8 quyền của ngƣời tiêu dùng:
2.3.4.4.Vấn đề Thái độ ứng xử thiếu lành mạnh của doanh nghiệp, người bán hàng, người mua hàng
người bán hàng, người mua hàng
Các nhà sản xuất, doanh nghiệp và người bán hàng Việt Nam hiện vẫn còn tư tưởng xin – cho, ban phát cho người mua, coi thường khách hàng chứ không phải người tiêu dùng là thượng đế.
Phổ biến nhất hiện nay ở Việt Nam là tình trạng khách hàng bị mắng, bị chửi khi mua hàng ở các chợ, cửa hàng buôn bán nhỏ chỉ vì lỡ mặc cả hay nói một câu không vừa lòng người bán. VietnamNet đã có bài Bán hàng, “khuyến mại”… chửi phản ánh việc khách hàng “can tội” mặc cả thấp nên chị chủ hàng ném hàng vào mặt, túm tóc, giữ chặt tay không cho đi hoặc sờ vào hàng, thử đồ mà không mua cũng bị đốt vía, hứng cả rổ chửi tại Chợ Ngã tư sở Hà Nội. Việc vừa mất tiền vừa được chửi diễn ra thường xuyên tại các chợ, cửa hàng và người tiêu dùng mặc dù bức xúc nhưng cũng đành tặc lưỡi chấp nhận bởi đó là thái độ chung của nhiều người bán hàng, thậm chí hàng nào càng mắng, càng quát, càng chửi khách thì lại ngày càng nổi tiếng và nhiều khách hơn!?
Cũng theo thông tin của TS. Trịnh Hòa Bình (Viện Xã hội học Việt Nam) cung cấp cho VietnamNet: bán hàng kèm chửi bắt nguồn từ thời kỳ bao cấp, khách hàng không được tôn vinh là thượng đế. Khi ấy sản xuất hàng hóa không đủ để đáp ứng nhu cầu của xã hội, các thượng đế phải chạy theo người bán chứ không được quyền đòi hỏi. Chuyển sang thời kỳ cơ chế thị trường, lượng hàng hóa nhiều hơn, kháchhàng có nhiều sự lựa chọn, cùng đó văn minh bán hàng cũng thích nghi với mô hình phát triển của xã hội mới. Tuy nhiên thói bán hàng cửa quyền, ban ơn vẫn rơi rớt lại và còn bị biến thái thành một loại hình mới là kiển bán hàng xã hội đen. Điều này xuất phát từ tâm lý tiêu dùng kiểu đám đông, manh mún, phụ thuộc may rủi của khách hàng”.
Không chỉ đối với các tiểu thương mà ngay cả các doanh nghiệp, công ty lớn cũng có kiểu kinh doanh, thái độ bán hàng không lành mạnh với khách hàng. Đơn cử trong trường hợp của vị khách hàng mua bếp gas Elictrolux tại Metro Thăng Long mà VietnamNet đã phản ánh ở trên, ngay khi về phát hiện thấy tem
59
trên hộp bếp gas ghi là xuất xứ từ Trung Quốc thì khách hàng đã đến Metro Thăng Long để phản ánh thì chỉ nhận được sự thờ ơ, vô trách nhiệm của nhân viên siêu thị, cuối cùng khách hàng phải nhờ đến đường dây nóng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của VietnamNet mới được giải thích và xử lý thỏa đáng vụ việc.
Hay như việc bảo hành sản phẩm của các doanh nghiệp cũng khiến nhiều người tiêu dùng bức xúc khi phải đối mặt với trăm nỗi khổ xuất phát từ những sản phẩm do chính họ bỏ tiền ra mua. Nỗi khổ mà không ít khách hàng lo ngại nhất là chuyện bảo hành bởi “tiền đã trao, cháo đã múc" thì nhà cung cấp thường phủi tay trước chuyện "cháo khê". Từ chối bảo hành, họ đưa ra những lý do khiến khách ngỡ ngàng: khách mất quyền được bảo hàng chỉ vì quên bảo trì. Thậm chí, khi đến sửa đồ, thợ còn giở mánh chữa "lợn què thành lợn chết" để tăng tiền công.
Năm 2009 chuyên mục Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng VietNamNet đã chuyển hàng trăm thư, tin nóng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đến các doanh nghiệp, và đã được phản hồi. Trong số này, phần lớn khiếu nại, góp ý về tình trạng bảo hành, hậu mãi trì trệ.
Ti vi trị giá gần 1000 USD xem được 3 tuần đã "giở chứng", khách hàng muốn đổi thì nhận được câu trả lời: chỉ đổi sau mua 1 tuần. Tủ lạnh mới mua bị lỗi, đi bảo hành nửa năm không xong. Máy giặt hỏng liên tục và còn hạn bảo hành, muốn được chăm sóc... phải trả phí. Máy lạnh "hàng hiệu" được sửa kiểu "hàng chợ"...
Trong năm, độc giả cũng được chứng kiến cảnh vã mồ hôi xin bảo hành điều hoà ngày nắng nóng. Lận đận bảo hành chiếc tủ làm đá chậm, sau thời gian dài chở đến tỉnh khác để bảo hành, tủ trở về trong tình trạng bị... méo. Tủ lạnh mới mua đã bị vênh cánh, phải chờ đợi vô điều kiện một và chỉ một... cánh cửa mới để thay thế.
60
Máy tính cũng là một trong những mặt hàng gây bảo hành khổ nhiều nhất, thường xuyên nhất. Nhiều khách mang máy đi bảo hành thậm chí còn bị cự nự lớn tiếng, bị doạ thu tiền sửa máy, thậm chí bị lừa mất phiếu bảo hành đã nộp.
Mặt hàng nhiều người cả đời tích góp mới mua được như chiếc xe máy, bảo hành càng khó khăn. Mua phải xe Honda chạy 1 tháng đã gãy cổ phốt, khách không được hãng giải quyết thoả đáng, đành đấu tranh bằng cách... trưng bày sản phẩm tệ hại này giữa phố đông. Qua phản ánh của VietnamNet và VTC News, Honda Việt Nam đã chịu đền bù thoả đáng cho khách hàng và thương hiệu cũng bị ảnh hưởng lớn sau nhiều vụ scandal bị báo chí phanh phui.
Ti vi, máy tính, điện thoại...gần hết hạn bảo hành vẫn không được sửa khiến NTD luôn cảnh giác với chiêu "câu thời gian cho cạn hạn bảo hành" của nhà cung cấp. Luôn vì lý do chờ phụ tùng thay thế, trung tâm bảo hành giữ hàng cả tháng không trả. Khách hàng dài cổ đợi cả quý. Có người khôn ngoan đã tìm phương tiện để thúc bảo hành: biết "mách" báo chí, gõ phèng la và chỉ đến khi báo chí lên tiếng, vào cuộc thì sự việc mới được giải quyết. Thế mới có việc, bù lại những tổn thất khách hàng phải chịu, Sanyo quyết định đổi toàn bộ lô hàng 24 chiếc ti vi khách đã mua dù chỉ có 8 chiếc bị hỏng. Ti vi LCD 37 inch của SHARP giá gần 10 triệu đồng đổi lần thứ 3 vẫn hỏng, mách báo chí khách hàng mới nhận được thư xin lỗi và được đổi ti vi mới.. Vật lộn đổi LCD Sony sau nhiều lần bị từ chối bảo hành, sau khi VietNamNet phản ánh thì nhà sản xuất mới thay cho khách một chiếc ti vi mới và thu hồi sản phẩm lỗi. Cũng như khi đưa sự việc ra trước dư luận, sau 4 lần bảo hành, khách hàng mới được đổi điện thoại mới.
Nhiều người đặt câu hỏi: Chẳng lẽ cứ phải cậy báo chí thì khiếu nại bảo hành về điều hoà, máy giặt, tủ lạnh, máy tính... mới thấu tới các nhà sản xuất có thương hiệu lớn như Sam Sung, Electrolux, Toshiba, LG, Hitachi... và lúc ấy nhà sản xuất mới chịu "động tay" khắc phục lỗi của họ?
61