- 53 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
a Dependent Vrible: SỰ HI LỊNG
Thành phần độ tin cậy có hệ số cao thứ 2. Các yếu tố trong thành phần này được đánh giá khá tốt. Đây cũng là đặc trưng của ngành khách sạn nói riêng và
dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, yêu cầu về “làm đúng ngay từ đầu” vẫn chưa được xem là yếu tố được khách hàng đánh giá cao và đây cũng là yếu tố mà các khách
sạn muốn nhắm đến để hoàn hảo chất lượng dịch vụ của mình.
Kết quả cũng cho thấy giá trị sig. của 4 thành phần đều rất nhỏ (<0.05), nên giá trị của 4 nhóm này đều đạt ý nghĩa về mặt thống kê, và trong kiểm định
tương quan hồi quy này thì 4 nhóm có mối liên hệ với sự hài lòng. Song, thành phần ASS lại có giá trị sig. = 0.116>0.05 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê, cần kiểm định lại hệ số tương quan pearson.
Phương trình dự báo về mức độ hài lòng của khách hàng theo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là:
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Y = 0.256 X1 + 0.183 X2 + 0.072 X3 + 0.196 X4 + 0.283 X5 - 0.173
Như vậy, theo phương trình trên khi 1 đơn vị sự hài lòng Y tăng lên thì theo đó phải có sự cộng hưởng dương của 0.256 đơn vị độ tin cậy (X1); 0.183 đơn vị khả năng đáp ứng (X2); 0.072 đơn vị sự đảm bảo (X3); 0.196 đơn vị sự cảm thông (X4)và 0.283 đơn vị phương tiện hữu hình (X5).
Sử dụng hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định một lần nữa về sự tương quan giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Bảng 3.14 : Hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kết quả cho thấy mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng và mức độ hài lòng có giá trị dương, hệ số tương quan r thấp nhất cũng đạt .58 (thành phần sự