Thực tế cho thấy người tiêu dùng Việt Nam thấp cổ, bé họng nên ít trường hợp khiếu nại vì nghĩ rằng có khiếu nại cũng không được giải quyết. Với rất nhiều hành vi xâm hại đến quyền lợi của mình nhưng thực tế có tới 97% khách hàng không khiếu nại về những điều mình không hài lòng, bởi tâm lý ngại va chạm hay mất thời gian cho các thủ tục hành chính giải quyết khiếu kiện.
Hiệp hội Người tiêu dùng các cấp từ trung ương xuống địa phương đã được thành lập tuy nhiên rất khó có thể có hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do chính những người tiêu dùng lập ra một cách tự nguyện vì người tiêu dùng là tất cả chúng ta và cũng rất khó tập hợp người tiêu dùng thành các hội. Các cấp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thành lập do nhu cầu của cơ cấu, cơ chế nên không đủ mạnh để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thật khó lý giải
30
cho hiện tượng khá nhiều Người tiêu dùng không biết đến sự tồn tại của các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chứ chưa nói đến họ có thể trở thành hội viên của các hội này. Hội cũng chẳng có quyền lực gì, Hội có khiếu nại mà nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ không giải quyết cũng đành chịu. Một trong những nguyên nhân chính khiến nhiều lúc Hội hoạt động kém hiệu quả là Hội thiếu kinh phí hoạt động. Hoạt động khiếu nại chưa thu phí nên không có tiền trả lương cho nhân viên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, không có tiền chi cho quảng bá hoạt động của Hội và càng không thu hút được người trẻ tuổi, có năng lực làm việc cho Hội
Từ đó, có thể thấy là hầu hết người tiêu dùng vẫn chưa (hoặc chưa được) sử dụng quyền của mình một cách hiệu quả. Rất nhiều người chấp nhận thiệt thòi khi mua phải hàng rởm và tự rút ra bài học không bao giờ mua hàng đó nữa. Nhưng người khác vẫn cứ mua và lại tiếp tục rút kinh nghiệm. Mọi người cứ rút kinh nghiệm âm thầm còn nhà sản xuất cứ thu bộn tiền. Tâm lý chung là sản phẩm chẳng đáng là bao mà khiếu nại thì tốn thời gian và tiền bạc mà chưa chắc đã thu được gì. Còn, khi bị thiệt hại người tiêu dùng khiếu nại về hàng hóa và dịch vụ thì việc giải quyết của doanh nghiệp được đến đâu hay đến đó và họ không giải quyết thì cho dù hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có can thiệp cũng đành chịu. Theo điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, thực tế những khách hàng khiếu nại nhận được sự tiếp thu nghiêm túc của doanh nghiệp chỉ chiếm khoảng 21%, còn 30% không nhận được phản ứng gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn nhận được phản ứng khiếm nhã (4%). Khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng trôi nổi trên thị trường thì không thể nói tới việc khiếu nại. Khi người tiêu dùng mua phải hàng kém chất lượng của doanh nghiệp thì việc khiếu nại cũng không đơn giản vì thủ tục giám định.