LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM Kích thước mẫu Gi trị trung bình Sai lệch chuẩn Gi trị nhỏ nhất Gi trị lớn nhất 3-star ĐỘ TIN 4-star CẬY 5-star Total 3-star KHẢ NĂNG 4-star ĐÁP ỨNG 5-star Total 3-star SỰ ĐẢM 4-star BẢO 5-star Total 3-star SỰ ĐỒNG 4-star CẢM 5-star Total 3-star PHƯƠNG 4-star
Kết quả phân tích One-way Anova cho thấy giá trị sig. rất nhỏ (.000) chứng minh có ý nghĩa thống kê về các mối liên hệ giữa sự hài lòng và 5 thành phần
chất lượng (phụ lục 7, trang xxiv).
Mức độ hài lòng của khách quốc tế đối với chất lượng của hệ thống khách sạn thuộc Saigontourist đạt khá tốt với giá trị trung bình là 3.85 (hoàn hảo là 5) trong đó cao nhất là khách sạn 5 sao (đạt 4.32) trong khi nhóm khách sạn 3 sao thì mức độ hài lòng là thấp nhất. Vấn đề này cũng khá hợp lý so với thực tế, vì chất
lượng dịch vụ của khách sạn 5-sao luôn phải được hoàn thiện và cao hơn những khách sạn có phân hạng nhỏ hơn để hướng đến một phân khúc thị trường khách
riêng.
Trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ, khách quốc tế đánh giá cao nhất là sự đảm bảo (đạt giá trị trung bình là 4.26), vì chỉ một tiêu chí có ý nghĩa thống kê và đạt độ tin cậy, đó sự sạch sẽ ở các khu vực công cộng.
Khách hàng đánh giá cao thứ 2 là thành phần khả năng đáp ứng với giá trị
trung bình 4.134, trong đó khách hàng đánh giá cao yếu tố “Nhân viên khách sạn giao tiếp thân thiện” (4.27) và “ Nhân viên khách sạn luôn sẳn sàng phục vụ ông bà” (4.20), đây cũng xuất phát từ văn hóa giao tiếp của người Việt. Tuy nhiên, vấn đề ngoại ngữ lại có giá trị trung bình thấp nhất trong nhóm này (3.9) và khách sạn nên quan tâm đến vấn đề này vì truyền đạt – giao tiếp bằng ngoại ngữ là quan trọng hàng đầu trong ngành khách sạn.
Mức độ đồng cảm đạt giá trị trung bình 4.04, trong đó khách sạn 3 sao đạt giá trị thấp hơn trong khi khách sạn 4 và 5 sao đạt giá trị trung bình tương đương nhau. Như vậy, thành phần chất lượng dịch vụ này được khách hàng hài lòng của
khách sạn 4 sao đang vươn đến ngang bằng với khách sạn 5 sao. Thực tế cho thấy, khách hàng luôn muốn những nhu cầu đặc trưng của mình được quan tâm, do đó sự quan tâm và lưu ý đến đặc trưng của khách hàng luôn được xem là “lợi thế” trong ngành dịch vụ khách sạn cũng như Marketing.
Phương tiện hữu hình có giá trị trung bình thấp nhất trong 5 thành phần (3.967) nhưng tỷ lệ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng lại là cao nhất. Thấp nhất ở thành phần này là hệ thống khách sạn 3 sao. Hệ thống khách sạn quốc tế của Saigontourist có những thuận lợi về vị trí có “góc nhìn” đẹp và vô cùng thuận tiện cho các hoạt động tham quan, mua sắm, đây là một trong những điểm lợi thế tuyệt đối trong thị trường khách sạn hiện nay. Song song đó, kế hoạch nâng cấp trang thiết bị tạo ấn tượng tốt trong vấn đề vệ sinh và cả không gian thoải mái. Tuy nhiên, trong thành phần này lại có một số yếu tố như yêu cầu về phòng không hút thuốc và vị trí riêng dành cho người không hút thuốc ở nhà hàng, yêu cầu về
việc trang bị trà và cafe (tea – coffee making facilities) trong phòng thì giá trị lại không cao chủ yếu ở những khách sạn 3 sao nên đã ảnh hưởng đến cảm nhận hài
lòng của khách hàng.
Để tìm hiểu sự ảnh hưởng của nhân khẩu học trong đánh giá về sự hài lòng, chúng tôi tiếp tục thực hiện hệ số tương quan. (Bảng 3.16 và phụ lục 8, trang xxv). Kết quả cho thấy, không có sự tương quan nào giữa các nhóm trên vì giá trị sig. của chúng đều lớn hơn mức cho phép (0.05).