Tình hình thực hiện quy trình tại ACB-Đồng Nai được đánh giá không cao lắm, khách hàng còn phải đợi lâu. Đặc biệt, đối với các hồ sơ vay, do phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như thời gian công chứng hồ sơ, thẩm định khách hàng nên thời gian từ lúc nhân viên nhận hồ sơ đến khi giải ngân còn khá dài. Ngoài ra, hồ hơ vay bao gồm nhiều chứng từ chứng minh tài chính khách hàng và mục đích sử dụng vốn, có một số chứng từ khách hàng không có được nên gây phiền cho khách hàng.
ACB-Đồng Nai chủ yếu đối mặt với vấn đề về quá trình cho vay. Còn đối với các bộ phận khác thì quy trình nhanh chóng, chính xác, ít khi có sai sót, sự cố. Đó là do ACB-Đồng Nai thừa hưởng phần mềm công nghệ ưu việt của ACB như TCBS (The Complete Banking Solution), giúp nhân viên thao tác nhanh chóng trên hệ thống.
Thủ tục giao dịch của ACB-Đồng Nai thống nhất theo sự hướng dẫn, chỉ đạo của ACB và các quy định chung của NHNN, luật của tổ chức tín dụng nên ACB-Đồng Nai không thể tự ý thay đổi, sữa chữa, cải tiến, mà chỉ có thể áp dụng các quy định đó một các thuần thục và nhanh chóng, và tập trung vào tốc độ giao dịch, và sự chính xác của mỗi giao dịch.
0 5 10 15 20 25 30 35 40 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và kịp thời Quy trình ngân hàng nhanh, gọn, không để khách hàng chờ lâu
Thủ tục giao dịch đơn giản
Biểu đồ 2.11. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về quy trình nghiệp vụ tại ACB-Đồng Nai
( Nguồn: Dữ liệu điều tra)
Số mẫu nghiên cứu khách hàng là 50 và thang điểm được đánh giá theo thang điểm Likert từ 1 đến 5.
Có 3 tiêu chí đánh giá quy trình nghiệp vụ: (1) Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và kịp thời, (2) Quy trình ngân hàng nhanh, gọn, không để khách hàng chờ lâu, (3) Thủ tục giao dịch đơn giản.
Qua điều tra, cho thấy khách hàng đánh giá cao về tính nhanh chóng, chính xác của giao dịch. Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá thấp về quy trình, thủ tục giao dịch. Vì ngân hàng hoạt động trên cơ sở an toàn cho khách hàng và cho ngân hàng nên có một vài nghiệp vụ giao dịch đòi hỏi phải có đầy đủ những giấy tờ, chứng từ cần thiết nên có thể gây khó khăn cho một số khách hàng.
2.2.2.7. Cơ sở vật chất
ACB-Đồng Nai được trang bị cơ sở vật chất chuẩn hóa theo quy cách chung của ACB. Tất cả trang thiết bị ngân hàng phục vụ tác nghiệp hằng ngày đều được trang bị chu đáo và đầy đủ.
Tất cả mọi nhân viên làm việc trên môi trường làm việc sạch sẽ, khang trang, cơ sở vật chất kiên cố. Do vậy, ACB-Đồng Nai luôn khuyến khích nhân viên thực hiện công tác vệ sinh sạch sẽ hằng ngày, hướng dẫn nhân viên thực hiện chương trình “5S”(Sàn lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng). Định kỳ các nhân viên sẽ được đánh giá việc thực hiện “5S”. Do đó, mọi lúc mọi nơi trong ngân hàng đều sạch sẽ để sẵn sàng phục vụ khách hàng. Ngoài ra, trước sảnh ngân hàng có các brochure được sắp xếp trật tự dễ dàng cho khách hàng tham khảo. Trong lúc khách hàng chờ đợi giao
dịch, khách hàng sẽ được phục vụ nước uống và báo chí. Các vật trang trí không quá rườm rà. Tất cả đều toát lên sự sang trọng và chuyên nghiêp của một chi nhánh ngân hàng hàng đầu. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tòa nhà Ngân hàng lớn, khang trang, sạch đẹp Sảnh chờ rộng rãi, có sách báo, nước uống để phục vụ khách hàng
Bãi đậu xe rộng, thuận lợi
Biểu đồ 2.12. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất tại ACB-Đồng Nai
( Nguồn: Dữ liệu điều tra)
Số mẫu nghiên cứu khách hàng là 50 và thang điểm được đánh giá theo thang điểm Likert từ 1 đến 5.
Có 3 tiêu chí đánh giá quy trình nghiệp vụ: (1) Tòa nhà ngân hàng lớn, khang trang, sạch đẹp, (2) Sảnh chờ rộng rãi, có sách báo, nước uống để phục vụ khách hàng, (3) Bãi đậu xe rộng, thuận lợi.
Thông qua kết quả điều tra, cho thấy khách hàng đánh giá cao về không gian sảnh chờ rộng rãi thoáng mát của ngân hàng. Nói chung là yếu tố về cơ sở vật chất của ngân hàng được đánh giá khá cao.
Qua phân tích chúng ta thấy hoạt động Marketing của ACB-Đồng Nai có các điểm mạnh (S) và các điểm yếu (W) như sau:
Điểm mạnh ( S )
Sản phẩm, dịch vụ phong phú và đa dạng, luôn đƣợc cải tiến
Sản phẩm dịch vụ luôn được phát triển và cải tiến để mang đến cho khách hàng lợi ích tối đa, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh sản phẩm ngân hàng, các dịch vụ kèm theo cũng mang lại các tiện ích cho khách hàng: dịch vụ giao dịch trực tuyến trên tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ chuyển khoản qua hệ thống máy ATM và các dịch vụ về thẻ như bảo hiểm dành cho chủ thẻ,…
Hiện nay, ngân hàng sử dụng biểu phí tương đối hợp lý và linh hoạt. Đối với từng trường hợp khách hàng cụ thể, ngân hàng có thể áp dụng chính sách miễn, giảm phí. Chi phí hợp lý giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Thông thường, khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán là những khách hàng thường xuyên chịu nhiều phí nhất. Nhưng với biểu phí ưu đãi, khách hàng giao dịch nhiều hơn, ngân hàng thu hút nguồn vốn huy động nhiều hơn trên tài khoản tiền gửi thanh toán. Không chỉ khách hàng sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán, với biểu phí hợp lý, mọi khách hàng đến giao dịch ngân hàng đều cảm thấy hài lòng và sử dụng sản phẩm ngân hàng càng nhiều hơn.
Vị trí ngân hàng thuận lợi
Vị trí ngân hàng thuận lợi giúp khách hàng đến với ngân hàng thường xuyên hơn, nâng cao số lượng giao dịch của khách hàng. Vị trí của ngân hàng cũng có yếu tố quyết định đến sự cạnh tranh của một ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Do mọi nhân viên đều được đào tạo nghiệp vụ ngay từ khi gia nhập ACB nên mọi nhân viên nghiệp vụ đều vững vàng tư vấn, thực hiện giao dịch với khách hàng. Không chỉ được đào tạo nghiệp vụ, nhân viên mới còn được huấn luyện các kỹ năng về phục vụ khách hàng. Từ đó, hình thành một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Con người là “tài sản quý giá nhất” của một tổ chức. Nên nhân lực luôn được ngân hàng quan tâm hàng đầu, không chỉ về đào tạo mà phúc lợi nhân viên cũng được thường xuyên quan tâm để nhân viên có thể yên tâm làm việc, công tác.
Ứng dụng công nghệ hiện đại
Công nghệ của ngân hàng không những hỗ trợ tác nghiệp cho nhân viên nghiệp vụ mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hệ thống thông tin tập trung cho phép nhân viên ngân hàng có thể truy vấn thông tin khách hàng tại mọi chi nhánh, phòng giao dịch, giúp cho khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ chi nhánh, phòng giao nào. Ngoài ra, giao dịch tại ngân hàng được thực hiện tức thời và nhanh chóng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Kênh phân phối trực tuyến dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, tạo thêm cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Khách hàng có
thể giao dịch mọi lúc mọi nơi với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng. Khách hàng có thể tiết kiệm nhiều thời gian.
Nói chung, nhờ ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại giúp nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng, khẳng định đẳng cấp ngân hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Uy tín, thƣơng hiệu mạnh
Sự phát triển vững vàng của ACB-Đồng Nai gắn liền với sự lớn mạnh của toàn hệ thống ACB. Với nhiều giải thưởng được các tổ chức kinh tế trên Thế giới bình chọn qua các năm, ACB đã từng bước khẳng định uy tín và thương hiệu của mình. Từ đó, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao dịch, giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng.
Cơ sở vật chất
Không gian ngân hàng khang trang, sạch sẽ. Ngân hàng luôn được trang bị các vật dụng cần thiết phục vụ hoạt động ngân hàng. Sảnh cho rộng rãi, ngân hàng phục vụ nước uống và tạp chí trong khi khách hàng chờ giao dịch. Các vật dụng được trang hoàng và sắp đặt hệ thống, đẹp mắt.
Điểm yếu ( W )
Bên cạnh những ưu điểm, ACB- Đồng Nai vẫn còn tồn tại một số nhược điểm cần khắc phục để hoàn thiện hơn hoạt động marketing.
Hoạt động nghiên cứu và phát triển còn yếu
Hiện nay, hoạt động marketing của ACB-Đồng Nai còn yếu, vẫn chưa thành lập được bộ phận marketing chuyên trách. Mọi hoạt động liên quan đến marketing đều phụ thuộc vào Hội sở, ACB-Đồng Nai không thể chủ động trong hoạt động marketing của ngân hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc quan tâm chu đáo
Điều này cũng xuất phát từ việc không có một bộ phận marketing chuyên biệt nên việc nghiên cứu khách hàng, chăm sóc khách hàng chưa được quân tâm đúng mức. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ mang tính tự phát, phụ thuộc vào từng nhân viên, và từng khách hàng, chứ không được thực hiện nhất quán toàn ngân hàng. Do đó, có một
số khách hàng được chăm sóc, quan tâm, còn một số khách hàng thì bị bỏ ngõ, hoặc chỉ được chăm sóc một thời gian ngắn. Điều này khiến khách hàng không hài lòng trong công tác hậu mãi này, và khách hàng dễ dàng từ bỏ ngân hàng.
Lãi suất cho vay còn cao
Hiện nay, ngân hàng vẫn có thể áp dụng giảm lãi suất cho vay trong một số trường hợp cụ thể. Tuy nhiên, điều này ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng nên tất cả những trường hợp giảm lãi suất cho vay đều phải trình lên ACB-Hội sở. Việc giảm lãi suất cho vay, áp dụng cho từng đối tượng khách hàng căn cứ vào uy tín của khách hàng, thu nhập khách hàng và các tiêu chí khác. Nên rất ít trường hợp nào được giảm lãi suất cho vay.
Mạng lƣới hoạt động chƣa rộng khắp
Hiện nay, các phòng giao dịch của ngân hàng chỉ tập trung ở trung tâm thành phố Biên Hòa và các huyên đông dân cư và mỗi huyện chỉ có một phòng giao dịch. Trên toàn tỉnh Đồng Nai, ngoài chi nhánh, ngân hàng chỉ có 9 phòng giao dịch để phục vụ khách hàng. Việc này gây khó khăn cho một số khách hàng muốn giao dịch tại ACB nhưng họ không thể thực hiện vì phòng giao dịch ACB quá xa so với nơi cư trú của khách hàng. Ngân hàng cần nghiên cứu mở rộng thêm một số phòng giao dịch ở các huyện xã khác để tăng cường hơn nữa phục vụ khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng và mỏ rộng thêm thị phần.
Ngân hàng vẫn chƣa thực hiện tốt công tác truyền thông, xúc tiến
Trên thực tế, ngân hàng vẫn tổ chức các hoạt động xã hội nhưng việc tổ chức thực hiện không thường xuyên và không quy mô. Việc tài trợ để quảng bá thương hiệu ngân hàng cũng rất ít quan tâm đến. Công tác quảng cáo trên các phương tiện truyền thông hầu như không được thực hiện.
Quy trình,thủ tục, hồ sơ rƣờm rà
Quy trình, thủ tục, hồ sơ rườm rà thường phổ biến ở nghiệp vụ cho vay và dịch vụ tiền gửi. Ngân hàng hoạt động cho vay dựa trên cơ sở an toàn và giảm thiểu rủi ro, nên hồ sơ tín dụng đều phải đảm bảo đầy đủ để có thể chứng minh tình hình tài chính của
khách hàng. Trong nghiệp vụ tiền gửi, đặc biệt về giao dịch tài khoản, có một số giao dịch đòi hỏi khách hàng phải cung cấp đầy đủ chứng từ. Một số chứng từ có thể là khó khăn đối với khách hàng khi cung cấp cho ngân hàng.