2.3.3.1. Vi mô
- Khách hàng
Hiện nay, địa bàn tỉnh Đồng Nai tập trung rất nhiều ngân hàng TMCP lớn nhỏ, chưa kể đến các ngân hàng quốc doanh. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn ngân hàng hơn phù hợp với nhu cầu của mình. Một khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở nhiều ngân hàng khác nhau. Nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú, đa dạng, và luôn hướng đến lợi ích tối đa của mình. Do đó, ACB-Đồng Nai chịu nhiều áp lực để duy trì khách hàng. Nếu không có khách hàng, ngân hàng không thể tồn tại. Vấn đề này đang là áp lực buộc ngân hàng ngày càng hoàn thiện, và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ mang đến lợi ích thật sự cho khách hàng với giá cả hợp lý. Không chỉ phát triển sản phẩm, ACB-Đồng Nai còn tăng cường chăm sóc khách hàng, luôn nắm bắt nhu cầu kịp thời của khách hàng, khuyến khích khách hàng đưa ra ý kiến phản hồi để ngân hàng nắm bắt được ấn tượng của khách hàng đối với ngân hàng. Phần lớn khách hàng không phản hồi sự thất vọng với ngân hàng đối với sản phẩm và chất lượng phục vụ. Nhưng họ sẽ nhanh chóng rời bỏ ngân hàng, hoặc họ sẽ truyền miệng những khách hàng khác về sự thất vọng đó. Do đó, nhân viên ngân hàng cần phải lắng nghe nhu cầu và sự góp ý của khách hàng để từ đó cải thiện sản phẩm cùng chất lượng dịch vụ.
Hầu hết các khách hàng đều rất nhạy cảm với lãi suất. Họ thường so sánh lãi suất giữa các ngân hàng với nhau. Đây là việc khó khăn cho ACB-Đồng Nai vì ACB-Đồng Nai đều thực hiện áp dụng lãi suất cho khách hàng dựa trên mức lãi suất mà ACB công bố, và mức lãi suất này đều phù hợp với quy định của NHNN. Do đó, để thu hút khách hàng, ACB-Đồng Nai thường dựa vào chất lượng dịch vụ. Nhưng chất lượng dịch vụ không thể duy trì khách hàng mãi với ngân hàng vì chất lượng dịch vụ chỉ mang tính chất tạm thời, còn quyền lợi về tài chính là mục tiêu của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng cần tập trung nghiên cứu nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh
Trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, hệ thống ngân hàng phong phú với các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng quốc doanh và các ngân hàng thương mại cổ phần. Nhưng nếu chỉ tính đối thủ cạnh tranh chính của ACB-Đồng Nai thì kể đến các ngân hàng TMCP như Sacombank Đồng Nai, Eximbank Đồng Nai, Techcombank Đồng Nai. Ba ngân hàng này là đối thủ cạnh tranh trực tiếp, luôn theo sát và bám đuổi ACB-Đồng Nai về hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong những năm qua các ngân hàng TMCP đều liên tục đứng trước áp lực tăng trưởng gấp 2-3 lần cho nhiều chỉ tiêu: huy động, tín dụng, lợi nhuận. Các ngân hàng đưa ra các chỉ tiêu tăng trưởng và huy động rất cao. Nhưng với bối cảnh nền kinh tế khó khăn, mạng lưới ngân hàng dày đặc. Thì việc tăng trưởng của các ngân hàng là rất khó khăn. Do đó, các ngân hàng cạnh tranh nhau bằng mọi cách và cuộc đua sẽ ngày càng găy gắt và khó có điểm dừng.
Cường độ cạnh tranh càng tăng cao khi có sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Các ngân hàng nước ngoài thường sẵn có một phân khúc khách hàng riêng, đa số là doanh nghiệp từ quốc gia của họ. Các ngân hàng này đã phục vụ họ từ rất lâu ở thị trường nước ngoài và khi khách hàng mở rộng hoạt động sang thị trường Việt Nam thì ngân hàng cũng mở chi nhánh ở Việt Nam luôn. Các ngân hàng nước ngoài này có hạ tầng dịch vụ hơn hẳn, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, công nghệ tiên tiến và có nguồn tài chính vững mạnh. Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước phải trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự có quy mô lớn. Tuy nhiên, ngân hàng trong nước đã có mối quan hệ giao dịch với khách hàng nội địa sẵn có nên sự cạnh tranh chủ yếu vẫn diễn ra ở các ngân hàng TMCP.
Bảng 2.8. Ma trận hình ảnh cạnh tranh Các yếu tố Mức độ quan trọng ACB-Đồng Nai Sacombank Đồng Nai Techcombank Đồng Nai Eximbank Đồng Nai Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng 0,09 4 0.36 3 0.27 3 0.27 3 0.27
Cạnh tranh về lãi suất 0,07 3 0.21 3 0.21 3 0.21 3 0.21
Chi phí giao dịch hợp
lý 0,10 4 0.40 4 0.40 3 0.30 3 0.30
Mạng lưới kênh phân
phối 0,07 2 0,14 2 0.14 2 0.14 2 0.14 Hoạt động xúc tiến, truyền thông 0,07 2 0.14 2 0.14 3 0.21 2 0.14 Trình độ nghiệp vụ nhân viên 0,10 4 0.40 4 0.40 3 0.30 3 0.30 Uy tín, thương hiệu 0,08 4 0.32 4 0.32 3 0.24 3 0.24 Cơ sở vật chất 0,09 3 0.27 2 0.18 2 0.18 3 0.27 Yếu tố công nghệ 0,08 4 0.32 3 0.24 3 0.24 2 0.16 Thái độ phục vụ 0,09 4 0.36 4 0.36 3 0.27 3 0.27 Quy trình giao dịch 0,08 3 0.24 3 0.24 3 0.24 3 0.24 Năng lực tài chính 0,08 3 0.24 3 0.24 2 0.16 2 0.16 Tổng cộng 1 3.40 3.14 2.76 2.70
Bảng ma trận đánh giá năng lực cạnh tranh trên cho thấy số điểm của ACB- Đồng Nai đạt cao nhất 3.40 điểm, Sacombank Đồng Nai cho số điểm sát sau là 3.14, tiếp theo là Techcombank Đồng Nai và Eximbank Đồng Nai. Như vậy, có thể nói đối thủ cạnh tranh lớn nhất là Sacombank Đồng Nai. Tuy nhiên, cũng cần quan tâm đến 2 ngân hàng còn lại vì rất có thể trong tương lai sẽ vươn lên và bám sát ACB-Đồng Nai. Nên ACB-Đồng Nai cần tận dụng và khai thác triệt để các thế mạnh của mình để giữ vững vị thế.
Mối quan hệ với người cung ứng rất quan trọng. Nhà cung ứng bao gồm nhà cung ứng về tài chính và các nhà cung ứng vật dụng thiết bị hoạt động trong ngân hàng. Hiện nay, chi phí hoạt động về tài chính hầu như phụ thuộc vào Hội sở. Nguồn vốn hoạt động phụ thuộc chủ yếu vào NHNN-CN Đồng Nai vì NHNN-CN Đồng Nai có vị trí gần ngân hàng nên thuận lợi cho việc điều chuyển vốn với số lượng lớn để đảm bảo an toàn thanh khoản.
ACB-Đồng Nai huy động vốn từ các nhà cung ứng: người dân, cổ đông, doanh nghiệp, các ngân hàng khác, các đối tác liên minh chiến lược,…và chịu sự tác động trực tiếp từ các nhà cung ứng này
NHNN: hệ thống ngân hàng thương mại phụ thuộc và chịu tác động bởi các chính sách của NHNN thông qua tỷ lệ dự trữ bắt buột, lãi suất chiết khấu, chính sách tỷ giá, chính sách về lãi suất và quản lý dự trữ ngoại tệ,…
Các tổ chức, khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng: vai trò của các tổ chức và các khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Huy động vốn từ các ngân hàng khác: ACB-Đồng Nai có liên doanh, liên kết với nhiều ngân hàng, tổ chức tín dụng khác để cùng nhau phát triển như Vietcombank, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Standard Chartered.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nhằm đảm bảo hệ thống mạng ngân hàng hoạt động hiệu quả, tránh tình trạng mạng bị lỗi thường xuyên ảnh hưởng đến giao dịch của khách hàng.
- Sản phẩm thay thế
Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể xếp vào 5 loại: - Là nơi nhận các khoản tiền: lương, trợ cấp,…
- Là nơi giữ tiền ( tiết kiệm)
- Là nơi thực hiện các chức năng thanh toán - La nơi cho vay tiền
Đối với khách hàng doanh nghiệp, nguy cơ sản phẩm ngân hàng bị thay thế không cao do đối tượng khách hàng này cần có giấy tờ, chứng từ, hóa đơn, và họ cần sự rõ ràng của các chứng từ này trong khi sử dụng sản phẩm và giao dịch với ngân hàng. Nếu có khó khăn trong quá trình giao dịch với một ngân hàng thì họ tìm đến giao dịch với các ngân hàng khác chứ không tìm một dịch vụ ngoài ngân hàng.
Đối với khách hàng cá nhân, ngoài hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng, họ còn có nhiều lựa chọn để gửi tiền ở nơi khác như đầu tư vào chứng khoán, các hình thức bảo hiểm, đầu tư vào kim loại quý, đầu tư vào bất động sản, hoặc các loại đầu tư khác. Do đó, sự de dọa từ các sản phẩm thay thế này đối với ACB-Đồng Nai và các ngân hàng khác là rất lớn.
2.3.3.2. Vĩ mô:
- Môi trường nhân khẩu học
Đồng Nai là một tỉnh nằm trong khu vực phát triển kinh tế dịch vụ hàng đầu cả nước, giáp với các tỉnh, thành phố công nghiệp lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Bà Rịa – Vũng Tàu. Nên dân số tương đối đông (hơn 2,5 triệu người), đặc biệt là trung tâm Thành phố Biên Hòa (khoảng 784.000 người). Dân số Đồng Nai đặc biệt tăng nhanh do quá trình đô thị hóa và làn sóng di cư của nhiều người dân lao động nghèo các tỉnh phía Bắc và các tỉnh miền Trung vào làm công nhân tại các khu công nghiệp.
Đồng Nai có tháp dân số trẻ, dân số trong độ tuổi lao động 65,54% ( khoảng 1,63 triệu lao động), lực lượng lao động có trình độ văn hoá khá, quen với tác phong công nghiệp, cần cù và cầu tiến. Tỷ lệ lao động được đào tạo trên tổng số lao động đang làm việc khoảng 53%. Đây có thể là nguồn nhân lực dồi dào để ngân hàng khai thác trong tương lai.
Thu nhập bình quân của người lao động tương đối cao. Thu nhập bình quân của lao động làm việc trong các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn là 2.500.000 đ/tháng, bình quân cao nhất là 16.000.000 đ/tháng, bình quân thấp nhất là 1.900.000 đ/tháng. ( Nguồn: Sở lao động và thương
binh xã hội). Do đó, người dân có nhu cầu về tài chính cao như tiền gửi tiết kiệm, hoặc vay tiêu dùng cá nhân,…
- Môi trường tự nhiên
Đồng Nai là tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ của Việt nam, có diện tích 5.903.940 km2, chiếm 1,76% diện tích tự nhiên của cả nước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Đông Nam Bộ. Tỉnh có 11 đơn vị hành chính trực thuộc và là cửa ngõ ra vào vùng kinh tế Đông Nam Bộ - vùng kinh tế phát triển và năng động nhất cả nước. Trong đó, Đồng Nai là một trong ba góc nhọn của tam giác phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Bình Dương – Đồng Nai, có hệ thống giao thông thuận tiện tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh tế trong vùng cũng như giao thương với cả nước. Điều này thuận lợi cho việc mở rộng và phát triển ngành công nghiệp và dịch vụ. Đồng thời, thu hút nhiều dân cư đến sinh sống và tạo lập sự nghiệp. Đây là một thị trường tốt cho ngành dịch vụ ngân hàng. Đây là thị trường khá sôi động cho ACB-Đồng Nai rộng quy mô hoạt động.
Vị trí và điều kiện tự nhiên thuận lợi nên Đồng Nai là tỉnh thu hút nhiều dự án đầu tư trong và ngoài nước, trong tỉnh và ngoài tỉnh. Ngân hàng có thể mở rộng thêm nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ cho từng loại khách hàng đầu tư vào các ngành công nghiệp dịch vụ khác nhau.
- Môi trường kinh tế
Đồng Nai năm trong vùng kinh tế trọng điểm của phía Namcó một vai trò hết sức quan trọng, là đầu mối giao thông của toàn vùng. Đây chính là điều kiện thuận lợi để Đồng Nai thu hút vốn đầu tư trở thành một trong những địa phương có tốc độ phát triển kinh tế nhanh trong cả nước.
Đồng Nai là thủ phủ của các khu công nghiệp trong cả nước với các cụm công nghiệp với các nghề truyền thống và hơn 32 khu công nghiệp đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt và đi vào hoạt động. Trung bình lắp đầy khoảng từ 70-95% diện tích. Trong 5 năm vừa qua, tỉnh Đồng Nai đã phát triển thêm 11 khu công nghiệp, nâng tổng số lượng khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh là 43.
Đồng Nai đã thu hút được nhiều dự án đầu tư với tổng số vốn tính đến nay đạt 1 tỷ 45 triệu USD, trong đó hầu hết các dự án đăng ký mới đều vào các khu công nghiệp. Ngành thương mại và dịch vụ của Đồng Nai là một trong những ngành tương đối còn mới mẻ và chưa được quan tâm đầu tư đúng mức tối đa mà tiềm lực Đồng Nai có thể đáp ứng. Một minh chứng rõ ràng cho thấy là Đồng Nai dù có dân số đông nhưng các trung tâm thương mại, các siêu thị vẫn còn thưa thớt và không có đầu tư nhiều.
Với điều kiện kinh tế như trên, ngân hàng có thể thực hiện chiến lược marketing đối với sản phẩm dành cho các doanh nghiệp là nhiều nhưng các sản phẩm liên kết với các siêu thị, trung tâm thương mại như thẻ mua sắm thì ít được áp dụng và khó triển khai cho khách hàng khi đi mua sắm.
- Yếu tố công nghệ:
Tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng rất nhanh trên cả nước nói chung và thế giới nói riêng tạo điều kiện cho việc mở rộng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Để phát triển hoạt động kinh doanh, việc đầu tư vào công nghệ thông tin phục vụ cho quản trị điều hành và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh là việc cấp thiết. Đặc biệt, hiện nay hầu hết các ngân hàng trên địa bàn tỉnh đều đầu tư mạnh cho công nghệ để mang đến chất lượng dịch vụ cao, và mang đến tiện ích cho khách hàng với các hình thức giao dịch như: ngân hàng điện tử ( Internet Banking), giao dịch qua điện thoại ( Phone Banking, Mobile Banking), giao dịch thông qua hệ thống máy ATM,…Nên việc cạnh tranh về hệ thống công nghệ rất khó khăn. ACB-Đồng Nai cần phải đầu tư hơn nữa để có nền tảng công nghệ vượt trội, có thể mang đến sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
- Yếu tố pháp luật:
Môi trường pháp lý về tài chính ngân hàng nước ta trong thời gian qua đã có những tác động to lớn trong việc tạo dựng hành lang pháp lý để pháp triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Quy định 493/2005/QĐ-NHNN quy định về việc trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng, Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của ngân hàng,…đây là những quy định rất gần với chuẩn mực quốc tế. Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ACB-Đồng Nai nói riêng phải không ngừng cải tổ
hoạt động, lành mạnh hóa tình hình tài chính để đứng vững trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay. Đây là một thử thách lớn cho ACB-Đồng Nai khi mà luật pháp đã và đang xây dựng một “sân chơi” minh bạch, bình đẳng cho các ngân hàng thương mại.
Qua nghiên cứu các yếu tố môi trường, có thể thấy các cơ hội và nguy cơ chủ yếu sau:
Các cơ hội ( O )
Tìm năng thị trƣờng lớn
Tỉnh Đồng Nai tập trung nhiều công nghiệp cùng các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Do đó, tỉnh Đồng Nai thu hút nhiều lao động, dân cư đến sinh sống và làm việc, là một thị trường tìm năng để ngân hàng thu hút khách hàng. Ngoài ra, thu nhập của người dân cũng ngày một tăng lên. Họ sẽ có nhu cầu tích lũy nhiều hơn, sản phẩm ngân hàng sẽ đến gần hơn. Các doanh nghiệp lớn trong tỉnh ngày một tăng tạo điều kiện để ngân