1.4.2.1. Vi mô
Khách hàng của ngân hàng vừa là người cung ứng vốn cho ngân hàng vừa là người sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do vậy, yếu tố quyết định để các ngân hàng thành công và phát triển trong cơ chế thị trường là biết được nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu đó. Muốn vậy, ngân hàng phải nghiên cứu kỹ khách hàng.
Nhu cầu khách hàng là rất đa dạng, dịch vụ ngân hàng vì thế mà cũng phải được đa dạng hoá cho phù hợp với những mong muốn của khách hàng. Để có thể phục vụ tốt hơn, ngân hàng phải phân loại khách hàng để đề ra những chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng. Có nhiều nhóm khách hàng khác nhau tuỳ theo tiêu thức phân loại của ngân hàng.
Việc phân nhóm khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố:
+ Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ ngân hàng, gồm có: * Những khách hàng có quan hệ gửi tiền
* Những khách hàng có quan hệ tín dụng
* Những khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng: là nhóm khách hàng tìm đến với ngân hàng với mục đích sử dụng phẩm dịch vụ của ngân hàng như uỷ thác, bảo lãnh; bảo quản an toàn vật giá; tư vấn, mua bán chứng khoán...
+ Phân loại theo thành phần kinh tế:
* Khách hàng là những doanh nghiệp quốc doanh: Là những doanh nghiệp thuộc sở hữu Nhà nước. Những doanh nghiệp này thường có uy tín khá cao và các ngân hàng thường muốn mở rộng khách hàng của mình về phía khách hàng này vì lý do an toàn.
* Khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Là các thành phần kinh tế khác như tư nhân, tập thể, sở hữu hỗn hợp. Trong nền kinh tế thị trường thì đây là một khu vực năng động và rộng lớn nhưng cũng rất rủi ro nên ngân hàng cần phải quan tâm nhiều.
+ Phân loại theo thời gian quan hệ:
* Khách hàng truyền thống: là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhiều lần và trong thời gian tương đối dài.
* Khách hàng mới: Là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm ngân hàng lần đầu tiên hay một số ít lần với thời gian quan hệ ngắn.
* Khách hàng tiềm năng: Là những nhóm cá nhân, tổ chức chưa sử dụng sản phẩm của ngân hàng và ngân hàng phải sử dụng các biện pháp, chính sách thích hợp lôi kéo họ về quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Một chính sách khách hàng hiệu quả là chính sách duy trì được khách hàng truyền thống, biến những khách hàng mới thành khách hàng truyền thống và đánh thức được thị trường tiềm năng.
+ Phân loại theo địa giới hành chính: Khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài.
- Đối thủ cạnh tranh:
Trong sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới, xu hướng hội nhập kinh tế đã và đang mở ra cho ngân hàng những cơ hội cùng những thách thức mới. Cạnh tranh là tất yếu trong nền kinh tế thị trường, đối thủ cạnh tranh của ngân hàng không chỉ là những ngân hàng mới, ngân hàng nước ngoài mà còn có các tổ chức tài chính phi ngân hàng hoạt động như một ngân hàng hoặc làm dịch vụ ngân hàng. Để khẳng định vị thế của mình trên thị trường có tính cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chiến lược marketing phù hợp.
Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng có thể được chia làm hai nhóm:
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: là những ngân hàng, tổ chức tài chính khác cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính tương tự. Khi nghiên cứu đến đối thủ cạnh tranh trực tiếp cần phải xác định:
- Vị trí, phạm vi, thị trường của đối thủ;
- Phân tích sản phẩm của đối thủ trên thị trường; - Mục tiêu, chiến lược của đối thủ;
- Phản ứng của đối thủ trước những biến động của thị trường.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: là những ngân hàng, tổ chức tài chính chưa có trên thị trường, sẽ xuất hiện trong tương lai và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cạnh tranh.
Trong quá trình nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng phải luôn so sánh về sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và quảng cáo với đối thủ để có thể xác định những lĩnh vực cạnh tranh, những thuận lợi hoặc khó khăn, đồng thời sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ sức mạnh tiềm lực, ý định, hành vi của đối thủ để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp. Điều đó khẳng định sự tồn tại của ngân hàng.
- Quan hệ với người cung ứng:
Người cung ứng trong lĩnh vực ngân hàng chủ yếu liên quan đến người cung ứng vốn, tài chính, cụ thể là Ngân hàng Nhà nước, các cổ đông. Các ngân hàng cần có mối quan hệ tốt với những người cung ứng này để đảm bảo nguồn vốn linh hoạt hơn, từ đó ổn định tính thanh khoản của ngân hàng.
Ngoài người cung ứng vốn cho ngân hàng, còn có các nhà cung ứng trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ cho ngân hàng. Đối với ngân hàng thì các quan hệ này ít quan trọng hơn nhưng vẫn cần phải quan tâm vì nó liên quan đến các phương tiện, trang thiết bị khác để phục vụ cho việc thực hiện các giao dịch với khách hàng. Và nó trực tiếp liên quan đến chi phí của ngân hàng. Nếu ngân hàng có quan hệ tốt thì ngân hàng sẽ được cung ứng những vật dụng hiện đại, an toàn, giá cả hợp lý, ngoài ra còn có các dịch vụ sau khi mua hàng.
- Quan hệ với công chúng trực tiếp:
Công chúng trực tiếp có thể là một nhóm, một tổ chức nào đó có quan tâm tới ngân hàng hoặc sẽ quan tâm hay có ảnh hưởng đến khả năng đạt được mục tiêu của ngân hàng. Các giới công chúng sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketing của ngân hàng do đó có thể gây thuận lợi và khó khăn cho ngân hàng. Các nhóm công chúng gồm: các ngân hàng khác, các tổ chức phương tiện thông tin đại chúng, các cơ quan có thẩm quyền mà thông qua hệ thống luật, quy chế, quy định để ràng buộc hoạt động marketing của ngân hàng, các tổ chức người tiêu dùng, cán bộ công nhân viên chức của ngân hàng.
- Các tổ chức trung gian: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với mỗi ngân hàng, các trung gian mà ngân hàng có quan hệ gồm các trung gian tài chính tín dụng và các tổ chức cung ứng dịch vụ marketing. Các ngân hàng
nhiều khi không thể thực hiện triệt để các hoạt động marketing, do đó cần phải sử dụng dịch vụ ở các tổ chức chuyên nghiệp để đảm bảo hoạt động marketing có hiệu quả.
Đối với các trung gian tài chính tín dụng như công ty bảo hiểm, công ty cho thuê tài chính, công ty tái bảo hiểm, công ty chứng khoán... thì ngân hàng cũng cần quan hệ tốt vì đó cũng là nguồn cung ứng vốn cho ngân hàng và cũng là nơi để ngân hàng đầu tư, là nơi để ngân hàng tiến hành phân bố rủi ro bằng cách tham gia bảo hiểm tiền gửi,…
Như vậy, nghiên cứu thị trường có một vai trò rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến quyết định cung ứng một hay nhiều nhóm sản phẩm của ngân hàng vào thị trường. Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường, người ta phải tiến hành phân đoạn thị trường và xác định thị trường mục tiêu.
- Sản phẩm thay thế:
Sản phẩm thay thế có thể là những sản phẩm có tính năng gần giống như sản phẩm ngân hàng đang cung ứng. Nếu sự thiếu vắng sản phẩm thay thế làm cho người sử dụng dịch vụ ít có cơ hội và quyền lựa chọn, thì sản phẩm mà được ngân hàng cung ứng sẽ gia tăng thị phần và ít bị cạnh tranh. Nhưng, nếu sản phẩm thay thế nhiều thì ngân hàng sẽ có nguy cơ bị đe dọa, thu hẹp thị phần.
1.4.2.2. Vĩ mô
- Môi trường nhân khẩu học:
Nhân khẩu học nghiên cứu các vấn đề về dân số và con người như quy mô, mật độ, phân bố dân cư, tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết, tuổi tác, giới tính, sắc tộc, nghề nghiệp... Môi trường nhân khẩu học là mối quan tâm lớn của các nhà hoạt động thị trường bởi vì nó bao gồm con người, và con người tạo ra các loại thị trường cho ngân hàng cũng như cho doanh nghiệp.
Sự thay đổi về cơ cấu tuổi tác trong dân cư, sự thay đổi cơ cấu quy mô hộ gia đình,... sẽ dẫn đến tình trạng thay đổi cơ cấu khách hàng tiềm năng theo độ tuổi. Đến lượt nó, những thay đổi này sẽ tác động quan trọng tới cơ cấu tiêu dùng và nhu cầu về hàng hoá dịch vụ. Tình hình này buộc các nhà marketing phải nghiên cứu và đưa ra những quyết định marketing kịp thời, hiệu quả.
Một vấn đề nữa liên quan đến sự biến đổi thị trường, đó là quá trình đô thị hoá và phân bố lại dân cư. Các vùng tập trung đông dân cư sẽ luôn là một thị trường quan trọng đối với những nhà làm hoạt động thị trường. Tuy nhiên, khi các khu đô thị quá nhiều đối thủ cạnh tranh, các nhà hoạt động thị trường sẽ phải tìm những vùng thị trường khác và đó là những vùng thị trường tiềm năng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, trình độ văn hoá giáo dục trong dân cư được tăng lên, nhiều ngành nghề mới ra đời và càng trở nên phổ biến. Điều đó đòi hỏi các nhà hoạt động thị trường phải đưa ra và áp dụng các chiến lược marketing phù hợp.
- Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế trước hết phản ánh qua tốc độ tăng trưởng kinh tế chung về cơ cấu ngành kinh tế, cơ cấu vùng. Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sức mua và cơ cấu chi tiêu của người tiêu dùng. Các nhà hoạt động thị trường đều đặc biệt quan tâm đến sức mua và việc phân bố thu nhập để mua sắm các loại hàng hoá dịch vụ khác nhau. Sức mua lại phụ thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả hàng hoá dịch vụ, các khoản tiết kiệm và tín dụng...
Thực tế cho thấy rằng, thu nhập của phần lớn dân cư là không đồng đều. Chính sự phân hoá về thu nhập này sẽ chỉ cho các nhà hoạt động marketing nắm được những đoạn thị trường khác nhau với mức độ chi tiêu và phân bố chi tiêu. Vì vậy, các ngân hàng sẽ có những chiến lược đối với từng nhóm khách hàng cụ thể thông qua việc lựa chọn thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu.
Nền kinh tế thế giới vẫn đã và đang diễn ra xu hướng vận động nhiều chiều. Sự phân hoá giàu nghèo giữa các quốc gia chậm phát triển và các quốc gia phát triển theo xu hướng toàn cầu hoá, dịch vụ hậu công nghiệp, những nỗ lực cạnh tranh và hợp tác đang làm thay đổi bộ mặt đời sống kinh tế từng vùng, từng khu vực. Thay đổi cơ cấu kinh tế nông nghiệp, dịch vụ bên cạnh việc tăng mức tuyệt đối về thu nhập quốc dân sẽ là điều kiện nền tảng để mỗi quốc gia hội nhập với nền kinh tế quốc tế. Chiến lược marketing mang tính toàn cầu, đa quốc gia, xuyên quốc gia là một đòi hỏi tất yếu, một thách thức đối với các nhà hoạt động thị trường.
Môi trường công nghệ kỹ thuật bao gồm các nhân tố gây tác động ảnh hưởng đến công nghệ mới, sáng tạo sản phẩm và cơ hội thị trường mới. Kỹ thuật công nghệ mới bắt nguồn từ thành quả của các cuộc nghiên cứu khoa học, đem lại những phát minh và sáng tạo làm thay đổi bộ mặt thế giới và là một nhân tố quan trọng nhất tạo ra thời cơ và đe dọa các ngân hàng, doanh nghiệp. Cụ thể là những phát minh ra thẻ từ, ATM,... đã thay đổi tập quán và tạo ra xu thế mới về tiêu dùng, các sản phẩm hiện đại ra đời thay thế những sản phẩm cũ. Công cuộc cạnh tranh về kỹ thuật công nghệ mới không chỉ giúp các ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi mà còn tiết kiệm được chi phí và thời gian.
Tóm lại, các nhà marketing luôn phải tìm hiểu môi trường công nghệ kỹ thuật, đầu tư vào nghiên cứu, ứng dụng công nghệ ngân hàng để luôn nắm bắt được sự tiến bộ, đạt được mục tiêu lợi nhuận nhờ tăng năng suất, chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
- Môi trường chính trị:
Môi trường chính trị là một trong những yếu tố có ảnh hưởng mạnh tới các quyết định marketing của ngân hàng. Môi trường chính trị bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ chính sách của Nhà nước, tổ chức bộ máy và cơ chế điều hành của chính phủ và các tổ chức chính trị xã hội. Sự thay đổi môi trường chính trị sẽ làm thay đổi quy mô, cơ cấu hoạt động marketing. Nhà marketing cần nghiên cứu để đưa ra các chiến lược marketing đúng đắn hướng doanh nghiệp, ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả theo quy định của pháp luật.
- Môi trường văn hoá xã hội:
Ta thấy rằng, hành vi tiêu dùng của khách hàng thường bị chi phối bởi yếu tố văn hoá xã hội như thói quen, các giá trị truyền thống, các tập tục, tục lệ, yếu tố tôn giáo... Do đó, ngân hàng cần phải xem xét các yếu tố này để thấy được các ảnh hưởng của chúng tới nhu cầu về dịch vụ của ngân hàng.
- Môi trường tự nhiên:
Nhà marketing phải nghiên cứu môi trường tự nhiên như: khí hậu, địa lý,... vì nó ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào của các doanh nghiệp. Việc nghiên cứu môi
trường tự nhiên còn giúp các nhà kinh doanh ngân hàng trong những trường hợp rủi ro do điều kiện tự nhiên mang lại như hạn hán, thiên tai, bão lũ mà khách hàng không đảm bảo các thoả thuận với ngân hàng thì ngân hàng có những biện pháp phòng ngừa và xử lý kịp thời, đảm bảo những điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong điều kiện có thể.
1.5. Vai trò của ngân hàng thƣơng mại trong việc phát triển kinh tế - xã hội
Thứ nhất, ngân hàng đóng vai trò trong việc đẩy lùi và kiềm chế lạm phát, từng bước duy trì sự ổn định giá trị đồng tiền và tỷ giá, góp phần cải thiện kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư và sản xuất kinh doanh.
Thứ hai, góp phần thúc đẩy hoạt động đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh và hoạt động xuất nhập khẩu. Đây là kết quả tác động nhiều mặt của đổi mới hoạt động ngân hàng, nhất là những cố gắng của ngành ngân hàng trong việc huy động các nguồn vốn trong nước cho đầu tư phát triển, trong việc đổi mới chính sách cho vay và cơ cấu tín dụng theo hướng căn cứ chủ yếu vào tính khả thi và hiệu quả của từng dự án, từng lĩnh vực ngành nghề để quyết định cho vay. Dịch vụ ngân hàng cũng phát triển cả về chất lượng và chủng loại, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh.
Thứ ba, tín dụng ngân hàng đã đóng góp tích cực cho việc duy trì sự tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao trong nhiều năm liên tục. Với dư nợ cho vay nền kinh tế chiếm khoảng 35-37% GDP, mỗi năm hệ thống ngân hàng đóng góp trên 10% tổng mức tăng trưởng kinh tế của cả nước.
Thứ tư, đã hỗ trợ có hiệu quả trong việc tạo việc làm mới và thu hút lao động, góp phần cải thiện thu nhập và giảm nghèo bền vững. Thông qua nguồn vốn tín dụng cho các chương trình và dự án phát triển sản xuất kinh doanh, hàng năm hệ thống ngân hàng đã góp phần tạo thêm được nhiều việc làm mới, nhất là tại các vùng nông thôn. Việc sử dụng nguồn vốn ngân hàng cho mục đích này ngày càng có tính chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả, nhất là từ khi tín dụng chính sách được tách bạch với tín dụng
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});