LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGONTOURIST TRÊNĐỊA BÀN TPHCM ĐỊA BÀN TPHCM
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo:
Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và tham khảo mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng đã được kiểm định trong đề tài nghiên cứu “Đo lường chất lượng
dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM”, chúng tôi xác lập nên mô hình
nghiên cứu như sau (Hình 3.1):
Hình 3.1: Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ - sự đảm bảo Độ tin cậy CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ THỎA MÃN Sự đồng cảm
Phương tiện vật chất hữu hình
Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1 – H5, sẽ được kiểm định
mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu, như sau:
H1: Độ tin cậy có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
- 36 -CAO CHẤT CAO CHẤT LƯỢNG CHUỖI KHÁCH SẠN THUỘC SAIGO NTOUR IST TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ thuận với sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần như sau:
Nhóm Độ tin cậy: với 5 biến quan sát
1. Khi công ty XYZ thỏa thuận thực hiện điều gì trong khoảng thời gian xác định , thì công ty sẽ làm đúng.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết.
3. Công ty XYZ thực hiện công việc đúng ngay từ lần đầu. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận.
5. Công ty XYZ thông báo khách hàng thời gian hoạt động của các dịch vụ
Nhóm Mức độ đáp ứng: gồm 3 biến quan sát 1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ bị quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn
Nhóm Sự đảm bảo: gồm 4 biến quan sát
1. Thái độ của nhân viên công ty XYZ làm bạn tin tưởng. 2. Khi giao dịch, bạn cảm thấy an tâm với công ty XYZ. 3. Nhân viên công ty XYZ luôn giao tiếp lịch sự với bạn.
4. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn. - 37 -GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
Nhóm Sự đồng cảm: gồm 4 biến quan sát
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn 4. Nhân viên công ty XYZ hiểu những nhu cầu riêng của bạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhóm Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát 1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông lôi cuốn. 3. Nhân viên công ty XYZ trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ trông khá hấp dẫn ở công ty XYZ. 5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nhóm thảo luận và quyết định dùng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ với phương pháp chuyên gia xác lập những tiêu chí chất lượng riêng của ngành khách sạn. Thang đo chất lượng dịch vụ của khách sạn hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ” sau những lần thảo luận đã xác định gồm 5 thành phần, với 36
biến quan sát (Phụ lục 3, trang xii).
Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert bậc 5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý ; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
Độ tin cậy (Reliability): được đo bằng 5 biến quan sát, ký hiệu trong bảng câu hỏi từ 1 – 5.
12 2
Khch sạn cung cấp loại phịng v dịch vụ theo đúng theo hợp đồng đặt phịng. Khi ơng b gặp vấn đề rắc rối hay cĩ khiếu nại, khch sạn luơn gip ơng/ b giải quyết