điều kiện đưa ra.
Kết quả phân tích tương quan và hồi quy đã chứng minh có mối liên hệ dương giữa 5 thành phần chất lượng với sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đã cho phép xây dựng phương trình dự báo sự hài lòng của khách hàng mà trọng số cao nhất (cũng tức là sự ảnh hưởng mạnh nhất lên sự hài lòng của khách hàng) là thành phần phương tiện hữu hình.
Kết quả phân tích cho thấy khách du lịch quốc tế khá hài lòng về chất lượng dịch vụ các khách sạn của Saigontourist, mà cao nhất (điểm trung bình thuộc khoảng 4≤ Y ≤ 5) là các nhóm khách sạn 4 và 5 sao. Điều thú vị ở đây là sự “cạnh tranh” trong năng lực phục vụ giữa 2 nhóm khách sạn này khi thành phần sự đồng cảm được khách quốc tế đánh giá là gần tương đương nhau (4sao = 4.31 điểm; 5 sao =4.35 điểm). Phương tiện hữu hình có điểm trung bình thấp nhất trong 5 thành phần chất lượng (3.96 điểm), nhưng thành phần này lại ảnh hưởng nhiều đến kết quả của sự hài lòng. Ở thành phần này, nhóm khách sạn 5 sao lại định vị
được hình ảnh của mình khi khách hàng đánh giá khá cao với điểm trung bình đạt 4.46 điểm, trong khi nhóm khách sạn 3 sao lại đạt thấp nhất (3.75 điểm) trong nhóm và đây cũng là giá trị được đánh giá thấp nhất trong 5 thành phần chất lượng của các khách sạn 3 sao.
Thực tế vị trí của các khách sạn 3 sao không thua kém 2 nhóm khách sạn khác, thậm chí còn tốt hơn (lấy ví dụ như vị trí của khách sạn 5 sao Sheraton không đẹp bằng Khách sạn Kim Đô, Palace hay Continental). Vấn đề là, tuy nét kiến trúc khách sạn 3 sao vẫn được giữ nguyên, dường như nội thất của những
khách sạn này chưa được chăm chút. Vì vậy, với những tiện nghi thiết bị không được mới và hiện đại thì khách sạn dễ mang đến cảm giác không thoải mái cho khách hàng. Hiện nay, vấn đề ảnh hưởng từ khói thuốc cho sức khỏe đang rất được quan tâm, do đó, việc bố trí phòng và khu vực không hút thuốc cũng được khách hàng góp ý khá nhiều trong thành phần các khách sạn này, đặc biệt là khách hàng có quốc tịch Uc và Mỹ. Một số khách hàng đánh giá không cao (chỉ ở mức trung bình khá) cho những tiện nghi được xếp đặt trong phòng do không có trà, cà phê hay nước uống miễn phí trong phòng; phòng ốc được trang trí chưa đẹp ; diện tích toilet của phòng khá nhỏ nên tạo cảm giác “bức bối”. Đây là một số chi tiết nhỏ về
mặt tiện nghi nhưng lại góp phần “không nhỏ” cho sự hài lòng của khách hàng. Khả năng phục vụ của nhóm khách sạn 3 sao được biểu diễn bởi 3 thành phần là độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm lại được khách hàng đánh
giá ở mức khá với điểm trung bình tương đương nhau lần lượt là 3.88, 3.92 và 3.86. Thái độ phục vụ tận tình và thân thiện tạo ấn tượng và cảm tình của khách hàng,
đồng thời cách giải quyết vấn đề nhanh chóng, sự quan tâm của khách sạn đến những đặc trưng của khách đều được khách hàng đánh giá tốt, nhưng vấn đề ngoại ngữ vẫn là một hạn chế cho năng lực phục vụ.
Một số kết quả thống kê cho thấy khách quốc tế lưu trú tại các khách sạn đến TPHCM chủ yếu là đi du lịch tham quan, nên nguồn thông tin để lựa chọn khách sạn chủ yếu vẫn là các công ty du lịch (38%). Phương tiện quảng cáo của Saigontourist dường như vẫn chưa mang lại hiệu quả vì tần suất lựa chọn là khá thấp (18%). Đối với yếu tố sự trung thành của khách hàng thì khả năng họ lựa chọn các khách sạn của Saigontourist nếu trở lại TPHCM (SAT5) ở mức trung bình khá với điểm trung bình đạt 3.75 điểm. Saigontourist đạt 3.81 điểm cho khả năng