- Cần quan tâm nhiều hơn đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm mang tính đột phá và cạnh tranh cao.
- Thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng và tăng cường các hoạt động quảng bá nhằm góp phần phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Thường xuyên ghi nhận và nghiên cứu các đề xuất của kênh phân phối để có định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng khu vực kênh phân phối.
- Thường xuyên cung cấp thông tin, cập nhật những thay đổi trong hoạt động của toàn hệ thống cho kênh phân phối và luôn có những văn bản, hướng dẫn cụ thể để kênh phân phối thực hiện.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing tại ACB-Đồng Nai, tác giả đã đưa ra những nguyên nhân tồn tại khách quan và chủ quan. Từ đó, tạo nền tảng để trong chương 3, luận văn đưa ra những giải pháp cơ bản về các mặt như về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, dịch vụ khách
KẾT LUẬN
Hoạt động marketing rất có ý nghĩa đối với hoạt động của doanh nghiệp. Đã có nhiều doanh nghiệp gặt hái được nhiều thành công nhờ vận dụng marketing vào hoạt động kinh doanh. Marketing không chỉ có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp mà còn đối với ngân hàng. Trong giai đoạn hiện nay, kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng gặp phải những thách thức to lớn, môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Trong bối cảnh đó, khả năng cạnh tranh của ngân hàng đóng vai trò quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Khả năng cạnh tranh của ngân hàng được thể qua chiến lược marketing của ngân hàng. Ngân hàng nào có chiến lược marketing tốt, nghiên cứu thị trường tốt, có khả năng nắm bắt thị trường tốt thì khả năng cạnh tranh cao.
Trên cơ sở vận dụng các phương pháp lý luận và thực tiễn, tác giả nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đồng Nai ”. Luận văn đã nêu rõ cơ sở lý luận, lý thuyết về marketing ngân hàng. Từ cơ sở lý thuyết đã được nêu, tác giả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB-Đồng Nai trong thời gian qua để thấy được hiệu quả hoạt động marketing của ACB-Đồng Nai. Từ đó, đưa ra những thành tựu đạt được cũng như những tồn tại, hạn chế nhằm làm cơ sở đề xuất các giải pháp hoàn thiện hơn hoạt động marketing của ngân hàng.
Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những kiến nghị với các cơ quan ban ngành tỉnh Đồng Nai, NHNN Đồng Nai và với Ngân hàng TMCP Á Châu để giúp cho ngân hàng có môi trường pháp lý tốt để phát huy hết năng lực cạnh tranh của mình.
Tóm lại, sau khi nghiên cứu luận văn này, tác giả đã có được tư duy và lý luận thực tiễn về marketing ngân hàng trong mối liên hệ với ACB-Đồng Nai trong việc thực hiện chiến lược marketing trong hoạt động ngân hàng. Tác giả hy vọng với những giải pháp được nêu ra có thể hoàn thiên hơn chính sách marketing của ACB- Đồng Nai.
BẢNG CÂU HỎI
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐỒNG NAI (ACB – ĐỒNG NAI)
Kính chào quý khách hàng!
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ACB –Đồng Nai trong thời gian qua. Với phương châm “luôn hướng đến khách hàng”, chúng tôi luôn mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi về cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng !
1. Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng chúng tôi trong bao lâu Dưới 1 năm
1-2 năm
3-4 năm
5-6 năm
Nhiều hơn 6 năm
2. Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
1-2 ngân hàng
3-4 ngân hàng
5-6 ngân hàng
7-8 ngân hàng
hơn 8 ngân hàng
3. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các tiêu chí Marketing của ACB – Đồng Nai dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 bằng cách đánh dấu X vào ô cho điểm được quy ước như sau:
1 2 3 4 5
STT Tiêu chí 1 2 3 4 5
I Sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
1 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phong phú và đa dạng
2 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng luôn được cải tiến 3 Sản phẩm, dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng
II Giá
1 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất huy động cạnh tranh và hấp dẫn
2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi hơn các ngân hàng khác
3 Chi phí giao dịch hợp lý
III Mạng lưới phân phối
1 Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch khắp tỉnh Đồng Nai
2 Vị trí Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng 3 Kênh phân phối trực tuyến phục vụ tốt và hiệu quả
IV Truyền thông, xúc tiến
1 Ngân hàng luôn tham gia vào các hoạt động xã hội, từ thiện, nhân đạo
2 Hình ảnh quảng cáo thu hút và ấn tượng
3 Các chương trình khuyến mại thường xuyên và hấp dẫn
4 Biểu mẫu, tờ rơi,… thu hút và ấn tượng
V Con người
1 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi 2 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng
VI Quy trình
1 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và kịp thời 2 Quy trình ngân hàng nhanh, gọn, không để khách
hàng chờ lâu
3 Thủ tục giao dịch đơn giản
VII Cơ sở vật chất
1 Tòa nhà Ngân hàng lớn, khang trang, sạch đẹp
2 Sảnh chờ rộng rãi, có sách báo, nước uống để phục vụ khách hàng
3 Bãi đậu xe rộng, thuận lợi
VIII Các yếu tố khác
1 Ngân hàng áp dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại 2 Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh
3 Ngân hàng có uy tín, thương hiệu
4. Nhìn chung, Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Rất hài lòng
Khá hài lòng
Hài lòng
Tương đối không hài lòng
Hoàn toàn không hài lòng
5. Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào?
Rất tốt
Khá tốt
Tốt
Bình thường
Không tốt
6. Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng?
Không tiếp tục
KẾT QUẢ KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU
1. Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng chúng tôi trong bao lâu
Dưới 1 năm 1-2 năm 3-4 năm 5-6 năm
Nhiều hơn 6 năm
1 3 20 16 10
2. Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
1-2 ngân hàng 3-4 ngân hàng 5-6 ngân hàng 7-8 ngân hàng hơn 8 ngân hàng
25 25 - - -
3. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các tiêu chí Marketing của ACB – Đồng Nai dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 bằng cách đánh dấu X vào ô cho điểm được quy ước như sau:
Hoàn toàn không
đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 STT Tiêu chí 1 2 3 4 5 I Sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
1 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phong phú và đa
dạng 5 10 20 15
2 Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng luôn được cải tiến 1 4 15 10 20 3 Sản phẩm, dịch vụ luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng 5 6 10 9 20
và hấp dẫn
2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi hơn
các ngân hàng khác 4 8 15 8 15
3 Chi phí giao dịch hợp lý - - 5 15 30
III Mạng lưới phân phối
1 Ngân hàng có mạng lưới phòng giao dịch khắp tỉnh
Đồng Nai 6 8 10 14 12
2 Vị trí Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng - - 10 15 25 3 Kênh phân phối trực tuyến phục vụ tốt và hiệu quả 7 13 8 22
IV Truyền thông, xúc tiến
1 Ngân hàng luôn tham gia vào các hoạt động xã hội,
từ thiện, nhân đạo 5 11 9 15 20
2 Hình ảnh quảng cáo thu hút và ấn tượng 5 20 25
3 Các chương trình khuyến mại thường xuyên và hấp
dẫn 5 7 10 15 13
4 Biểu mẫu, tờ rơi,… thu hút và ấn tượng 4 16 15 15
V Con người
1 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi 5 10 35 2 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của
khách hàng 3 7 12 8 20
3 Nhân viên rất lịch thiệp và ân cần phục vụ khách
hàng 14 16 20
4 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 8 10 32
VI Quy trình
1 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và kịp thời 5 10 35 2 Quy trình ngân hàng nhanh, gọn, không để khách
hàng chờ lâu 5 8 8 17 12
3 Thủ tục giao dịch đơn giản 5 10 13 12 10
VII Cơ sở vật chất
vụ khách hàng
3 Bãi đậu xe rộng, thuận lợi 5 15 30
VIII Các yếu tố khác
1 Ngân hàng áp dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại 10 19 21
2 Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh 5 10 10 25
3 Ngân hàng có uy tín, thương hiệu 2 18 30
4. Nhìn chung, Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Rất hài lòng Khá hài lòng Hài lòng
Tương đối không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 22 12 14 2 -
5. Ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào?
Rất tốt Khá tốt Tốt
Bình
thường Không tốt
8 15 10 17 -
6. Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân hàng?
Chắc chắn Không chắc Không tiếp
tục
[1]. Ngân hàng Nhà nước
[2]. PGS.TS. Phan Thị Cúc (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông Vận tải.
[3]. PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh.
[4]. PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
[5]. PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
[6]. Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông-Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn Thông (2010), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thông tin và Truyền thông.
[7]. TS.Trương Quang Thông (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính. [8]. TS. Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, NXB Lao động Xã hội. [9]. Các website: http://voer.edu.vn http://www.acb.com.vn http://www.dna.com.vn http://www.eximbank.com.vn/vn http://www.kienthuckinhte.com http://www.sacombank.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.scribd.com http : //www.techcombank.com.vn http://vi.wikipedia.org