3.2.2.1. Tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu và phát triển
Cần xây dựng bộ phận chuyên trách marketing riêng biệt nhằm nghiên cứu khách hàng, đẩy mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng, và thực hiện xúc tiến các hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng, nên ngân hàng cần phải định hướng khách hàng, xây dựng chiến lược tiếp thị tổng thể, chính sách đối với từng nhóm khách hàng, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phối hợp với các bộ phận chức năng xử lý nghiệp vụ. Mọi thành viên trong ngân hàng cùng nhau phối hợp để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Bộ phận marketing chuyên trách sẽ thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mở rộng mạng lưới kênh phân phối. Như vậy, ngân hàng không những thực hiện hoạt động marketing mà còn thực hiện các chiến lược của ngân hàng.
Nguồn thông tin mà ngân hàng thu thập có thể qua báo chí, các văn bản pháp luật, nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các báo cáo định kỳ,…Các thông tin đó phải được xử lý, phân tích, đánh giá theo mục tiêu chiến lược mà ngân hàng đang xây
dựng và thực hiện. Làm tốt công việc này phụ thuộc nhiều vào tính xác thực của thông tin và trình độ, kỹ năng thu thập thông tin khéo léo và xử lý, phân tích thông tin tổng hợp của người làm công tác này.
Bộ phận marketing chuyên trách thu thập thông tin về thị trường và khách hàng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng. Bên cạnh việc chuyên phụ trách thu thập thông tin hàng ngày, hàng tuần về khách hàng theo lượng giao dịch, ngân hàng cần tiến hành thu thập các thông tin về khách hàng thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo khách hàng, hoặc có thể thu thập thông tin qua các viện nghiên cứu, các công ty cung cấp thông tin. Các thông tin thu thập phải phục vụ cho chiến lược và phải thu thập một cách toàn diện và kịp thời, số liệu phải nêu được ý nghĩa và đưa ra kết luận. Quá trình phân tích, đánh giá thông tin phải nhanh chóng, đầy đủ.
Ngân hàng nên sử dụng các tiêu thức khác nhau để có thể chia nhỏ thị trường theo các đơn vị nhỏ có sự đồng nhất về bản chất hay tính chất hoạt động. Từ đó ngân hàng có thể nắm cụ thể hơn về khách hàng của mình.
Tiến hành điều tra thực tế thông qua các phương tiện truyền thông. Nghiên cứu thông tin qua các phương tiện truyền thông như báo chí (Thời báo ngân hàng, thời báo kinh tế, báo doanh nghiệp…), tài liệu thống kê, các loại báo cáo liên quan thông tin hoạt động ngân hàng. Internet là một kênh truyền thông quan trọng để nắm bắt thông tin về tình hình kinh tế, diễn biến của thị trường và xu hướng phát triển của các ngành nghề kinh doanh. Tiến hành thu thập thông tin về luật pháp, theo dõi sự biến động về lãi suất, tỷ giá, giá dịch vụ, tín dụng, chính sách huy động vốn, đầu tư công nghệ và triển khai dịch vụ mới của đối thủ cạnh tranh…Tổ chức thu thập thông tin bằng mẫu điều tra thị trường có định kỳ về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.