Các thủ tục, nghiệp vụ của ngân hàng phải tuân theo một quy trình cụ thể, và còn phải tuân theo nhiều quy chế. Vì vậy, ngân hàng cần phải cải tiến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng để thu hút khách hàng hơn.
Ngân hàng phải tiến hánh rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng ,từ đó giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Ngân hàng cũng cần cho khách hàng biết
các thủ tục quy trình cần phải có để khách hàng có thể hiểu thêm về quy trình thủ tục. Khi giải quyết, xử lý hồ sơ của khách hàng, ngân hàng nên ưu tiên chọn những nhân viên giải quyết tốt tình huống, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ.
Quá trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở đảm bảo quyền lợi của khách hàng và của ngân hàng. Ngân hàng tránh đòi hỏi những giấy tờ không cần thiết, hoặc quá dễ dãi không đòi những giấy tờ cần thiết mang tính pháp lý. Để làm điều này, yêu cầu nhân viên ngân hàng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải luôn lắng nghe khách hàng, tìm cách khắc phục khó khăn, giải quyết các khó khăn vướng mắc của khách hàng.
Cần xây dựng chính sách khách hàng, hướng tới nhiều đối tượng khách hàng. Mỗi nhóm đối tượng khách hàng có đặc điểm khác nhau và nhu cầu khác nhau. Phân chia nhóm khách hàng có thể giúp ngân hàng xác định nhu cầu chính xác của khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp hơn với khách hàng. VD: Đối với nhóm khách hàng là người lớn tuổi thì nguồn tiền nhàn rỗi khá lớn, họ chỉ muốn gửi tiết kiệm ngân hàng để nhận tiền lãi tiêu xài hàng tháng, lúc đó nhân viên ngân hàng nên tư vấn cho nhóm khách hàng này hình thức gửi tiết kiệm kèm theo dịch vụ bảo hiểm. Còn đối với cá nhân gia đình có con em đi du học thì nên tư vấn vay tài chính du học đảm bảo khoản vay bằng sổ tiết kiệm của mình.
Nhân viên thường xuyên gặp gỡ, trao đổi với khách hàng để lắng nghe ý kiến từ khách hàng. Qua đó, nhân viên có thể tiếp nhận các khiếu nại cũng như thắc mắc của khách hàng, đồng thời nhân viên còn biết được các chính sách khách hàng của các ngân hàng khác. Từ đó, kịp thời chỉnh sửa dựa trên những đóng góp, kiến nghị của khách hàng trên cơ sở quyền lợi khách hàng cũng như hiệu quả và an toàn trong kinh doanh của ngân hàng. Đối với các tổ chức, doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng với ngân hàng nhưng đang gặp khó khăn trong hoạt động kinh doanh, không thể trả nợ ngân hàng đúng hạn, ngân hàng cần có biện pháp hỗ trợ khách hàng, giúp đỡ khách hàng có điều kiện trả nợ. Tuy nhiên, ngân hàng thực hiện điều này dựa trên sự uy tín của khách hàng và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
Ngân hàng phải luôn tìm tòi, đổi mới, và chú ý đến đối thủ cạnh tranh và các chiến lược cạnh tranh của họ. Ngân hàng phải không ngừng thay đổi để phù hợp với sự phát triển đổi mới của xã hội, ngay cả khi ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.7. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Phải nâng cao nhận thức của marketing đối với toàn bộ nhân viên ở ngân hàng. Để tạo ra hình ảnh thân thiện, và là nơi tin cậy khi khách hàng đến với ngân hàng. Thái độ hòa nhã, thân thiện, lịch sự của nhân viên là ấn tượng ban đầu khi khách hàng đến giao dịch. Mỗi nhân viên trong ngân hàng phải hiểu được mình là hình ảnh của ngân hàng và vai trò của mình trong sự phát triển chung của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần đào tạo cách thức, phong cách giao dịch, và trình độ nghiệp vụ cho nhân viên. Nguồn nhân lực trong ngân hàng đóng một vai trò quan trọng quyết định sự thành công trong hoạt động ngân hàng. Nhân viên phải có trình độ cao, chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng, nhanh nhẹn, sáng tạo, có đạo đức nghề nghiệp và đặc biệt phải có khả năng làm việc theo nhóm. Như vậy, ngân hàng mới hoạt động phát triển và bền vững. Nên ngân hàng phải luôn tuyển dụng nhân viên, nhân tài, luôn đào đạo nhân viên và đồng thời bồi dưỡng cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, nâng cao hơn nữa nghiệp vụ của họ. Có như vậy thì nhân viên mới theo kịp với sự phát triển của dịch vụ hiện đại.
Ngân hàng phải tạo mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong ngân hàng, các nhân viên có sự gắn kết chặt chẽ, giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Môi trường làm việc lành mạnh luôn tạo sự hứng khởi, thoải mái cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình.
Nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn bắt kịp sự phát triển của khoa học công nghệ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng cũng đòi hỏi nhân viên cũng phải có trình độ để có thể xử lý các sự cố, các tình huống phức tạp như phát hiện các sai sót từ phía khách hàng hay ngân hàng. VD: lệnh chuyển tiền bị sai, thiếu thông tin; chữ ký khách hàng cá nhân hoặc mẫu dấu tổ chức không hợp lệ, khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân không tương thích với giấy tờ tùy thân đăng ký tại ngân hàng,… Trong các giao dịch thông qua hệ thống trực tuyến như
ACB – Online có thể xảy ra sự cố nghẽn mạch, hoặc các vấn đề về đường truyền như đường truyền yếu, xấu làm thời gian tốc độ truy cập chậm. Lúc đó, ngân hàng phải có bộ phận riêng biệt để ghi nhận các sự cố trên để có thể khắc phục kịp thời cho khách hàng. Hiện tại, ngân hàng đang có một kênh 247, đây là kênh đường dây nóng của toàn hệ thống ACB nhưng kênh này chỉ giải thích lý do, nguyên nhân sự cố xảy ra, chứ chưa giải quyết triệt để các vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng giao dịch trực tuyến.
Ngân hàng thường xuyên tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ nhằm củng cố nghiệp vụ của nhân viên, phát huy khả năng và trình độ nhân viên, đồng thời phát hiện nhân viên giỏi, xuất sắc, nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ. Đây là cơ hội để nhân viên chứng tỏ khả năng của mình, và cũng là cơ hội để ngân hàng đánh giá, nhận xét năng lực nhân viên mình, từ đó có thể bố trí, sắp xếp nhân lực hợp lý. Đối với những nhân viên còn yếu năng lực thì ngân hàng có thể tái đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ. Còn đối với những nhân viên giỏi, thì ngân hàng có thể lên kế hoạch bổ nhiệm vào cấp cao hơn để họ phát huy tài năng của mình.
3.2.2.8. Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất
Ngân hàng luôn không ngừng cải tạo cơ sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ các trang thiết bị để nhân viên làm việc tốt hơn và tăng năng suất làm việc.
Ngân hàng luôn tạo không gian thoải mái, thoáng đãng cho khách hàng trong lúc giao dịch, không để tình trạng khách hàng cảm thấy không thoải mái, không gian chật chội vào những lúc khách hàng đến giao dịch đông.
Việc trang trí và bày trí trong ngân hàng ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng. Sảnh chờ tại bộ phận giao dịch khách hàng phải luôn có sách báo, tạp chí để khách hàng có thể giải trí trong khi chờ thực hiện giao dịch.
Công nghệ là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự sống còn của tổ chức, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Một trong những nhân tố đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng là công nghệ. Nếu công nghệ ngân hàng tiên tiến thì chất lượng dịch vụ cũng tăng lên đáng kể. Do đó, ngân hàng phải tiếp tục đầu tư và khai thác có
hiệu quả hệ thống công nghệ thông tin như TCBS, các kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến,…
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với các cơ quan ban ngành tỉnh Đồng Nai
- Giữ vững môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tăng trưởng kinh tế đi đôi với nâng cao đời sống vật chất của người dân.
- Cần hoàn thiện khuôn khổ pháp luật, trong đó cần chú ý đến đồng bộ hóa các văn bản hướng dẫn luật, cụ thể là các luật có liên quan tới hoạt động ngân hàng như: Luật các tổ chức tín dụng, Luật đất đai, Luật doanh nghiệp, Luật thương mại, Luật phá sản, Luật dân sự khác,…
- Xây dựng môi trường kinh doanh thông thoáng, lành mạnh, tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động có hiệu quả, an toàn.
- Có những chính sách, cơ chế hỗ trợ các doanh nghiệp đủ năng lực tài chính, và năng lực quản lý doanh nghiệp để các doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận nguồn vốn ngân hàng.
- Có quy định đảm bảo tính minh bạch, chính xác trong công bố các số liệu tài chính, báo cáo tài chính của các doanh nghiệp, nhằm tạo cơ sở tin cậy để các ngân hàng cung cấp tín dụng cho doanh nghiệp để doanh nghiệp có thể mở rộng đầu tư kinh doanh.
3.3.2. Đối với NHNN Đồng Nai
- Xây dựng chính sách tiền tệ hợp lý, phù hợp với nền kinh tế thị trường. Áp dụng lãi suất, tỷ giá, dự trữ bắt buột, nghiệp vụ thị trường mở và các công cụ khác để thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia.
- NHNN cần có giải pháp chủ động trong việc điều hành chính sách tiền tệ, thực hiện chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường. NHNN cần theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường trong nước, luôn nâng cao năng lực dự báo để có những giải pháp kịp thời trước những biến động của thị trường.
- Xây dựng cơ chế quản lý dự trữ ngoại hối hiệu quả, thực hiện các nguyên tắc quản lý dự trữ đảm bảo tính thanh khoản, an toàn, sinh lời, có cơ chế sử dụng hợp lý phục vụ cho mục tiêu can thiệp chính sách tiền tệ và chính sách tỷ giá.
- Cần thiết lập cơ chế giám sát và quản lý thận trọng hoạt động ngân hàng, đảm bảo sự ổn định của thị trường tài chính; hệ thống các định chế tài chính cần hoạt động hiệu quả để giảm thiểu tác động bất lợi và rủi ro do biến động về lưu chuyển vốn, rủi ro về tỷ giá. Tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động của NH TMCP nhằm cảnh báo và đề ra các biện pháp khắc phục kịp thời những vi phạm.
- Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng, NHNN cần có chính sách riêng để quản lý cạnh tranh. Tạo điều kiện để các ngân hàng hoạt động kinh doanh bình đẳng và phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Cần chỉ đạo các ngân hàng TMCP hoàn thiện mô hình tổ chức và hoạt động. Hướng dẫn các ngân hàng TMCP cơ cấu lại các khoản nợ, phân loại nợ xấu, nợ quá hạn để đảm bảo các ngân hàng hoạt động an toàn và hiệu quả.
- Cần tạo điều kiện cho các ngân hàng gia tăng vốn điều lệ, nhưng phải có sự kiểm soát của NHNN, nhằm hạn chế và tránh các trường hợp tăng vốn bằng cách các cổ đông vay vốn tại ngân hàng mình có cổ phần và các ngân hàng khác. Việc tăng vốn của ngân hàng TMCP một phần giúp các ngân hàng đảm bảo tính thanh khoản của mình.
- Tạo điều kiện cho các ngân hàng có đủ điều kiện và nhu cầu để mở rộng mạng lưới kênh phân phối, phát triển thêm sản phẩm dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng đủ sức cạnh tranh.
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu
- Cần quan tâm nhiều hơn đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm mang tính đột phá và cạnh tranh cao.
- Thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng và tăng cường các hoạt động quảng bá nhằm góp phần phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
- Thường xuyên ghi nhận và nghiên cứu các đề xuất của kênh phân phối để có định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng khu vực kênh phân phối.
- Thường xuyên cung cấp thông tin, cập nhật những thay đổi trong hoạt động của toàn hệ thống cho kênh phân phối và luôn có những văn bản, hướng dẫn cụ thể để kênh phân phối thực hiện.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing tại ACB-Đồng Nai, tác giả đã đưa ra những nguyên nhân tồn tại khách quan và chủ quan. Từ đó, tạo nền tảng để trong chương 3, luận văn đưa ra những giải pháp cơ bản về các mặt như về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, dịch vụ khách
KẾT LUẬN
Hoạt động marketing rất có ý nghĩa đối với hoạt động của doanh nghiệp. Đã có nhiều doanh nghiệp gặt hái được nhiều thành công nhờ vận dụng marketing vào hoạt động kinh doanh. Marketing không chỉ có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp mà còn đối với ngân hàng. Trong giai đoạn hiện nay, kinh doanh ngân hàng gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng gặp phải những thách thức to lớn, môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Trong bối cảnh đó, khả năng cạnh tranh của ngân hàng đóng vai trò quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng. Khả năng cạnh tranh của ngân hàng được thể qua chiến lược marketing của ngân hàng. Ngân hàng nào có chiến lược marketing tốt, nghiên cứu thị trường tốt, có khả năng nắm bắt thị trường tốt thì khả năng cạnh tranh cao.
Trên cơ sở vận dụng các phương pháp lý luận và thực tiễn, tác giả nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Đồng Nai ”. Luận văn đã nêu rõ cơ sở lý luận, lý thuyết về marketing ngân hàng. Từ cơ sở lý thuyết đã được nêu, tác giả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB-Đồng Nai trong thời gian qua để thấy được hiệu quả hoạt động marketing của ACB-Đồng Nai. Từ đó, đưa ra những thành tựu đạt được cũng như những tồn tại, hạn chế nhằm làm cơ sở đề xuất các giải pháp hoàn thiện hơn hoạt động marketing của ngân hàng.
Ngoài ra, tác giả còn đưa ra những kiến nghị với các cơ quan ban ngành tỉnh Đồng Nai, NHNN Đồng Nai và với Ngân hàng TMCP Á Châu để giúp cho ngân hàng có môi trường pháp lý tốt để phát huy hết năng lực cạnh tranh của mình.
Tóm lại, sau khi nghiên cứu luận văn này, tác giả đã có được tư duy và lý luận thực tiễn về marketing ngân hàng trong mối liên hệ với ACB-Đồng Nai trong việc thực hiện chiến lược marketing trong hoạt động ngân hàng. Tác giả hy vọng với những giải pháp được nêu ra có thể hoàn thiên hơn chính sách marketing của ACB- Đồng Nai.
BẢNG CÂU HỎI
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐỒNG NAI (ACB – ĐỒNG NAI)
Kính chào quý khách hàng!
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ACB –Đồng Nai trong thời gian qua. Với phương châm “luôn hướng đến khách hàng”, chúng tôi luôn mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi về cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng !
1. Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng chúng tôi trong bao lâu Dưới 1 năm
1-2 năm
3-4 năm
5-6 năm
Nhiều hơn 6 năm
2. Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
1-2 ngân hàng
3-4 ngân hàng
5-6 ngân hàng
7-8 ngân hàng
hơn 8 ngân hàng
3. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các tiêu chí Marketing của