Giai đoạn chăm sóc khách hàng trước khi đến khách sạn là giai đoạn tiếp cận khách hàng của nhân viên kinh doanh. Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên kinh doanh chú ý để tạo tiền đề cho viêc khách quyết định nghỉ tại khách sạn Sóng Biển.
Giai đoạn tiếp cận khách hàng đồi hỏi nhân viên kinh doanh phải nắm được thông tin và chăm sóc và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn.
Công tác tiếp cận khách hàng được khách sạn thực hiện qua các bước như sau: + Phân loại khách hàng: Với mỗi thị trường khách hàng công ty sẽ có những chính sách riêng, vì vậy việc phân loại khách hàng phục vụ cho việc tiếp cận khách hàng rõ ràng hơn. Công ty chia ra các thị trường khách như sau
* Các Công ty du lịch và các hàng lữ hành: do khách sạn nằm ở khu vực Bắc Miền Trung vì thế đối tượng các công ty du lịch và các hàng lữ hành chủ yếu nằm ở phía Bắc như: Công ty Du lịch Việt, công ty du lịch Thăng Long, Châu Á, Á Châu, Rồng Việt, Sao Việt,…..
* Khách lẻ: là các công ty liên doanh, các cơ quan, đơn vị, khách vãng lai…Đối tượng khách hàng này rất phong phú và đa dạng, vì vậy khách sạn đã phân chia ra làm hai thị trường nhỏ là khách lẻ địa phương và khách ngoài.
+ Thu thập thông tin khách hàng.
Thông tin của khách hàng chính là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường và phát hiện khách hàng tiềm năng. Khách sạn đã thực hiện các cách thu thập thông tin khách hàng: qua mối quan hệ quen biết, báo chí, mạng internet.
Tiếp cận trực tiếp
Làm việc trực tiếp với khách hàng địa phương: Sóng Biển ý thức được việc tiếp cận khách hàng hiệu quả trước hết là giao tiếp tạo cảm tình với khách hàng. Việc khách hàng đồng ý hẹn gặp nhân viên kinh doanh chứng tỏ họ bắt đầu quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khi tiếp cận khách hàng nhân viên kinh doanh của khách sạn luôn mặc đồng phục sạch đẹp, đầu tóc gọn gang và luôn mang theo bộ sales kit bao gồm các hình ảnh, bảng giá các dịch vụ của khách sạn và kèm theo danh thiếp của nhân viên kinh doanh. Nhân viên kinh doanh thể hiện phong thái giao thiệp lịch sự, tác phong chững chạc, ngoại hình chỉn chu, thanh lịch để tạo được cảm tình với khách hàng.
Giao tiếp qua điện
Giọng nói qua điện thoại cũng rất quan trong. Vì vậy tất cả các nhân viên của khách sạn đều được hướng dẫn cách gọi điện thoại tiếp cận khách hàng. Giọng nói khi
giao tiếp qua điện thoại phải nhẹ nhàng, thuyết phục, thể hiện sự trân trọng và tạo sự tin tưởng nơi khách hàng. Ngay từ khi mới được tuyển dụng, các nhân viên kinh doanh đều phải luyện tập gọi điện thoại tiếp cận khách hàng. Cử chỉ ảnh hưởng rất nhiều đến giọng nói. Trong khi nói chuyện với khách hàng, tư thế ngồi ngay ngắn, mỉm cười khi nói chuyện sẽ làm cho giọng nói nghe vui vẻ, hấp dẫn, khí thế và đầy sức thuyết phục. Trong quá trình giao tiếp nhân viên giới thiệu, giải đáp cụ thể, kỹ lưỡng và trung thực các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Khách hàng sẽ là người trải nghiệm dịch vụ và xem xét mức độ trung thực trong lời giới thiệu ban đầu của nhân viên. Khi tôn trọng khách hàng, tạo cho họ niềm tin chính là sự chăm sóc họ và là cơ sở để khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Trong quá trình đào tạo nhân viên, khách sạn có một kỷ luật sắt là tuyệt đối không nói xấu đối thủ cạnh tranh với khách hàng, cho dù đối thủ đó là ai. Đặc biệt với những khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của khách sạn thì việc chê bai đối thủ cạnh tranh gần như đồng nghĩa với sự chỉ trích lựa chọn trước đây của khách hàng. Điều này sẽ thể hiện sự không tôn trọng khách hàng và có thể làm khách hàng không có thiện cảm với khách sạn. Nhân viên Sóng Biển luôn lắng nghe khi khách hàng chia sẻ các trải nghiệm về việc sử dụng dịch vụ tại các khách sạn – đối thủ cạnh tranh của khách sạn để thấy được các ưu điểm và nhược điểm của họ, từ đó rút kinh nghiệm trong khâu phục vụ khách hàng. Liên kết với đối thủ cạnh tranh, biến họ thành đối tác cũngnđược đặt ra trong chính sách kinh doanh của khách sạn. Việc liên kết này sẽ giúp các khách sạn có mối quan hệ thân thiết, hợp tác trên cơ sở hai bên cùng có lợi, các khách sạn có thể hỗ trợ nhau khi đông khác, hết phòng nghỉ, không thể cung cấp dịch vụ cho khách. Vì có mối quan hệ tốt với đối tác nên khách sạn Sóng Biển không gặp nhiều khó khăn trong quá trình đặt phòng giúp khách hàng vào thời kỳ cao điểm. Đây chính là việc chăm sóc khách hàng ngay cả khi chưa sử dụng được dịch vụ của khách sạn. Dù ngay cả khi không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhân viên vẫn nhiệt tình giúp đỡ khách hàng.
Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn nhưng họ cần các thông tin liên quan tới dịch vụ khách sạn ở địa phương khác, hoặc các nhà hàng, chương trình du lịch có liên quan, nhân viên kinh doanh vẫn có thể tìm kiếm và cung cấp thông tin
giúp khách hàng. Điều này khiến họ ghi nhớ sự nhiệt tình của nhân viên và đồng thời có ấn tượng tốt về khách sạn.
Chất lượng dịch vụ của các khách sạn cùng hạng có thể không khác nhau, nhưng khách hàng có cảm tình với nhân viên đầu tiên họ tiếp xúc, họ sẽ quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn đó. Vì vậy giai đoạn tiếp cận khách hàng của nhân viên kinh doanh rất quan trọng. Nhân viên kinh doanh là bộ mặt của khách sạn Sóng Biển, đại diện cho khách sạn tiếp cận khách hàng ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên. Nhân viên kinh doanh của khách sạn ngay từ khâu đào tạo đã phải nắm bắt điều này và phải thường xuyên trau dồi cách tiếp cận khách hàng làm sao cho thành công nhất.