LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM ĐỘ TIN CẬY KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG SỰ ĐẢM BẢO SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ HI LỊNG ĐỘ TIN CẬY Pearson Correlation Sig. (2-tailed) 1
đảm bảo), mặt khác, giá trị sig. về các mối quan hệ này rất nhỏ nên có thể kết luận mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng và sự hài lòng là có ý nghĩa về mặt thống kê, đồng thời những mối liên hệ này là cùng chiều và có tương quan khá mạnh giữa các thành phần chất lượng, và giữa thành phần chất lượng với sự hài lòng của khách hàng (Bảng 3.14)
Tóm lại, 5 giả thuyết về mối quan hệ giữa thành phần chất lượng và sự hài lòng được xác định với những kết luận như sau:
H1: Độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng, hay độ tin cậy tăng thì khách hàng cũng tăng mức độ hài lòng và ngược lại.
H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Khả năng đáp ứng hay cũng là năng lực phục vụ của nhân viên khách sạn càng chuyên nghiệp thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
H3: Sự đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Khi sự đảm bảo về vệ sinh công cộng càng tăng, thì khách hàng càng hài lòng.
H4: Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn càng quan tâm và hiểu những đặc trưng của khách hàng thì họ càng hài lòng.
H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Tiện nghi khách sạn càng được nâng cao thì khách hàng càng hài lòng.
3.6.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng tại 3 nhóm khách sạn:
Đưa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng vào phân tích phương sai một yếu tố (One-way Anova) để xác định sự hài lòng của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ của 3 nhóm khách sạn (Bảng 3.15 và phụ lục 7, trang xxiv)
Bảng 3.15 : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phân theo hạng khách sạn